數(shù)字顯現(xiàn)的車主新消費習慣

移動互聯(lián)給車主生活帶來了哪些變化?電商、移動支付讓車主的消費習慣做出了哪些改變?日前一項“車主服務(wù)消費習慣”的調(diào)查顯示，手機APP+微信號、PC端網(wǎng)站已成為車主了解服務(wù)類信息最多的渠道，定期保養(yǎng)已成為習慣，4S店組織的活動車主參與度并不高，車主普遍對延保服務(wù)的認知并不全面和理性。

移動端主力消費人群在40歲以下

調(diào)查顯示，手機APP+微信號、PC端網(wǎng)站是車主了解服務(wù)類信息最多的渠道，其中APP+微信的比例已經(jīng)超過了PC端網(wǎng)站。使用過汽車品牌售后服務(wù)微信公眾號或APP的車主比例比沒有使用過的車主多出10%，而且關(guān)注較多的內(nèi)容是“查詢功能”和“用車常識”。年輕車主使用售后服務(wù)微信公眾號或APP的頻率高于年長的車主，40歲以下的車主是售后服務(wù)移動端產(chǎn)品的主力消費人群。

48.7%車主養(yǎng)成定期保養(yǎng)習慣

針對車輛的保養(yǎng)頻率問題，調(diào)查顯示，48.7%的車主選擇根據(jù)保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期給車輛做保養(yǎng)。而根據(jù)4S店工作人員的建議周期保養(yǎng)車輛的車主比例也達到了38.1%，表明大部分車主都已經(jīng)養(yǎng)成了定期保養(yǎng)的習慣。其中多數(shù)男性車主選擇“根據(jù)保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期”保養(yǎng)，女性車主則喜歡根據(jù)4S店工作人員的建議給車輛做保養(yǎng)。

值得注意的是，有62.1%的車主會選擇到4S店給愛車做保養(yǎng)，這足以體現(xiàn)出4S店最大的競爭優(yōu)勢在于專業(yè)性、可靠性、值得車主信賴。有近九成的車主養(yǎng)成了提前預(yù)約的習慣。

九成車主對4S店活動參與不高

調(diào)查結(jié)果顯示，有六成車主表示“會偶爾參加廠商或4S店舉辦的各類線下服務(wù)活動”，每次都參加的比例僅有10.7%。由此可見，對于汽車廠商或4S店舉辦的服務(wù)活動，車主們的參與度并不高。

車主參與度不高的原因包括：不知道有這類活動，服務(wù)內(nèi)容與車主的期望值不相符，活動形式老套使得車主興趣度不高。另外，一些線下活動與車主的互動性差、形式單調(diào)老套。如果能利用移動互聯(lián)平臺，線上線下相結(jié)合，增加服務(wù)活動的便捷性、互動性、實用性，車主參與度應(yīng)該會得到提升。

57.5%車主通過電商平臺購買汽車用品。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，有53.3%的消費者選擇網(wǎng)購用車養(yǎng)車產(chǎn)品，通過電商平臺購買最多的是汽車用品，這個比例占到了57.5%。汽車保養(yǎng)產(chǎn)品和保養(yǎng)套餐代金券雖然比例不高，但提升的空間也更大。年輕車主較多選擇網(wǎng)購用車養(yǎng)車產(chǎn)品，而年長者較多選擇4S店和汽配城等線下渠道。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“節(jié)省選購時間”和“便于查找商品”是車主網(wǎng)購用車養(yǎng)車產(chǎn)品時最為看重的因素。而“看不到商品實物”和“售后服務(wù)無保障”則成為車主不愿意選擇網(wǎng)購的痛點。

可見，“足不出戶”和“省時省事”是電商平臺的優(yōu)勢，但質(zhì)量及售后保障又是目前電商平臺的短板。

近六成車主延保熱情不高

調(diào)查顯示，車主對于購買汽車延保服務(wù)的意愿并不高，僅有41.4%的車主有購買意向。“避免后期高價維修風險”是其選擇購買延保服務(wù)的主要原因。不會購買延保服務(wù)的消費者則表示，“覺得沒必要購買(包括對車輛質(zhì)量有信心、廠家提供足夠長保修期等原因)”是主因?？梢?，目前，國內(nèi)車主普遍對延保服務(wù)的認知并不全面和理性。

隨著我國汽車保有量的增加，以及汽車消費和服務(wù)理念的提升，汽車延保將成為我國汽車后市場的一大利潤點。因此，廠商、經(jīng)銷商及保險公司等組織機構(gòu)只有設(shè)計出更適合消費者需求的產(chǎn)品，真正讓消費者感受到切實可行的利益回報，才會心甘情愿地購買延保服務(wù)。

專家點評

該調(diào)查由《汽車駕駛與維修》發(fā)布。本次調(diào)查結(jié)果顯示，消費群體的年輕化、互聯(lián)網(wǎng)化趨勢越來越明顯;4S店依然是多數(shù)車主給車輛做保養(yǎng)的首選場所。而且有九成車主到4S店做保養(yǎng)，有提前預(yù)約的習慣，移動互聯(lián)平臺使得預(yù)約更便捷;車主參加汽車廠商或4S店舉辦的線下服務(wù)活動的意愿不強;車主的消費習慣趨于理性，消費觀念趨于成熟。

基于上述調(diào)查，業(yè)內(nèi)專家建議汽車廠商在組織服務(wù)活動上，盡量給車主提供更實用、用戶體驗更好的服務(wù)項目和內(nèi)容，根據(jù)車主及車輛信息，實現(xiàn)服務(wù)活動的精準推送及個性化服務(wù);另外，要全面使用并升級數(shù)字化售后服務(wù)平臺，充分利用移動互聯(lián)平臺的優(yōu)勢，建立符合未來車主消費行為及習慣的服務(wù)流程與體系，使得服務(wù)更高效、便捷、專業(yè);建立多元化的溝通互動平臺，如微信、APP、論壇/群等，加強與車主的互動與交流，通過多種途徑及時掌握用戶意見與反饋，提高響應(yīng)速度，滿足用戶的多樣化需求。