2018互聯(lián)網(wǎng)+中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)甓葓?bào)告發(fā)布

近日，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了“2018互聯(lián)網(wǎng)+中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)甓葓?bào)告”。

該報(bào)告數(shù)據(jù)采納了“中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)”2018年5月~12月27萬(wàn)條有效樣本。樣本來(lái)自2000多家4S店，覆蓋了60個(gè)汽車(chē)主流品牌和112個(gè)1~4線(xiàn)城市。

維修質(zhì)量和時(shí)間仍是弱項(xiàng)

報(bào)告顯示：2018年度汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)總體表現(xiàn)從2017年度的88.30分提升到91.59分，提升了3.29分。5個(gè)測(cè)評(píng)維度表現(xiàn)均有提升，其中維修價(jià)格維度提升較大，從88.70分提升到93.95分，共提升5.25分；2018年度的維修質(zhì)量維度87.14分和維修時(shí)間維度84.47分相比2017年度均有所提升，但連續(xù)兩年來(lái)仍是測(cè)評(píng)的較弱項(xiàng)。

在5個(gè)測(cè)評(píng)維度中，消費(fèi)者體驗(yàn)最差的環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在：“交車(chē)過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶(hù)主動(dòng)講解告知的內(nèi)容”59.78分、“進(jìn)入接待區(qū)后需要等待服務(wù)”60.82分、“維修工位需要等待”70.11分、“完工后交車(chē)需要等待”74.15分、“付款結(jié)算的時(shí)候需要等待”80.62分、“服務(wù)顧問(wèn)對(duì)建議維修保養(yǎng)項(xiàng)目的解釋說(shuō)明方式”82.05分、“服務(wù)顧問(wèn)的態(tài)度”91.42分、“交車(chē)時(shí)各項(xiàng)目復(fù)位與入廠(chǎng)時(shí)客戶(hù)用車(chē)習(xí)慣一致”91.69分等8個(gè)環(huán)節(jié)。

服務(wù)顧問(wèn)質(zhì)量仍有提升空間

通過(guò)對(duì)“消費(fèi)者體驗(yàn)最差的環(huán)節(jié)”進(jìn)一步深入分析，可以發(fā)現(xiàn)，在交車(chē)過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)只有44.42%的比例將全部?jī)?nèi)容告知客戶(hù)，其中忽略最多的內(nèi)容是“服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)剩余材料和舊件的處理方式”，但希望自行處理剩余的材料和舊件的客戶(hù)占比達(dá)72.71%；消費(fèi)者在整個(gè)維修保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程中的各環(huán)節(jié)均出現(xiàn)等待現(xiàn)象，其中客戶(hù)進(jìn)入接待區(qū)后需要等待開(kāi)始服務(wù)占比達(dá)40.03%；在服務(wù)顧問(wèn)對(duì)建議維修保養(yǎng)項(xiàng)目的解釋說(shuō)明方式上，72.13%的客戶(hù)接受服務(wù)顧問(wèn)以車(chē)輛數(shù)據(jù)、常識(shí)來(lái)講解建議的維修保養(yǎng)項(xiàng)目；服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度方面仍有較大提升空間，有90.78%的用戶(hù)認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度熱情，但仍有9.22%的用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，其中認(rèn)為態(tài)度較差的占比3.01%；維修服務(wù)完成后，9.83%客戶(hù)認(rèn)為服務(wù)人員沒(méi)有按照客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)前的用車(chē)習(xí)慣復(fù)位，其中占比最大的是“座椅沒(méi)復(fù)位”，占比為6.29%。這是影響客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)重要的細(xì)節(jié)。

返修讓一半客戶(hù)考慮更換門(mén)店

報(bào)告分析了影響客戶(hù)“去”與“留”的重要因素，主要集中在時(shí)間、質(zhì)量、價(jià)格3個(gè)維度。如果不能按服務(wù)顧問(wèn)預(yù)估的時(shí)間交車(chē)，38.49%的客戶(hù)對(duì)超出時(shí)間容忍度為10分鐘，否則客戶(hù)會(huì)考慮更換門(mén)店；一旦發(fā)生質(zhì)量返修后，45.58%的客戶(hù)會(huì)考慮更換門(mén)店；當(dāng)維修保養(yǎng)價(jià)格超出服務(wù)顧問(wèn)預(yù)估價(jià)格200~300元之間時(shí)，會(huì)有24.85%的客戶(hù)考慮更換門(mén)店。

在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)意向探查中發(fā)現(xiàn)：客戶(hù)在與服務(wù)顧問(wèn)接觸前認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)最重要的能力是服務(wù)態(tài)度，占比達(dá)47.51%，但在接觸后認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)最需要改進(jìn)的方面是專(zhuān)業(yè)知識(shí)，占比31.81%，其次是操作規(guī)范，占比23.13%。

服務(wù)顧問(wèn)給出的維修保養(yǎng)建議項(xiàng)目方面，87.07%的客戶(hù)能夠理解并接受，8.1%的客戶(hù)只能接受部分項(xiàng)目，還有4.83%的客戶(hù)不接受服務(wù)顧問(wèn)給出的維修保養(yǎng)建議項(xiàng)目。

報(bào)告對(duì)客戶(hù)投訴占比做了分析，因?yàn)榫S修保養(yǎng)而產(chǎn)生的客訴在2018年年均占比達(dá)到了15.38%，其中在一、二月份達(dá)到峰值，最高45.7%。

合資品牌一次性修復(fù)率最弱

報(bào)告也對(duì)汽車(chē)品牌各測(cè)評(píng)維度表現(xiàn)進(jìn)行分析，從豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組3個(gè)組別的行業(yè)表現(xiàn)來(lái)看，合資品牌組提升最高，從2017年度的85.60分提升到2018年度的90.82分，但仍然低于豪華品牌組的92.12分和自主品牌組的92.81分。從5個(gè)測(cè)評(píng)維度看3個(gè)品牌組的表現(xiàn)，其中合資品牌在5個(gè)維度中的客戶(hù)評(píng)價(jià)表現(xiàn)均低于豪華品牌組和自主品牌組。

報(bào)告通過(guò)3個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)“一次性修復(fù)率、凈推薦率NPS、售后服務(wù)忠誠(chéng)度”將3個(gè)品牌組的表現(xiàn)分別做了對(duì)比，合資品牌組在一次性修復(fù)率方面稍弱，各品牌組的客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)商（4S店）的認(rèn)可度都是很高的。雖然在客戶(hù)看來(lái)，整體的售后服務(wù)環(huán)節(jié)中有一些需要改進(jìn)和不滿(mǎn)意的環(huán)節(jié)，但仍然傾向選擇再次來(lái)店維修保養(yǎng)并介紹身邊客戶(hù)進(jìn)店維修保養(yǎng)。