“汽車三包”實施半年各方合力順暢運行

2013年10月1日，歷經(jīng)12年漫長等待，國家質(zhì)檢總局制定的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包規(guī)定）終于正式實施。與之配套的《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證》和補充規(guī)定《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》也相繼實施。

近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，已成為全球汽車大國。2013年我國汽車產(chǎn)、銷量雙超2000萬輛，隨之而來，汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴也不斷上升。汽車三包規(guī)定的頒布實施，健全了汽車消費維權(quán)法律體系，消費者終于可以使用有效的法律武器來進行汽車維權(quán)。

被視為我國汽車行業(yè)具有重要里程碑意義的汽車三包規(guī)定，已正式實施近半年，它是否真正起到了保護消費者合法權(quán)益的作用？相關(guān)各方執(zhí)行情況如何？

國家質(zhì)檢總局：夯基礎 抓落實 顯成效

自汽車三包規(guī)定實施以來，作為規(guī)章的制定、管理、監(jiān)督者，國家質(zhì)檢總局不斷夯實工作基礎，強化技術(shù)支撐，嚴抓落實工作，目前政策實施工作平穩(wěn)有序、運行順暢，并在完善我國產(chǎn)品質(zhì)量擔保制度、保護消費者合法權(quán)益、提高汽車產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務水平、促進汽車市場健康有序發(fā)展上起到了積極作用。

規(guī)范備案三包信息

據(jù)介紹，截至目前，共有111家汽車生產(chǎn)者在汽車三包信息系統(tǒng)進行備案并公開。其中，國產(chǎn)汽車81家，進口汽車30家， 5246個車型，銷售修理網(wǎng)點35399個。國家質(zhì)檢總局委托國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心（以下簡稱中心），對上述備案公開信息進行逐項調(diào)查評估，共評估文件807份，整改違規(guī)問題13類，全面規(guī)范了備案公開的汽車三包信息，維護了消費者的合法權(quán)益。

強化技術(shù)咨詢保障

在技術(shù)支撐方面，中心成立了汽車三包爭議處理技術(shù)委員會，由汽車技術(shù)、法律服務等領(lǐng)域27名知名專家組成，對汽車三包爭議中的重大共性或疑難技術(shù)問題進行技術(shù)指導。而且，全國31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）建立完善了汽車三包技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫，共組織20930名專家在汽車三包專家管理系統(tǒng)上提交了申請材料，有4052名專家被聘用，為汽車三包爭議處理提供了有力的技術(shù)咨詢保障。

有效開展爭議處理

全國31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）質(zhì)監(jiān)部門都明確了工作機構(gòu)，專門負責汽車三包爭議處理工作。地方各級消費者協(xié)會等社會組織也積極受理家用汽車消費者有關(guān)汽車三包的投訴和咨詢。汽車三包規(guī)定實施后，汽車經(jīng)營者更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務，能夠主動與消費者自行協(xié)商處理好汽車三包問題，也能積極主動配合相關(guān)部門、機構(gòu)進行汽車三包爭議處理。目前，各地沒有發(fā)生關(guān)于汽車三包的群體性維權(quán)事件，也沒有發(fā)生過度維權(quán)或極端維權(quán)事件，汽車三包爭議處理工作取得了實實在在的成效。

三包發(fā)揮有效作用

汽車三包規(guī)定以消費者利益為出發(fā)點和落腳點，明確了家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的條件和程序，界定了汽車產(chǎn)品三包責任、爭議處理方式，解決了消費者投訴無門等問題，使消費者和汽車經(jīng)營者清晰的依法行使權(quán)利和義務，有效地避免相互扯皮、惡意欺詐等損害消費者利益的情況發(fā)生。

汽車三包規(guī)定頒布實施后，相關(guān)家用汽車經(jīng)營者采取積極行動，通過加強技術(shù)改造，完善質(zhì)量體系，不斷提高汽車整車及零部件產(chǎn)品質(zhì)量，作出高于汽車三包規(guī)定的質(zhì)量擔保承諾。同時，大多數(shù)汽車經(jīng)營者正在采取有效措施來優(yōu)化售后服務流程，改進物流配送體系，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務，提高了自身的市場競爭力，推動了汽車行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

地方質(zhì)監(jiān)：解答咨詢 協(xié)調(diào)爭議

汽車三包規(guī)定第六條中明確規(guī)定：“地方各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負責本行政區(qū)域內(nèi)本規(guī)定實施的協(xié)調(diào)指導和監(jiān)督管理。”因此，各地質(zhì)監(jiān)局對汽車三包規(guī)定的執(zhí)行效果，將直接決定規(guī)章在全國的落地情況。據(jù)記者了解，各地質(zhì)監(jiān)局的咨詢解答、協(xié)調(diào)指導工作在充足的準備工作基礎下，開展得有條不紊，取得了階段性成果。

據(jù)了解，北京質(zhì)監(jiān)局“12365”熱線自汽車三包規(guī)定實施以來，對接到關(guān)于汽車三包相關(guān)問題的申訴和咨詢回復率達94.6%。北京市朝陽質(zhì)監(jiān)局對接到的8起投訴，經(jīng)過全面細致的調(diào)查調(diào)解，全部圓滿解決。該局執(zhí)法人員在投訴調(diào)解的過程中，本著以調(diào)解為目的，盡量不讓雙方引起不愉快的糾紛。

汽車三包規(guī)定正式實施后，上海市各大汽車銷售企業(yè)和整車廠均能按照汽車三包規(guī)定的相關(guān)要求履行三包義務。據(jù)了解，近幾個月來，上海市有關(guān)汽車三包的爭議處理相對比較平穩(wěn)，未發(fā)生汽車質(zhì)量問題集中投訴的情況。各汽車銷售和生產(chǎn)企業(yè)接到的三包投訴中，90%以上是關(guān)于三包政策的咨詢，目前還未發(fā)生由于汽車質(zhì)量問題而進行的退、換車情況。上海質(zhì)監(jiān)局按照國家質(zhì)監(jiān)總局的要求，聯(lián)合汽車行業(yè)協(xié)會，對車輛經(jīng)銷商、4S店等相關(guān)人員進行了大規(guī)模培訓。同時，上海質(zhì)監(jiān)局還組織汽車技術(shù)專家進行了培訓，并組建、完善了爭議處理技術(shù)專家?guī)臁?/p>

今年以來，新疆自治區(qū)各級質(zhì)監(jiān)部門按照程序和規(guī)定，現(xiàn)場、網(wǎng)絡、12365質(zhì)檢熱線受理和處理汽車質(zhì)量爭議問題已達20余起。來自新疆自治區(qū)工商局數(shù)據(jù)顯示：2013年新疆自治區(qū)涉及汽車投訴（舉報）的案件共有2671起，主要表現(xiàn)為汽車銷售商不履行合同約定，拖延取車時間；不給消費者提供保修卡與合格證，導致消費者無法辦理車輛相關(guān)手續(xù)等。據(jù)了解，汽車三包規(guī)定很大程度上改善了新疆自治區(qū)汽車消費維權(quán)難、調(diào)解難的局面。