深圳發(fā)布《網(wǎng)絡游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范》團體標準 加大對未成年人游戲管制和保護力度

3月13日，深圳市消費者委員會（以下簡稱深圳市消委會）發(fā)布實施全國首個《網(wǎng)絡游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范》（以下簡稱《保護規(guī)范》）團體標準，特別提出加大對未成年人的游戲管制和保護力度，提供專門針對充值、消費的申訴通道，力圖推動網(wǎng)絡游戲消費者合法權(quán)益保護規(guī)范化。

“疫情期間，我會受理的網(wǎng)絡游戲消費投訴相比呈劇增趨勢，出臺相關(guān)標準規(guī)范市場和經(jīng)營方，為消費者提供更透明、更有保障的網(wǎng)絡游戲消費環(huán)境，已經(jīng)成為迫在眉睫的事情。”深圳市消委會相關(guān)負責人說。從1月19日至3月9日，深圳市消委會共收到有關(guān)未成年人網(wǎng)絡游戲消費的投訴2365宗，相較2019年同期的252宗同比增長838.49%。而在最近3年里，深圳市消委會受理網(wǎng)絡游戲投訴超過兩萬宗，約占同期總投訴量的10%，近400家游戲公司遭到投訴，其中2019年受理網(wǎng)絡游戲投訴14996宗，同比增長131%。投訴的問題主要集中在：未成年人充值網(wǎng)絡游戲，而家長并不知情。

根據(jù)統(tǒng)計，目前我國未成年網(wǎng)民數(shù)量為1.69億，其中玩游戲的占比為64.2%，達到1.08億人，且呈快速增長趨勢。“延遲開學在保護孩子免受疫情危害的同時，也有讓我們頭疼不已的問題。”有家長告訴記者。游戲公司想盡一切辦法誘導玩家充值，家長上班沒時間看管孩子或缺乏有效的教育方法，而部分未成年玩家抵抗誘惑能力差、充值欲望強又缺乏必要的消費維權(quán)意識。惡性循環(huán)由此上演。

“游戲消費投訴問題由來已久，但因網(wǎng)絡游戲類投訴調(diào)解依據(jù)的法律法規(guī)標準相對欠缺，往往出現(xiàn)封號‘一刀切’、未成年消費取證難、退費機制缺失、售后服務不到位等問題。”深圳市消委會相關(guān)負責人說。充值行為是否是未成年人在家長不知情情況下所為，在網(wǎng)絡游戲企業(yè)與家長之間經(jīng)常存在爭議，這也是導致游戲消費“退費難”問題出現(xiàn)的關(guān)鍵因素。

此次《保護規(guī)范》主要是為解決上述問題而出臺。在未成年人游戲管制和保護方面，該標準規(guī)定了未成年人保護條款，明確經(jīng)營單位應要求新用戶實名注冊、已注冊用戶實名認證，鼓勵采取技術(shù)分析手段識別未成年人，規(guī)定經(jīng)營者應搭建或接入防沉迷系統(tǒng)以及適用于未成年人監(jiān)護人的管理平臺。在消費和退費方面，明確經(jīng)營單位應在支付環(huán)節(jié)設置明確的資費提示，提供專門針對充值、消費的申訴通道；遇到消費爭議的，經(jīng)營單位應公開消費者權(quán)益保障聯(lián)系方式和爭議處理方式，并對投訴信息進行記錄和分析，按照服務承諾進行處理。

深圳市消委會同時表示，網(wǎng)絡游戲企業(yè)應嚴格執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)定，實行賬號實名注冊制度，禁止、限制不同年齡階段未成年人的網(wǎng)絡游戲消費行為，嚴格控制未成年人使用網(wǎng)絡游戲時段時長。另一方面，家長也應當履行相應的監(jiān)護責任和義務，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲和在無監(jiān)護情況下充值消費。