取消境外出游遭遇退訂難！不可抗力從哪天算起？

當前，新型冠狀肺炎疫情引發(fā)全國關(guān)注，許多旅游企業(yè)也第一時間啟動應急預案，針對游客預訂的旅游產(chǎn)品啟動退改措施。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍存在部分境外旅游產(chǎn)品退改難的問題。

那么，因疫情導致行程中止或無法實現(xiàn)后，游客已經(jīng)支付的團費應如何處理？產(chǎn)品退改涉及的費用問題有哪些法律依據(jù)？記者進行了一番調(diào)查采訪。

多家旅游企業(yè)升級退改措施

1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》（以下簡稱《通知》），要求即日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。已出行的旅游團隊，可按合同約定繼續(xù)完成行程。

隨后，攜程、美團、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、途牛、同程藝龍、去哪兒、眾信旅游、窮游、愛彼迎、途家等多家企業(yè)表示，已推出產(chǎn)品應急預案和退改保障政策，尤其是各企業(yè)基本都對即日起至1月31日期間武漢地區(qū)的酒店、門票、用車、度假等訂單推出了免費退改政策。

隨著疫情的發(fā)展，記者獲悉，攜程、飛豬、驢媽媽等多家在線旅游企業(yè)基于全球多國入境政策、航線政策以及境內(nèi)多省對外省游客措施的變化，將服務退改保障再次更新升級，全球單訂酒店無損退訂保障日期大都已經(jīng)延至2月29日。

攜程此前公布的訂單退改情況顯示，自1月26日其宣布對2月29日前全球團隊游、半自助游、定制游訂單免費退訂之后的5天內(nèi)，已基本完成以上全部退訂工作。

飛豬國內(nèi)旅行生態(tài)事業(yè)部總經(jīng)理吳濤表示，進入退改高峰以來，飛豬國內(nèi)游訂單退訂率在70%-80%左右。在飛豬100%免費退改的保障政策下，比例上占大頭的國內(nèi)游訂單目前退改完成率已達98%。

部分出境游產(chǎn)品存在退改壓力

北京消費者王女士一家原計劃1月30日赴泰國旅游，“1月25日，旅行社聯(lián)系我們說可以取消行程，但酒店和機票部分的費用因為已經(jīng)支付，所以退不了。具體能退回多少團費，他們還在核算。”王女士無奈地告訴記者。

記者采訪中發(fā)現(xiàn)，疫情期間，各旅游企業(yè)推出的退改政策基本上為無損退訂，但從很多平臺的投訴來看，部分境外旅游產(chǎn)品退改仍存一定壓力，很多平臺上的投訴問題也集中在出境游產(chǎn)品上。

如有消費者在2月3日向黑貓投訴平臺投訴某旅游平臺，稱其預訂了1月30日馬爾代夫8天6晚的機票和酒店訂單，因為疫情原因不能出行，當撥打客服電話要求退款時，客服回復稱需聯(lián)系供應商提供損失證明給平臺，再協(xié)助退款，后供應商說其訂單涉及的馬爾代夫的酒店回復不給退，他們沒有辦法取消，也不提供損失證明給平臺。

該消費者還稱：“該平臺已推出保障措施，宣稱可以‘無損退訂’。難道只是做個樣子給客戶看？實際操作難于上青天！”

同上述消費者的遭遇類似，黑龍江張女士近日也投訴稱，因新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，她在某旅游APP平臺上購買的總價19506元泰國跟團游因疫情被取消。按照平臺推出的保障措施，宣稱可以“無損退訂”，然而張女士卻被告知只能退還機票費用8088元。

在出境游機票方面，投訴平臺上很多游客也遭遇退票糾紛。記者了解到，雖然有的OTA平臺上顯示可以免費退機票，但只限于符合航司免費退票政策的訂單，目前只有部分國際航司發(fā)布了免費退票政策，能否無損退票還需要以相應國際航司的審核結(jié)果為準。

律師觀點：游客可主張收回未發(fā)生的費用

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士說，由于境外地接資源大多是提前打包采購的，最終的退費及款項是以產(chǎn)品供應商、地接社與旅行社的合約和處理方式為準。目前能夠承擔全損退票的，很大程度上是企業(yè)自己墊錢彌補了損失。

北京市隆安（武漢）律師事務所楊子洋律師告訴記者，2020年1月24日，國家文化和旅游部辦公廳下發(fā)的相關(guān)通知明確要求旅行社行業(yè)必須暫停各種經(jīng)營活動，這也就意味著旅行社無法正常經(jīng)營，旅行社與旅游者及履行輔助人之間所簽訂的合同亦無法正常履行。至此，本次疫情的暴發(fā)，可認定為不可抗力。

根據(jù)《旅游法》第六十七條和《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條的相關(guān)規(guī)定，因不可抗力導致合同解除的，旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。

“因此，從上述法律來看，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響行程，即便解除合同，旅游者可主張退還尚未實際發(fā)生的費用；旅行社作為旅游經(jīng)營者，已經(jīng)為履行合同所支出的部分費用是可以不退還的。因此，旅游者應客觀、理性地依據(jù)合同約定、法律規(guī)定和相關(guān)企業(yè)的退費政策來主張自己的權(quán)利。”楊子洋這樣告訴記者。

不過，法律人士強調(diào)，要注意1月24日這個時間節(jié)點，在文旅部的通知下發(fā)之后此次疫情被認定為不可抗力，無論哪方主張解除合同均不涉及合同違約責任承擔的問題，只涉及旅游者已交團費的退款問題。不過，如果發(fā)生糾紛，旅行社應該就費用向游客提供已經(jīng)向地接社或履行輔助人支付且不可退回費用的舉證證明。

從上述投訴情況來看，部分消費者除了遭遇退訂難題，還可能遭遇無損退訂可能會變退券的情況。上述張女士稱，其在投訴后，平臺又取消了8088元現(xiàn)金補償，先補償了她4318元的等值旅游券，其余金額需繼續(xù)等待核損結(jié)果。

對此，楊子洋認為，如果上述投訴屬實，旅游企業(yè)如已作出無損退訂承諾就應該認真履行，而且退旅游券等形式應該與游客進行協(xié)商，否則游客可以不接受旅游券等其他補償形式，繼續(xù)要求退款。

消協(xié)人士也建議，目前還沒有針對旅游者退團能退還多少團費的具體規(guī)定，如果發(fā)生糾紛，游客通過與旅行社協(xié)商并達成和解，解除協(xié)議、退還合理費用是最佳方式。