長興消保委推出“八要”調(diào)解法 全力維護消費者合法權(quán)益

消費糾紛的調(diào)解是消保組織的基本職能。為切實維護消費者的合法權(quán)益，近年來，長興縣消保委在調(diào)解工作實踐中，逐步摸索并推出了一套快速、正確、有效地“八要”調(diào)解消費糾紛的方法和技巧，不僅提升了調(diào)解效能，而且充分體現(xiàn)了服務到位。

一是接待投訴態(tài)度要和藹。在接待投訴時，首先要“一張笑臉相迎，一張椅子請坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰”，讓前來投訴的消費者感到親和與溫暖；其次，對經(jīng)營者與消費者雙方說話要文明講究，切忌講粗話打官腔或有意推諉，更不能惡語傷人、盛氣凌人；再次，要把處理消費糾紛的過程變?yōu)橐龑щp方學法用法的過程，只有公平、公開、公正地依法調(diào)解，才能使雙方相信我們，配合我們工作。

二是上門調(diào)查時機要得當。按照常規(guī)，一般商家對開門迎客的第一筆生意都比較看重，若早市上門調(diào)解或索賠，往往會引起商家的反感，心態(tài)不好，不予配合，成功率不高。若改下午較為合適，一般會熱情接待，主動配合，承擔責任。

三是現(xiàn)場勘查取證要過細。證據(jù)是調(diào)解處理的重要依據(jù)，證據(jù)確鑿，才能定性有據(jù)，調(diào)處有力。

四是分清責任定性要依法。無論調(diào)解什么樣的案件，都要依據(jù)《消法》與《浙江省實施〈消法〉辦法》，分清雙方應當承擔的責任，不能各打“五十大板”。在認清責任的基礎上，依法進行調(diào)解，要做到經(jīng)營者錢“掏”的口服心服，消費者獲賠的心情舒暢。

五是調(diào)處群體投訴要慎重。群體投訴的特點一般是涉及面廣、問顆突出錯綜復雜，群眾關注多，社會影響大，因此處理時須格外慎重。如利用一個月時間快速解決長興某樂園群體性預付式消費糾紛案，為540名消費者挽回經(jīng)濟損失47.95余萬元。

六是檢測報告真假要辨清。在受理投訴過程中，針對個別消費者投機取巧，因此，處理時不能偏聽偏信。如一消費者投訴地板色差，但檢測報告是在地板油漆后檢測的，且比原來地板的色差更為嚴重，由于掌握到了第一手材料，所以沒有被假象所迷惑，最后作出了公正的調(diào)解意見。

七是輿論曝光施壓要有度。輿論曝光一定要實事求是，施壓有度，才能既起到震懾作用，又站得住腳，又能提升消保委的社會形象。

八是組織調(diào)解方法要靈活。在受理投訴案件中，有部分屬“公說什有理婦婆說婆有理”，雙方都舉證不足，難以定責的“糊涂案”，對此類投訴，應根據(jù)不同對象、不同事由、不同性質(zhì)等實際情況，采取背靠背調(diào)解法、簡易調(diào)解法、公開調(diào)解法等不同的調(diào)解方法，當好“老娘舅”，使問題得以妥善解決。