上海迪士尼故障頻出回應(yīng)引不滿 媒體：期望越大失望越大

1月10日19時40分左右，上海迪士尼樂園“翱翔·飛越地平線”項目發(fā)生故障。當(dāng)時正在參與該項目的游客表示，屏幕突然一片漆黑，游客被懸在半空，直到20時18分，游客才全部落地。

上海迪士尼樂園對此回應(yīng)稱：“1月10日晚樂園內(nèi)一游樂項目發(fā)生短暫停運。對于受到停運影響的游客，我們深表歉意?，F(xiàn)場的演職人員及時為游客提供了相關(guān)服務(wù)與幫助。”但該回應(yīng)并未提及故障出現(xiàn)的原因。

公開報道顯示，上海迪士尼目前對此事的處理措施為，給受牽連的游客每人一張“快速通行證”作為補償。但事后，有自稱“當(dāng)時被懸在半空”的游客在微博中表示了對處理措施的不滿。

而據(jù)《北京商報》報道稱，上海迪士尼開園不到一年里，設(shè)備多次出現(xiàn)故障，但均未公開故障出現(xiàn)的原因。

迪士尼作為世界知名的游樂園品牌，在保證游客安全上是否需要更加謹慎，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備故障后應(yīng)該如何處理，這些問題引發(fā)了網(wǎng)友熱議。

輿論關(guān)注度走勢

1月10日，由于飛越地平線項目的故障發(fā)生時間較晚，所以當(dāng)天的新聞對此事并未及時跟進。

1月11日，媒體針對此事進行了密集報道。報道的主要內(nèi)容多為事件發(fā)生的具體情況，比如機器故障存在的時間長達半小時、有無人員傷亡、上海迪士尼的回應(yīng)等。

新聞、微博和微信對此事的關(guān)注度迅速上升，其中新聞和微博的關(guān)注度在這一天達到高峰。

1月12日，微信對此事的關(guān)注熱度繼續(xù)上升。

雖然新聞對此事的關(guān)注度自1月12日起開始下降，但相關(guān)深度也逐漸出現(xiàn)。不少媒體開始梳理上海迪士尼樂園開園后的故障情況，并討論上海迪士尼應(yīng)該以怎樣的態(tài)度處理類似問題。

當(dāng)天，《北京商報》發(fā)表的文章《上海迪士尼開園半年故障頻發(fā)園方鮮有回應(yīng)引不滿》引起大量轉(zhuǎn)發(fā)。

1月13日起，輿論對此事的關(guān)注度整體上呈下降趨勢。

根據(jù)新媒體大數(shù)據(jù)平臺“新微邦”統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，“浙江24小時”“界面新聞”“南方plus”等新聞客戶端發(fā)布的關(guān)于上海迪士尼項目故障的新聞點擊量比較高，其中“浙江24小時”在1月11日發(fā)布的《上海迪士尼游樂項目發(fā)生故障游客懸空近半小時》一文，閱讀量超過12萬次。

網(wǎng)友觀點傾向性分析

隨機抽取3029名網(wǎng)友的評論留言，進行傾向性分析：

這個游樂項目本身并不危險，41.70%

網(wǎng)友孤獨的寡婦雷：評論里的噴子怕是都沒去過迪士尼，估計都不知道這是個啥樣子的游樂設(shè)施，也不知道半空中到底有多高，更不知道賠償?shù)耐ㄐ凶C有多方便，只知道噴這個故障。

網(wǎng)友螞蟻啃骨頭2437059847：離地兩三米，沒啥危險，就是視覺感官太刺激了。

上海迪士尼的處理方式和態(tài)度有問題，35%

網(wǎng)友張瘋子e：把我吊在上面半小時，都不知道下一秒是死是活。然后說我因為看不到煙花表演而情緒激動，最后用一張項目出入通行證打發(fā)了我。請問我是多廉價，所以我真的覺得王健林說的對，迪士尼二十年別想贏利!

網(wǎng)友vSUREv：迪士尼態(tài)度很有問題吧。這要是極速光輪吊上面半個小時你怎么辦。發(fā)張票結(jié)束啦?可能沒人敢去了。

世界其他地方的迪士尼也出現(xiàn)過故障，8.02%

網(wǎng)友草莓糖果團子：哪里的迪士尼不出這種故障，LA去過兩次，奧蘭多迪士尼去過一次，每次都遇到或者正坐著ride它突然就停了。我覺得既然是普遍現(xiàn)象，也沒必要拔高一個層面說話吧。

影響未來的游玩意愿，7%

網(wǎng)友JIANGSHANCIYE：出去通行證是啥?是可以免費玩還是不用排隊玩啊?反正發(fā)生了這種事我可能一輩子都不想再玩這個了。

項目硬件應(yīng)該仔細檢查，5.08%

網(wǎng)友九月與十二：娛樂項目硬件該檢查特別仔細，尤其年末。

其他，3.2%

媒體報道分析

《北京商報》發(fā)表文章《上海迪士尼開園半年故障頻發(fā)園方鮮有回應(yīng)引不滿》稱，這并非上海迪士尼樂園首次出現(xiàn)故障。

“2016年6月16日，上海迪士尼樂園正式開業(yè)。但在當(dāng)月17日，游樂項目‘創(chuàng)極速光輪’便突發(fā)故障，停運約1小時。當(dāng)天，還有雷鳴山漂流、七個小矮人礦山車也先后出現(xiàn)問題。其后，央視新聞曝光上海迪士尼樂園加勒比海盜項目于2016年8月1日故障，雷鳴山漂流繼2016年6月后于同年8月6日再度故障。”《北京商報》梳理道。

《北京商報》的報道還稱，截至發(fā)稿前，上海迪士尼并未對故障原因作出解釋，在查閱以往的故障報道后也不難發(fā)現(xiàn)，上海迪士尼樂園鮮少針對故障問題進行說明或正面回應(yīng)。而據(jù)此前報道，上海迪士尼樂園與部分游樂設(shè)備的生產(chǎn)企業(yè)簽署了保密協(xié)議，不能透露游樂設(shè)備相關(guān)信息。

勁旅網(wǎng)發(fā)表的署名為張致寧、標(biāo)題為《上海迪士尼把游客掛半空了，我們到底需要反思些什么?》的文章中，更加細致地梳理了上海迪士尼出故障的情況，稱“開園近7個月發(fā)生7起故障”。該文還稱，主題公園這一“體驗至上”的行業(yè)，經(jīng)不起“故障”的折騰。一旦被“安全事故”纏身，將給企業(yè)和整個行業(yè)帶來不利的影響。

央廣網(wǎng)在報道中采訪了中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏，劉思敏談及上海迪士尼對此事的處理方式時表示，有媒體報道，上海迪士尼樂園與部分游樂設(shè)備的生產(chǎn)企業(yè)簽署了保密協(xié)議，不能透露游樂設(shè)備相關(guān)信息。這種做法是不正確的，保密協(xié)議應(yīng)該讓位于公眾的知情權(quán)，樂園應(yīng)該表達出誠懇的態(tài)度并且公開其改善措施。

“從監(jiān)管部門的角度看來，可能公眾并不是很了解相應(yīng)的監(jiān)管程序和監(jiān)管條例。當(dāng)面對公眾的質(zhì)疑時，如果主題公園的經(jīng)營者不能及時予以回應(yīng)，監(jiān)管部門或許可以盡快出手，給大家一個令人信服的表態(tài)。”劉思敏建議。

輿情分析

所謂期望越大，失望越大。

迪士尼樂園作為全世界主題公園的翹楚，當(dāng)他在上海落地時，人們自然而然地就會期望其能夠有著跟其他主題樂園不同的安全性和體驗感。

但上海迪士尼自去年6月開業(yè)以來多次出現(xiàn)故障，這的確讓很多人的感受并不是很好，這也是此次飛越地平線項目故障引發(fā)網(wǎng)友熱議的重要原因之一。

從媒體報道看，上海迪士尼樂園過往出現(xiàn)的種種故障并未造成人員傷亡，但是這并不意味著，這些故障以后一定不會帶來人員傷亡。

主題樂園是體驗經(jīng)濟，一旦出現(xiàn)故障，給人一種“不安全”的刻板印象，那么很可能會影響游客進園體驗的積極性。那么當(dāng)故障出現(xiàn)之后，園方需要做且應(yīng)當(dāng)做的是，告知游客故障出現(xiàn)的原因、解釋故障處理的方法，并坦陳未來會如何盡最大可能減少故障的發(fā)生。

但是很遺憾，在這次輿情事件中，這三點上海迪士尼樂園都沒有做到。

上海迪士尼樂園只是在回應(yīng)中輕描淡寫地稱項目出現(xiàn)短暫停運，并表示道歉。

即便飛越地平線項目如一些人所說，本身不存在什么危險，座椅高度也只有兩三米，但從網(wǎng)友評論來看，身處故障設(shè)備的游客在彼時彼刻依然是非常害怕的。

此外，30分鐘在整個時間長河里可能是很短的一瞬，但是對于身處故障設(shè)備的游客而言，可能就是一段很長的時間。上海迪士尼樂園在回復(fù)中未直接陳述故障時間，而代以“短暫”二字，或許在某種程度上反映了園方對這一故障的重視程度，至少，他們并未設(shè)身處地地考慮受牽連游客的感受。

再大的企業(yè)，都應(yīng)該有對客戶最基本的尊重和人文關(guān)懷，不能以自己的立場和角度來解決問題。也許上海迪士尼樂園認為給予受影響游客一張快速通行證，就是對游客最大的善意，但是對游客而言，他們更在乎的是，園方發(fā)自內(nèi)心的歉意，并知曉自己為何會被置身于那樣一種危險的感受中。

如此相較，上海迪士尼樂園前述回應(yīng)就有些冰冷，而這無疑也對其品牌形象有不好的影響。