打破“保丟不保損”的行業(yè)潛規(guī)則 ——快遞外賣行業(yè)服務質(zhì)量深度觀察之三

隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的飛速發(fā)展，我國快遞行業(yè)突飛猛進，但消費者投訴也隨之越來越多。不久前，國家郵政局公布的快遞服務滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少、泄露個人隱私等，占快遞業(yè)務有效申訴量的85.4%。

一旦快件丟失，快遞公司如何賠償是很多用戶關(guān)心的問題。長期以來，“保丟不保損”也成了一些快遞公司推卸責任的借口。

保丟不保損成潛規(guī)則？

據(jù)《華西都市報》報道，去年，成都李女士收到家人速遞寄來的6罐奶粉，每罐的價格在200元左右。收貨后才發(fā)現(xiàn)1罐奶粉破損。她在跟快遞公司協(xié)商時被告知，快件“保丟不保損”是行業(yè)規(guī)矩，因此她沒有得到任何賠償。

無獨有偶。據(jù)《現(xiàn)代快報》報道，南京一名消費者快遞了一批貴重保健品，結(jié)果瓶子裂了，損失上千元。快遞公司卻表示最多只能賠200元。南京秦淮區(qū)市場監(jiān)管局接到這起投訴時，對著快遞單上一堆密密麻麻的小字仔細查找后，才發(fā)現(xiàn)有一條款：無論損失多少最多只賠償200元。

絕大多數(shù)消費者認為物品交到物流公司手里，他們就有義務對物件進行保管?？上锪鞴緟s不以為然。幾乎所有的物流公司的格式運輸合同（快遞單）上都會有類似這樣一條：“未保價物品只賠償運費的3到5倍。”比如：圓通速遞快遞單上寫著：“未保價快件丟失、損壞或短少，按照資費的3倍賠償。”特快專遞EMS運單上也有類似內(nèi)容：“請確定寄遞物品單件價值不超過5萬元，貴重物品務必保價，未保價物品的賠償額為所付郵費的3倍。”

前段時間，筆者通過申通快遞郵寄一個保溫杯，詢問快遞員如果物品發(fā)生破損是否會得到賠償，得到的回答是，“運輸過程難免會發(fā)生損壞和碰撞，都是不保損的，可以給你盡量打包。”快遞員告訴筆者，“所有的快遞和物流都一樣，保丟不保損，丟了的話會賠償。保價費只是為貨物購買的一個保險，如果丟失，肯定會按照保價金額全部賠償。如果損壞，要雙方當面協(xié)商，就損壞程度協(xié)商具體賠償金額。”

《快遞暫行條例》對此有明確規(guī)定

據(jù)了解，快遞保價服務是指快件在運輸過程中發(fā)生丟損時，按照核定的損失進行賠付的一種增值服務。如果消費者的快件不幸遇到損壞甚至遺失，寄件人將得到比普通服務更高的賠償金額。

《快遞暫行條例》將于2018年5月1日起施行，筆者查閱條例內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，條例中對快件損失賠償有了明確規(guī)定——第二十一條：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)在寄件人填寫快遞運單前，應當提醒其閱讀快遞服務合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關(guān)規(guī)定，告知相關(guān)保價規(guī)則和保險服務項目。寄件人交寄貴重物品的，應當事先聲明；經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)可以要求寄件人對貴重物品予以保價。第二十四條：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當規(guī)范操作，防止造成快件損毀。第二十七條：快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應當按照經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責任。條例還提到，國家鼓勵保險公司開發(fā)快件損失賠償責任險種，鼓勵經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)投保。

在條例出臺之前，快遞企業(yè)們對快件丟失或損壞的賠償依據(jù)主要來自《郵政法》的47條和59條：賠償消費者郵資的3～5倍。然而，快件其實并不適用這一法條。據(jù)了解，《郵政法》規(guī)定的郵件和匯款的損失賠償適用于郵政普遍服務業(yè)務范圍。隨后，國家相關(guān)部門也對《快遞市場管理辦法》進行了修改，但是問題沒有得到根本性解決。

這次提出的快件損失賠償責任險種，在業(yè)內(nèi)專家看來是一次很好的探索：“降低了消費者的索賠障礙，具體險種包括突發(fā)災難險、意外損壞險等。若企業(yè)有投保，因天氣等非人為原因造成的重大損失將由保險公司來承擔。”