紹興檢驗檢疫局以窗口建設促質量提升側記

核心提示 作為檢驗檢疫部門的“第一道關口”和“最后一道關口”，檢務窗口的一舉一動影響著整個檢驗檢疫部門在企業(yè)心目中的形象。多年來，紹興檢驗檢疫局將信息化建設、“一站式”服務和文明創(chuàng)建工作作為提升檢驗檢疫窗口形象和工作質量的三把鑰匙，使該局檢務窗口的服務更快、更優(yōu)、更貼心……

“請XX號客戶到5號產地證窗口辦理”、“請評價我們的服務……”聽到這樣熟悉的聲音您是不是感到像是身處某家銀行里辦理業(yè)務，然而這一切都發(fā)生在紹興檢驗檢疫局的檢務大廳里。

在檢驗檢疫的職能序列中，檢務窗口一直以來被稱為“龍頭鳳尾”。作為檢驗檢疫部門的“第一道關口”和“最后一道關口”，它直接面對企業(yè)，直接服務于企業(yè)，它的一舉一動影響著整個檢驗檢疫部門在企業(yè)心目中的形象。多年來，紹興檢驗檢疫局將信息化建設、“一站式”服務和文明創(chuàng)建工作作為提升檢驗檢疫窗口形象和工作質量的三把鑰匙，在小小的檢務窗口中揚起銳意革新的風帆，帶動著全局工作煥然一新。

信息化“推開”高效窗口

“如今的大廳設施齊全、秩序井然。那時候可不是這個樣子，很多窗口合在一起辦事，人多、事多、話多，有些報檢員都戲稱這里像菜市場一樣熱鬧。”紹興檢驗檢疫局檢務處處長李炳強一提到以前的檢務大廳就直搖頭：“2008年大樓維修時，我們就下定決心，以信息化建設為重點，對檢務大廳進行全方位改造。”

如今，紹興檢驗檢疫局檢務大廳面貌一新：合理劃分大廳工作區(qū)、公告區(qū)、自助報檢區(qū)和休息區(qū)；安裝了LED大屏幕窗口顯示系統(tǒng)，滾動播出相關單位的報檢信息；引入排隊叫號系統(tǒng)，減少窗口的擁堵，改善了辦公秩序；全面推廣應用條形碼系統(tǒng)和手機短信服務，實現(xiàn)了取號報檢單錄入和咨詢信息短信發(fā)送。

此外，紹興檢驗檢疫局積極圍繞業(yè)務需求，自主研發(fā)各類業(yè)務輔助系統(tǒng)。自2004年以來，該局自主開發(fā)了業(yè)務文件管理系統(tǒng)、自動語音查詢系統(tǒng)、申報質量管理系統(tǒng)、原產地電子簽證輔助系統(tǒng)和自動計費、自動轉單系統(tǒng)等，2009年，還積極承辦國家質檢總局電子監(jiān)管數(shù)據自動采集系統(tǒng)的研發(fā)并獲得圓滿成功。截至2010年10月，該局實現(xiàn)自動計費29.3萬余批，計費比例為61.2%；自動轉單13.5萬余批，轉單比例33.5%；電子繳費批次49.3萬余批，電子繳費比例73.24%。

“一站式”打造便捷窗口

本世紀初以來，“一站式”服務逐漸成為政府部門提供公共服務的新方式。紹興檢驗檢疫局積極借鑒成功經驗，結合自身實際，在檢務窗口報檢、簽證、計費、繳費等功能外，實現(xiàn)了單證內部流轉，著力打造“一站式”便捷窗口。

在實際運行過程中一些企業(yè)報檢員擔心，萬一單證遺失或者擱置，造成企業(yè)單證延誤或造成損失的該怎么辦？針對企業(yè)的這種顧慮，紹興檢驗檢疫局適時依據CIQ2000系統(tǒng)，自行研發(fā)了單證傳遞查詢系統(tǒng)，將每份報檢單證的證號輸入后，系統(tǒng)就會自動顯示目前單證所處的流程環(huán)節(jié)及施檢部門，該系統(tǒng)深受企業(yè)好評，并被許多兄弟單位采用。

針對一些批次較多、出口量比較大的企業(yè)仍需要頻繁往來于企業(yè)和檢驗檢疫局之間提供報檢資料的情況，紹興檢驗檢疫局采用了報檢單證集中提交模式，該系統(tǒng)根據設定條件對報檢數(shù)據進行判斷，未被攔截的信息直接發(fā)送至報檢員手機中，相關報檢資料則由報檢員在規(guī)定時間內統(tǒng)一提交到檢務窗口。

浙江天樂數(shù)碼電器有限公司單證部的鄭經理作為此舉受益者笑著說：“如果是在出口旺季，我們公司平均每周都有好幾批單子要出去，以前幾乎每天都要來檢驗檢疫局提交資料，而單位離檢驗檢疫局又有兩個多小時的車程，非常不便，現(xiàn)在基本上只要在網上操作，每個星期甚至每個月集中來提交一次就可以了，非常方便。”

“講文明”構建親民窗口

硬件條件好，人的素質也要跟上。對此，紹興檢驗檢疫局以文明創(chuàng)建活動為抓手，通過活動提高人員素質和服務水平，改善工作作風，積極打造一個親民、便企的檢務窗口。該局規(guī)范內部管理和文明禮儀：聘請專業(yè)禮儀老師輔導文明禮儀、文明用語和文明行為；嚴格規(guī)范窗口環(huán)境，小到制服著裝、前臺辦公物品的擺放，大到報檢大廳辦事流程，都按照制度規(guī)定嚴格執(zhí)行。

深化便民利民措施。該局實行24小時電話預約和特急特辦、急事急辦、難事幫辦等便利措施，最大限度實現(xiàn)服務延伸；積極宣傳產地證政策和普惠制證書關稅優(yōu)惠政策，定期聘請檢務專家為企業(yè)講解法檢目錄調整規(guī)定、檢驗檢疫基本流程和報檢規(guī)定；在大廳休息區(qū)，為報檢員提供座椅、茶水及各類報刊，在自助報檢區(qū)配備電子觸摸屏、自助查詢終端、電腦、打印機等，方便報檢員辦理各項業(yè)務。

開展?jié)M意度統(tǒng)計評估。該局在每一個窗口設置統(tǒng)計評價系統(tǒng)，企業(yè)辦完事后系統(tǒng)自動詢問報檢員對前臺工作人員服務的滿意程度，并將意見匯總統(tǒng)計，作為評價工作人員服務質量的主要依據之一。據悉，紹興檢驗檢疫局檢務窗口每年的年度滿意率在97%以上。在今年國家質檢總局組織的窗口建設和證單質量工作檢查中，國家質檢總局檢查組對紹興檢驗檢疫局現(xiàn)代、高效的檢務管理工作給予了高度評價。