2016年，消費者對這些問題最不滿

國家工商總局13日公布了2016年12315投訴的分析結果，顯示新興消費領域已成為投訴的重災區(qū)，例如網(wǎng)絡購物投訴量24.11萬件，同比增長65.4%，投訴量已連續(xù)三年居服務類第一位;文化娛樂服務投訴量3.24萬件，同比增長62.7%，增速較上年同期提升了32.4個百分點。

1、虛假廣告太多

排名靠前的各類投訴中，涉及廣告的問題增幅較大，同比增長198.3%。其中，商品類中文化運動娛樂用品、食品、日用百貨等廣告問題投訴較多，分別占已處理投訴量比重為29.3%、12.6%、12.0%;服務類中的遠程購物廣告問題投訴較多，占已處理投訴量比重高達22.2%。新《廣告法》大規(guī)模宣傳，對違法行為的處罰力度加大，消費者維權意識提高，加之虛假宣傳與虛假廣告混同等原因，造成了投訴量上升。

2、汽車投訴同比增長近4成，合同潛規(guī)則嚴重

2016年汽車及零部件投訴量超過10萬件，為10.49萬件，同比增長38.6%，增速高于商品類投訴增速13.2個百分點。從投訴問題看，涉及合同投訴3.11萬件，占30.8%;售后服務投訴2.70萬件，占26.8%;質(zhì)量投訴2.24萬件，占22.2%。

值得注意的是，2016年涉及質(zhì)量問題占比較上年同期下降了3.2個百分點，但合同和售后服務投訴量較大。消費者投訴的問題集中在：不按約定時間交付車輛、不按購車款數(shù)額開具發(fā)票，在購車條款中設置“潛規(guī)則”、不退訂金;發(fā)動機、變速箱等出現(xiàn)損壞，車身開裂，配件有安全隱患，儀表、座椅、車玻璃、車身外觀等質(zhì)量問題。

3、農(nóng)村已成為消費投訴高發(fā)地，假冒偽劣缺斤少兩

2016年農(nóng)村相關投訴量達到4.42萬件，同比增長48.2%，增速高于城鎮(zhèn)28.4個百分點。質(zhì)量和售后服務是農(nóng)村消費投訴的焦點，投訴量分別占28.4%、12.8%，農(nóng)村消費投訴主要內(nèi)容為：假冒、劣質(zhì)、不合格商品，缺斤少量，亂漲價、亂收費，商品維修困難等。值得關注的是，鄉(xiāng)村人口流動對農(nóng)村消費市場有“候鳥”波動特征，在節(jié)假日、農(nóng)忙、子女開學季返鄉(xiāng)等時期，農(nóng)村消費市場糾紛明顯增多，投訴量也呈上升態(tài)勢。

4、老年人買保健品容易上當，年輕人常遇網(wǎng)店虛假宣傳

近年來消費者維權意識逐漸增強，但是老年人和未成年人作為特殊的消費群體，總體上防范意識較弱、維權能力較低，容易成為不法商家欺騙的對象。2016年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理老年人和未成年人的投訴2.31萬件，其中老年人投訴2037件，未成年人2.10萬件。

老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫(yī)療器械等健康消費品領域，投訴量有188件，占老年人投訴量的9.2%;老年人投訴內(nèi)容主要有：保健品或藥品并不具備宣傳的療效，商家拒絕退貨、退款，醫(yī)療器械出現(xiàn)故障商家拒絕或延遲維修，保健品、藥品或醫(yī)療器械涉嫌假冒偽劣。

未成年人投訴主要集中在網(wǎng)絡購物領域，投訴量為7224件，占未成年人投訴量的34.4%。未成年投訴內(nèi)容主要有：網(wǎng)店虛假宣傳、團購券不能使用等。

5、通信運營商資費繁雜看不懂

2016年，消費者對電信服務投訴2016年為5.72萬件，有所下降，但仍占服務類投訴量的7.6%，投訴量連續(xù)五年超過5萬件。從投訴問題看，合同和質(zhì)量問題是消費者投訴的主要問題，投訴量分別為1.59萬件、0.56萬件，分別占已處理投訴件數(shù)的29.0%、10.2%，共占39.2%。消費者投訴問題集中在：運營商擅自增設收費業(yè)務、更改套餐、私自停機，部分套餐資費條款設置繁雜不易理解、銷售人員對收費宣傳解釋不規(guī)范不到位，商業(yè)短信多，通話及上網(wǎng)效果和穩(wěn)定性差。