重慶建設(shè)摩托車(chē)股份有限公司

重慶建設(shè)摩托車(chē)股份有限公司，成立于1995年7月19日，是建設(shè)工業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司的控股子公司，是中國(guó)摩托車(chē)行業(yè)第一家B股上市公司，是中國(guó)最大的摩托車(chē)定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)之一。

公司主要從事摩托車(chē)及零部件、機(jī)械加工、工裝模具、標(biāo)準(zhǔn)模架制造以及產(chǎn)品、原材料、設(shè)備技術(shù)進(jìn)出口等相關(guān)業(yè)務(wù)。公司實(shí)力雄厚，已形成年產(chǎn)摩托車(chē)100萬(wàn)輛、摩托車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)100萬(wàn)臺(tái)的生產(chǎn)規(guī)模；技術(shù)開(kāi)發(fā)力量行業(yè)領(lǐng)先，擁有國(guó)家級(jí)技術(shù)中心；公司品牌形象不斷提升，產(chǎn)品質(zhì)量十分可靠，通過(guò)了ISO9001、QS9000質(zhì)量體系認(rèn)證和“CCC”認(rèn)證以及生產(chǎn)準(zhǔn)入審核，獲得了國(guó)家“金質(zhì)獎(jiǎng)”、“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品”、“全國(guó)最暢銷(xiāo)國(guó)產(chǎn)商品金橋獎(jiǎng)”、國(guó)家質(zhì)量統(tǒng)檢“優(yōu)等品”、“中國(guó)名牌商品”、“最具競(jìng)爭(zhēng)力的中國(guó)民族品牌”、“國(guó)家出口名牌商品”、“中國(guó)著名品牌”等榮譽(yù)，并連續(xù)10年榮獲全國(guó)售后服務(wù)先進(jìn)企業(yè)稱(chēng)號(hào)；產(chǎn)品暢銷(xiāo)海內(nèi)外，目前已出口76個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

服務(wù)措施、制度及體系情況介紹

2005年，建設(shè)摩托的服務(wù)理念為：顧客滿(mǎn)意，服務(wù)到佳，并把“反應(yīng)快速，零件齊備，主動(dòng)熱情，方便用戶(hù)”作為建設(shè)摩托的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精心打造“以用戶(hù)為中心”的服務(wù)體系。2005年，建設(shè)摩托將不斷擴(kuò)大維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成以銷(xiāo)售公司為核心、各省市區(qū)工作站（分公司）為骨架、各維修點(diǎn)為基礎(chǔ)，布局更合理，服務(wù)半徑更小，用戶(hù)咨詢(xún)、維修、購(gòu)件更方便的服務(wù)大網(wǎng)絡(luò)。

與此同時(shí)，建設(shè)摩托還投入了巨資購(gòu)進(jìn)“依維柯”、豪華“長(zhǎng)安”等售后服務(wù)車(chē)45輛，大大增強(qiáng)了服務(wù)機(jī)動(dòng)能力，做到“產(chǎn)品銷(xiāo)到哪里，服務(wù)就跟到哪里”，實(shí)現(xiàn)“用戶(hù)一反應(yīng)，問(wèn)題就解決”的維修目標(biāo)。

用戶(hù)是企業(yè)的生命，為此，建設(shè)摩托將大力推進(jìn)“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”，開(kāi)展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，扎扎實(shí)實(shí)做好日常服務(wù)工作，制定“用戶(hù)投訴處置率100％”的服務(wù)目標(biāo)，努力創(chuàng)造一流的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)每一個(gè)用戶(hù)的不同情況，采取不同的服務(wù)措施，滿(mǎn)足用戶(hù)的不同要求，提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。為此，建設(shè)摩托進(jìn)一步完善用戶(hù)檔案和全國(guó)電腦聯(lián)網(wǎng)的“多功能服務(wù)體系”，率先在摩托車(chē)行業(yè)建立首家大型的800語(yǔ)音客服中心平臺(tái)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)全國(guó)所有撥打800免費(fèi)電話(huà)的建設(shè)用戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商的咨詢(xún)和投訴，并建立快速服務(wù)反應(yīng)機(jī)制，所有投訴30分鐘內(nèi)答復(fù)處理，投訴處理后72小時(shí)內(nèi)回訪用戶(hù)，調(diào)查投訴處理滿(mǎn)意度。做到”撥一個(gè)電話(huà)，問(wèn)題全解決”的星級(jí)服務(wù)。由50名聲音甜美的聲訊小姐組成并設(shè)置由100名摩托車(chē)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員組成的服務(wù)后臺(tái)，作為技術(shù)支撐。

為了進(jìn)一步協(xié)調(diào)工廠、銷(xiāo)售商和用戶(hù)之間的關(guān)系，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，促進(jìn)維修單位規(guī)范操作，建設(shè)集團(tuán)在各種媒體中宣傳建設(shè)摩托承諾服務(wù)，因摩托車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，可提供上門(mén)服務(wù)；距指定維修點(diǎn)50公里12小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位；距指定維修點(diǎn)100公里24小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位；距指定維修點(diǎn)100公里以上72小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位。三包期內(nèi)免費(fèi)三次維護(hù)保養(yǎng)等。通過(guò)這承諾，給用戶(hù)實(shí)實(shí)在在的好處，讓用戶(hù)“明明白白消費(fèi)，高高興興使用”。

2005年，建設(shè)摩托把售后服務(wù)作為各項(xiàng)工作中的重中之重，在人員、技術(shù)、資金、設(shè)備、管理等方面加大投入圖謀為達(dá)到用戶(hù)的滿(mǎn)意和感動(dòng)，踏實(shí)而創(chuàng)新的開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作。

產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)誠(chéng)信承諾

服務(wù)理念：“顧客滿(mǎn)意、服務(wù)到佳”

服務(wù)準(zhǔn)則：“反應(yīng)快速、零件齊備、主動(dòng)熱情、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”

服務(wù)舉措：陽(yáng)光行動(dòng)“111”

          一句溫馨的問(wèn)候

          一千人營(yíng)銷(xiāo)技師

          一流的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

十五項(xiàng)星級(jí)承諾：

1.         免費(fèi)提供800咨詢(xún)服務(wù)。

2.         享受服務(wù)總部“友情”回訪。

3.         1000人的營(yíng)銷(xiāo)技師隊(duì)伍為經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)服務(wù)。

4.         建設(shè)30個(gè)省級(jí)建設(shè)摩托4S店。

5.         推行建設(shè)摩托“維修服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”、“處置用戶(hù)意見(jiàn)”三個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6.         享受24小時(shí)預(yù)約上門(mén)服務(wù)。

7.         免費(fèi)享受保修期內(nèi)三次檢修、保養(yǎng)。

8.         所有投訴30分鐘內(nèi)答復(fù)處理辦法，投訴處理后72小時(shí)內(nèi)回訪用戶(hù)。

9.         建設(shè)雅馬哈發(fā)動(dòng)機(jī)保修期延長(zhǎng)至2萬(wàn)公里。

10.     免費(fèi)參加建設(shè)摩托舉辦的服務(wù)活動(dòng)。

主要產(chǎn)品：建設(shè)牌摩托

網(wǎng)址：www.jianshe.com.cn

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