"高效辦成一件事"——推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效的新抓手

《指導(dǎo)意見》的出臺與實施，對加快構(gòu)建新發(fā)展格局，推進中國式現(xiàn)代化，凝聚高質(zhì)量發(fā)展合力具有重要意義，對進一步推進政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新具有重要指導(dǎo)作用。

日前，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），對全國政務(wù)服務(wù)工作作出系統(tǒng)性部署?！吨笇?dǎo)意見》將“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，聚焦群眾和企業(yè)辦事服務(wù)中的突出問題，構(gòu)建體系化、常態(tài)化的政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效推進機制，以此統(tǒng)籌好全國優(yōu)化政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的總步調(diào)?？梢钥闯?，《指導(dǎo)意見》的出臺與實施，對加快構(gòu)建新發(fā)展格局，推進中國式現(xiàn)代化，凝聚高質(zhì)量發(fā)展合力具有重要意義，對進一步推進政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新具有重要指導(dǎo)作用。通過對《指導(dǎo)意見》的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和思考，我們認為文件體現(xiàn)出以下三個方面較為鮮明的創(chuàng)新特色。

一、從文件內(nèi)容上看，強調(diào)了政策設(shè)計和落實實施的整體性與統(tǒng)籌性

《指導(dǎo)意見》主要從總體要求、渠道建設(shè)、模式創(chuàng)新、數(shù)字賦能、擴面增效、工作基礎(chǔ)、保障措施七個方面，對“高效辦成一件事”提出工作要求并作出部署。文件首先開宗明義，強調(diào)堅持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向相結(jié)合的原則，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，圍繞“高效辦成一件事”加強整體設(shè)計，推動模式創(chuàng)新。“整體設(shè)計”體現(xiàn)了從政務(wù)服務(wù)辦事方式、辦理流程、材料要求到服務(wù)成本等全過程的改革創(chuàng)新；“模式創(chuàng)新”體現(xiàn)了從政務(wù)服務(wù)理念、目標(biāo)、制度、運行機制到技術(shù)具體應(yīng)用等多方面的變革與優(yōu)化。因此，《指導(dǎo)意見》不是“點”“線”“面”突破，而是整體性創(chuàng)新，高度強調(diào)統(tǒng)籌性，是我國政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新下一步的頂層設(shè)計。

《指導(dǎo)意見》內(nèi)容上不僅體現(xiàn)了整體性，在具體部署方面也很有亮點，其中包括：一是加強政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)，推進線下辦事“只進一門”、線上辦事“一網(wǎng)通辦”、企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”。二是深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，推進跨部門跨層級事項集成辦、容缺事項承諾辦、異地事項跨域辦、政策服務(wù)免申辦。三是強化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能，以政務(wù)服務(wù)平臺為依托，著力提升政務(wù)數(shù)據(jù)共享實效，持續(xù)推動新技術(shù)全流程應(yīng)用。四是推動政務(wù)服務(wù)擴面增效，強化幫辦代辦、公共服務(wù)供給和增值服務(wù)，打造定制化、智能化、精準(zhǔn)化的惠民助企服務(wù)。五是夯實政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度建設(shè)，健全政務(wù)服務(wù)工作體系和強化制度供給。

二、從創(chuàng)新發(fā)展上看，強調(diào)了政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提升的繼承性與持續(xù)性

在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，有關(guān)方面近年來陸續(xù)出臺了多份文件，從政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)、政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化和清單建設(shè)、政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享、電子證照應(yīng)用和互通互認等方面進行了部署。很明顯，這次《指導(dǎo)意見》的發(fā)布實施，是在這些政策舉措基礎(chǔ)上的繼承與升級。在繼承中發(fā)展、在發(fā)展中創(chuàng)新，是這個文件的總基調(diào)，目的是進一步強化政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，持續(xù)推進政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。具體體現(xiàn)在：

一是持續(xù)推進線下線上辦事服務(wù)渠道的集約高效、協(xié)同共享。針對以政務(wù)服務(wù)中心為主體的線下服務(wù)體系和以政務(wù)服務(wù)平臺為樞紐的線上服務(wù)體系，《指導(dǎo)意見》再次明確了統(tǒng)一規(guī)范、集約高效、協(xié)同共享的建設(shè)要求，強化統(tǒng)一受理窗口（端）建設(shè)，推動服務(wù)事項統(tǒng)一納入線上、線下服務(wù)渠道集中辦理。

二是持續(xù)落實集成辦、承諾辦、跨域辦等便民利企服務(wù)舉措。關(guān)聯(lián)事項集成辦、容缺事項承諾辦、異地事項跨域辦等服務(wù)模式與措施，是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)過程中形成的有效經(jīng)驗做法。對此，《指導(dǎo)意見》強調(diào)要進一步明確相關(guān)部門的職責(zé)分工，強化業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，為深入推進和全面深化服務(wù)模式創(chuàng)新提供保障。

三是持續(xù)強化政務(wù)服務(wù)平臺共享支撐和政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換。《指導(dǎo)意見》強調(diào)，要發(fā)揮全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺在線上、線下政務(wù)服務(wù)中的“總樞紐”作用，不斷強化公共應(yīng)用支撐能力，支持政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享交換需求，提升數(shù)字技術(shù)與數(shù)據(jù)資源對政務(wù)服務(wù)的支撐保障作用。

四是持續(xù)強化夯實政務(wù)服務(wù)工作基礎(chǔ)，完善制度規(guī)則體系?！吨笇?dǎo)意見》從標(biāo)準(zhǔn)體系、制度體系和工作體系三個方面，對“高效辦成一件事”的制度規(guī)則體系提出了明確要求，涵蓋了健全政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)運行、政務(wù)服務(wù)事項目錄等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，完善創(chuàng)新服務(wù)模式和數(shù)字化應(yīng)用配套制度政策，以及構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰的工作機制和專業(yè)化人員隊伍培養(yǎng)考核機制。

三、從政策目標(biāo)上看，強調(diào)提升企業(yè)和群眾的滿意度與獲得感

與以往優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的相關(guān)政策文件對比，《指導(dǎo)意見》較為顯著的特點是對企業(yè)和群眾需求滿足的關(guān)注。以企業(yè)與群眾辦事服務(wù)中面臨的問題作為切入點，從用戶視角出發(fā)，《指導(dǎo)意見》對服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)體驗等優(yōu)化改進作出部署安排，以期最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟社會發(fā)展的內(nèi)生動力。

一是強調(diào)多元融合的政務(wù)服務(wù)渠道體系打造。首先，突出強調(diào)了熱線渠道的建設(shè)。以往政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策文件對熱線的定位，更多是作為線下“一門”和線上“一網(wǎng)”的輔助渠道，支撐政務(wù)服務(wù)的咨詢、投訴、求助等需求?！吨笇?dǎo)意見》在“全面加強政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)”中，將熱線建設(shè)提升至與“一門”“一網(wǎng)”并列的位置，這是充分考慮用戶多元化辦事服務(wù)渠道接入的需求，也是發(fā)揮熱線在服務(wù)過程中交互界面人性化和交互實時性高等特點的結(jié)果。其次，明確了渠道體系建設(shè)的新方向?！吨笇?dǎo)意見》提出的“一門”“一網(wǎng)”“一線”三類渠道，描繪出未來政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)的目標(biāo)，即基于流程優(yōu)化、系統(tǒng)整合對接、數(shù)據(jù)共享交換等構(gòu)建起高效融合的渠道體系，為企業(yè)和群眾辦事提供更加多元、便捷的渠道。

二是強調(diào)政務(wù)服務(wù)模式與方式的創(chuàng)新。首先，《指導(dǎo)意見》聚焦企業(yè)群眾的“急難愁盼”，強調(diào)要從企業(yè)和群眾需求角度出發(fā)，將關(guān)聯(lián)性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，推出了2024年面向企業(yè)群眾的13項重點“一件事”清單。與此前出臺的相關(guān)文件相比，此次的重點事項與企業(yè)群眾需求更加契合、涉及事項和責(zé)任部門更加豐富，基本涵蓋了企業(yè)群眾全生命周期的主要辦事服務(wù)訴求。其次，《指導(dǎo)意見》強調(diào)部門協(xié)同，助力容缺事項承諾辦理順暢落地，對容缺事項承諾辦理機制的適用原則、方式、部門責(zé)任等做出了細化規(guī)定，為這一創(chuàng)新模式的實踐應(yīng)用提供了清晰指導(dǎo)。同時，提出建立容缺承諾履約信息與全國信用信息的共享機制，為容缺承諾辦理筑起一道風(fēng)險防范堤壩。再者，《指導(dǎo)意見》還強調(diào)降低政策服務(wù)獲取門檻，推進精準(zhǔn)化智能免申辦。針對企業(yè)群眾獲取政策服務(wù)過程中的信息不對稱、政策專業(yè)強等痛點，《指導(dǎo)意見》提出要強化數(shù)據(jù)歸集共享、模型算法和大數(shù)據(jù)分析支撐，將優(yōu)惠政策與符合條件的企業(yè)群眾特征進行精準(zhǔn)匹配、智能主動推送，降低政策服務(wù)獲取門檻，提高政策觸達率。

三是強調(diào)數(shù)字技術(shù)與數(shù)據(jù)資源的賦能?！吨笇?dǎo)意見》明確提出，要充分釋放數(shù)據(jù)賦能政務(wù)服務(wù)的價值。當(dāng)前，由于政務(wù)數(shù)據(jù)的質(zhì)量水平、整合共享和開發(fā)利用成效相對不足，數(shù)據(jù)賦能政務(wù)服務(wù)的價值尚未充分釋放。在強調(diào)持續(xù)推進數(shù)據(jù)共享清單機制建設(shè)的基礎(chǔ)上，明確提出了國務(wù)院部門數(shù)據(jù)按需向地方“回流”和“直達”基層的要求，為確保數(shù)據(jù)切實賦能地方政務(wù)服務(wù)提供保障。同時，針對政務(wù)數(shù)據(jù)的質(zhì)量問題，提出從源頭加強治理的要求，推進政務(wù)數(shù)據(jù)有序歸集匯聚、規(guī)范清洗梳理、充分共享應(yīng)用。其次，《指導(dǎo)意見》明確強調(diào)，要充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)賦能服務(wù)模式路徑創(chuàng)新的作用，提出按照成熟穩(wěn)定、適度超前的原則，將新技術(shù)應(yīng)用在政務(wù)服務(wù)全流程場景中，尤其鼓勵探索自然語言大模型等技術(shù)在識別用戶需求、精準(zhǔn)回答和智能導(dǎo)辦等方面的作用，提升政務(wù)服務(wù)智能化水平。

四是強調(diào)服務(wù)體系能力與服務(wù)范圍的拓展。幫辦代辦工作機制能夠克服因政策不熟悉、業(yè)務(wù)不了解、行動不方便等造成的企業(yè)群眾辦事困難。《指導(dǎo)意見》提出“增強幫辦代辦能力”，要求健全線上線下幫辦代辦體系，強化針對老年人、殘疾人等特殊群體，以及面向企業(yè)的項目全流程幫辦代辦機制，切實解決企業(yè)群眾的辦事不便。此外，從企業(yè)群眾真實需求出發(fā)，將“一件事”的服務(wù)范疇進行了擴展，在行政辦事服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸至關(guān)聯(lián)度高、辦理量大的公共服務(wù)，并鼓勵探索統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會、市場化專業(yè)服務(wù)機構(gòu)等涉企服務(wù)資源，為用戶提供一站式的政策、法律、人才、科創(chuàng)、國際貿(mào)易等服務(wù)內(nèi)容，以期滿足企業(yè)群眾不斷升級的服務(wù)需求。

（清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授 孟慶國）