買時(shí)容易賠時(shí)難 保監(jiān)會(huì)公布上半年消費(fèi)者“差評(píng)”

沒有消費(fèi)者的消費(fèi)，就沒有保險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)業(yè)就成為了無源之水、無本之木。從保監(jiān)會(huì)近日公布的上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況來看，“銷售誤導(dǎo)”與“理賠難”仍舊是行業(yè)的兩大頑疾。險(xiǎn)企如何改變、監(jiān)管又如何整治？

從絕對(duì)投訴量來看，“差評(píng)”數(shù)量居前十位的險(xiǎn)企基本均為保費(fèi)收入大戶?？梢姡诒Ｗo(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益工作上，大公司任務(wù)更多、責(zé)任更重。

消費(fèi)者的反饋、監(jiān)管者的抽查，都再次證明：銷售誤導(dǎo)是人身險(xiǎn)行業(yè)久治不愈的頑疾，而財(cái)險(xiǎn)行業(yè)是理賠難。

大公司仍是投訴重災(zāi)區(qū)

在986件涉嫌違法違規(guī)投訴中，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司164件、人身險(xiǎn)公司822件。在47262件涉及保險(xiǎn)合同糾紛投訴中，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司24651件、人身險(xiǎn)公司22611件。

從絕對(duì)投訴量來看，“差評(píng)”數(shù)量居前十位的險(xiǎn)企基本均為保費(fèi)收入大戶。比如，在財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)牢牢占據(jù)保費(fèi)收入三甲席位、市場(chǎng)占有率合計(jì)達(dá)63.4%的人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)，違法違規(guī)投訴量占整個(gè)財(cái)險(xiǎn)行業(yè)的54.3%，合同糾紛投訴量占整個(gè)財(cái)險(xiǎn)行業(yè)的46.7%。

在壽險(xiǎn)方面，合同糾紛投訴量居前十位的依次為中國人壽(5905件)、平安人壽(2397件)、太平洋人壽(2208件)、泰康人壽(2133件)、新華人壽(2017件)、人民人壽(1510件)、富德生命(1003件)、太平人壽(937件)、陽光人壽(726件)和華夏人壽(361件)。上半年原保險(xiǎn)保費(fèi)收入前十名的公司基本全部上榜，唯有安邦人壽列39位。

可見，在保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益工作上，大公司任務(wù)更多、責(zé)任更重。不過，從其他維度來看，某些中小公司也不應(yīng)袖手旁觀。上半年，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為4.70件/億元、萬張保單投訴量平均值為0.04件/萬張。兩張“黑榜”都進(jìn)入前十名的公司有恒邦財(cái)險(xiǎn)、中煤財(cái)險(xiǎn)、燕趙財(cái)險(xiǎn)、中路財(cái)險(xiǎn)。人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為1.31件/億元、萬張保單投訴量平均值為0.27件/萬張、萬人次投訴量平均值為0.06件/萬人次。綜合來看，復(fù)星聯(lián)合健康、德華安顧、復(fù)星保德信人壽、昆侖健康、瑞泰人壽這五家公司都不止一次進(jìn)入前十名。

銷售誤導(dǎo)與理賠難仍未改善

上半年，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴依舊集中在兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是銷售，二是理賠。

對(duì)于人身險(xiǎn)公司而言，銷售糾紛占其“差評(píng)”的50.56%，為11847件。銷售糾紛投訴量居前十位的依次為中國人壽(2864件)、泰康人壽(1248件)、新華人壽(1222件)、太平洋人壽(1054件)、人民人壽(992件)、平安人壽(921件)、富德生命(649件)、陽光人壽(545件)、太平人壽(478件)和民生人壽(217件)。

據(jù)保監(jiān)會(huì)披露，消費(fèi)者“差評(píng)”主要涉及分紅險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)，原因集中在夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞繳費(fèi)期限和退保損失等合同重要內(nèi)容、以其他金融產(chǎn)品名義進(jìn)行不實(shí)宣傳、營銷擾民等。

保監(jiān)會(huì)今年曾披露對(duì)某壽險(xiǎn)公司2015年簽單的電銷保單的檢查情況，結(jié)果，隨機(jī)抽查的25家電話銷售中心，均發(fā)現(xiàn)電話銷售欺騙投保人的違法行為，且違規(guī)保單占比均較高。

消費(fèi)者的反饋、監(jiān)管者的抽查，都再次證明——銷售誤導(dǎo)是人身險(xiǎn)行業(yè)久治不愈的頑疾。

而財(cái)險(xiǎn)行業(yè)久治不愈的則是理賠難。上半年，在涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中，理賠/給付糾紛19219件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的77.45%。理賠糾紛投訴量居前十位的依次為人保財(cái)險(xiǎn)(3903件)、平安財(cái)險(xiǎn)(2921件)、國壽財(cái)險(xiǎn)(1589件)、太平洋財(cái)險(xiǎn)(1526件)、中華財(cái)險(xiǎn)(1486件)、太平財(cái)險(xiǎn)(885件)、陽光財(cái)險(xiǎn)(685件)、大地財(cái)險(xiǎn)(520件)、永安財(cái)險(xiǎn)(520件)和天安財(cái)險(xiǎn)(453件)。消費(fèi)者“差評(píng)”的主要對(duì)象是交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)車險(xiǎn)，原因集中在理賠金額爭議、定損和理賠時(shí)效過長、責(zé)任認(rèn)定不合理等。

監(jiān)管與制度雙拳治理行業(yè)頑疾

在業(yè)務(wù)指標(biāo)的重壓之下，依靠險(xiǎn)企自下而上地杜絕行業(yè)久治難愈的頑疾，目前來看收效甚微。因此，保監(jiān)會(huì)今年繼續(xù)深入推進(jìn)“亮劍行動(dòng)”，并已確定檢查16家保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)的46家分支機(jī)構(gòu)以及7家銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。

據(jù)記者了解，今年保監(jiān)會(huì)檢查重點(diǎn)為保險(xiǎn)公司和兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)在開展保險(xiǎn)銷售過程中是否存在欺騙、隱瞞等違法違規(guī)行為。欺騙行為包括但不限于夸大保險(xiǎn)責(zé)任或保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，對(duì)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)或政策作虛假宣傳，以其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，誘導(dǎo)唆使投保人為購買新的保險(xiǎn)產(chǎn)品終止保險(xiǎn)合同而損害其合法權(quán)益，以“叫停返還型健康險(xiǎn)”“重大疾病保險(xiǎn)費(fèi)率調(diào)整”等為名的違規(guī)“炒停”行為，以“商業(yè)車險(xiǎn)改革后保費(fèi)增加”為由欺騙消費(fèi)者提前續(xù)保商業(yè)車險(xiǎn)的違規(guī)行為等。隱瞞行為包括但不限于不告知責(zé)任免除、特別約定條款、提前解除合同可能產(chǎn)生的損失、萬能保險(xiǎn)投連保險(xiǎn)費(fèi)用扣除情況等。

各地保監(jiān)局已經(jīng)行動(dòng)起來。比如，安徽保監(jiān)局針對(duì)部分壽險(xiǎn)公司銷售人員在微信朋友圈散布虛假信息和欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者等問題約談相關(guān)保險(xiǎn)公司，要求全面開展自查清理。對(duì)整改不力的保險(xiǎn)公司，通過責(zé)任追究、行業(yè)通報(bào)直至現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，督促保險(xiǎn)公司落實(shí)主體責(zé)任。相關(guān)公司立行立改，目前已清理銷售人員朋友圈不實(shí)訊息6萬余條。

在加大整治力度的同時(shí)，保監(jiān)會(huì)還著力補(bǔ)齊監(jiān)管短板，于近日出臺(tái)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，直指那些消費(fèi)者“說不清”、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“辨不清”、監(jiān)管部門“查不清”的銷售誤導(dǎo)投訴，力圖從銷售源頭上防范和治理保險(xiǎn)銷售欺騙誤導(dǎo)，讓監(jiān)管“打板子”有據(jù)可循。