數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示：校園分期消費(fèi)成投訴重災(zāi)區(qū)

8月17日，國(guó)內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫(kù)、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)--中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告稱微商殺熟經(jīng)濟(jì)已被大多數(shù)消費(fèi)者摒棄，在該領(lǐng)域產(chǎn)生的投訴量明顯減少，而校園分期消費(fèi)成投訴重災(zāi)區(qū)。

海淘投訴增加

報(bào)告通過(guò)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”受理的投訴案例與大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，今年上半年，平臺(tái)共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量，同比2015年上半年增長(zhǎng)4.16%。

報(bào)告顯示，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。

與2015年相比，跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比有明顯上升，今年上半年投訴占比達(dá)13.94%，為2015年(7.53%)的近兩倍。產(chǎn)品質(zhì)量、售假、退換貨服務(wù)、到貨慢等均是跨境網(wǎng)購(gòu)面臨的重要問(wèn)題。

記者了解到，物流快遞類投訴與上年相比也有明顯的上升。今年上半年物流快遞類投訴占比達(dá)4.20%，為2015年(1.00%)的四倍有余。物流快遞投訴的增加與跨境網(wǎng)購(gòu)有密不可分的聯(lián)系，轉(zhuǎn)運(yùn)類投訴占物流快遞類投訴的一半以上，轉(zhuǎn)運(yùn)四方、海帶寶、美國(guó)快遞等海淘轉(zhuǎn)運(yùn)快遞是用戶投訴的熱點(diǎn)企業(yè)。

微商殺熟經(jīng)濟(jì)被擯棄

社交電商是近年來(lái)電子商務(wù)的新亮點(diǎn)，如各種拼團(tuán)電商平臺(tái)、微商，都是社交電商的形式。近年來(lái)，拼團(tuán)電商平臺(tái)發(fā)展很快，但在快速發(fā)展的背后，卻蘊(yùn)藏著諸多矛盾。

以拼多多、拼好貨、貝貝拼團(tuán)、閃電購(gòu)、51拼團(tuán)等為典型代表的社交拼團(tuán)網(wǎng)站快速發(fā)展背后存隱憂，具體表現(xiàn)為水果腐爛嚴(yán)重、產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、商家欺詐、虛假發(fā)貨、刷單等問(wèn)題。有關(guān)拼多多的投訴占比7.24%，列網(wǎng)絡(luò)零售電商首位。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，社交電商賴以生存的根本是熟人之間的信任，但由于質(zhì)量管控能力差、售后服務(wù)差，僅靠低價(jià)博取關(guān)注度的模式不能持續(xù)。

投訴領(lǐng)域占比的悄然變化與用戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化有直接關(guān)系。2015年微商領(lǐng)域投訴占比2.51%，今年上半年下降到0.15%，表明在國(guó)家以及媒體的監(jiān)管下，微商殺熟經(jīng)濟(jì)已被大多數(shù)消費(fèi)者摒棄，多數(shù)消費(fèi)者不信任微商購(gòu)物，在該領(lǐng)域產(chǎn)生的投訴量就明顯減少。

O2O平臺(tái)問(wèn)題暴露

退款難、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、高額退票費(fèi)、賬號(hào)安全、訂單取消、訂單無(wú)法取消、退改簽難、到店無(wú)房、發(fā)票問(wèn)題是報(bào)告揭露的“生活服務(wù)電商(O2O)十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。

相比2015年同期，百度糯米、去哪兒、餓了么、美團(tuán)、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、同程旅游用戶投訴量都呈上升趨勢(shì)。

野蠻生長(zhǎng)的餐飲外賣O2O平臺(tái)暴露的問(wèn)題也愈加明顯。餓了么此前被央視315點(diǎn)名曝光暴露了食品安全衛(wèi)生、接入商家資質(zhì)等問(wèn)題。美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量、安全衛(wèi)生等方面也存在問(wèn)題，急需整治。

在線旅游網(wǎng)站前十投訴榜單中，去哪兒、攜程、阿里旅行、藝龍網(wǎng)等在線旅游網(wǎng)站占據(jù)五席。其中存在的機(jī)票價(jià)差大、退改簽藏貓膩、客票真假難辨、不正常航班通知不及時(shí)、不準(zhǔn)確、酒店到店無(wú)房等問(wèn)題讓消費(fèi)者頭疼不已。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)O2O部助理分析師張婧認(rèn)為，在線旅游平臺(tái)的霸王條款實(shí)質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者的捆綁消費(fèi)，通過(guò)退改簽?zāi)怖殉蔀闄C(jī)票銷售市場(chǎng)的灰色地帶，用退票費(fèi)差價(jià)來(lái)賺取利潤(rùn)或彌補(bǔ)間接損失。在購(gòu)買之前，由于信息不透明，消費(fèi)者很難分辨這些票的性質(zhì)。以途虎養(yǎng)車網(wǎng)為代表的汽車養(yǎng)護(hù)O2O首次出現(xiàn)在榜單之中，說(shuō)明隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展，汽車消費(fèi)的重心已經(jīng)開始由前端向后端轉(zhuǎn)移，而售后服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵在于獲得客戶長(zhǎng)期的信任和忠誠(chéng)，暴露了汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)的不透明性。

校園貸事件頻發(fā)

報(bào)告顯示，今年上半年互聯(lián)網(wǎng)金融占全部電子商務(wù)投訴的6.29%，其中P2P、銀行電商、校園分期電商、第三方支付、眾籌均是用戶投訴熱點(diǎn)。

近年來(lái)，校園分期電商發(fā)展迅猛，擴(kuò)張速度極其快，商品質(zhì)量、退貨退款、分期訂單修改等問(wèn)題也跟著頻頻發(fā)生。分期樂(lè)、趣分期以63.92%的投訴總量占互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)投訴的半數(shù)以上。

第三方支付和P2P類互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，主要問(wèn)題出在退款不及時(shí)，且反饋時(shí)效性低下，導(dǎo)致用戶滿意度較低。淘寶眾籌的投訴問(wèn)題多為產(chǎn)品眾籌涉嫌欺詐，且未能得到很好的解決，用戶對(duì)其相當(dāng)不滿意，暴露眾籌行業(yè)的不規(guī)范性。

分期消費(fèi)平臺(tái)主要存在的問(wèn)題有：疑似售假、貸款利息高、高額逾期費(fèi)、取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)不透明、售后服務(wù)差等問(wèn)題。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心互聯(lián)網(wǎng)金融部助理分析師譚倩蕓認(rèn)為，銀行電商用戶滿意度相對(duì)較高，銀行電商在銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)定、對(duì)各類業(yè)務(wù)審核把控嚴(yán)格的情況下，對(duì)商家入駐審核和商品把控也相對(duì)較嚴(yán)格，消費(fèi)相對(duì)保障高。分期平臺(tái)存在門檻低、監(jiān)管缺失、大學(xué)生盲目消費(fèi)三大問(wèn)題，造成校園貸事件頻繁發(fā)生，學(xué)生群體的償還能力大大低于平臺(tái)給出的信用額度。另外，一些不良平臺(tái)誘導(dǎo)學(xué)生過(guò)度消費(fèi)，陷入還款惡循環(huán)，加強(qiáng)監(jiān)管迫在眉睫。