2017年度五大消費熱詞出爐 共享單車、預付卡消費等上榜

3月2日，北京市工商局發(fā)布2017年度接收消費者投訴情況分析報告顯示，2017年度北京市工商局12315綜合信息采集服務平臺共接收消費者投訴18.85萬件，為消費者挽回經濟損失8574.94萬元。同時，市工商局還發(fā)布了2017年度消費五大熱詞，在線旅游預訂、共享單車、網購七日無理由退貨、預付卡消費、老年消費等上榜。

熱詞一、在線旅游預訂

李先生在網上購買了北京飛往綿陽的機票，網站顯示機票預訂成功，但是實際網站并未成功出票，李先生要求退款，網站一直拖延解決。經工商部門調解，網站為李先生退還了購票款。

機票、酒店、景區(qū)門票，各種票務及住宿等旅游產品如今都可進行在線預訂。下單前消費者可以閱讀消費評價作為參考，還可通過網站提供的比價服務選擇最實惠的價格，而整個預訂過程只需要動動手指，幾分鐘即可完成。“在線旅游預訂”服務以其方便快捷性越來越受消費者青睞，成為年度消費熱詞。

2017年，市工商局共登記相關投訴6393件，問題集中在：網站不履行或拖延履行服務承諾；由于網站工作失誤導致預訂信息出錯造成消費者損失；航班取消、酒店拒絕入住等情況網站拒絕或拖延為消費者退費等。

在此，工商部門提示廣大消費者：要選擇具有資質的正規(guī)網站，盡量避免接受陌生網站的服務；網上付款要盡量選擇第三方支付平臺等正規(guī)支付方式，并保留好付款信息；理性消費，不要輕信超低折扣信息，建議最好與航空公司、酒店等服務提供商核實確認后再下單預訂；注意保存行程單、預訂單、服務承諾等電子或文字消費憑證，發(fā)生糾紛后及時向相關部門反映。

熱詞二、共享單車

孫先生下載某共享單車的APP，并交納了租車押金。車輛使用結束后，孫先生按照網站公示的流程，在網上申請了押金的退回，但是卻遲遲沒有收到款項。經工商部門調解，共享單車租賃公司已將租車押金退還給孫先生。

自行車一直以來都是人們短途出行的主要交通工具，而“共享單車”作為綠色、低碳、時尚的出行方式，以掃碼即開即用、不固定地點隨借隨還、費用相對低廉等特點受到消費者追捧，成為年度消費熱詞。

2017年，市工商局共登記相關投訴4493件，問題集中在：下載單車租賃APP后，已支付押金和充值卻無法租車；服務區(qū)域內租車平臺擅自變更騎行時間與價格；平臺一直拖延退還押金；單車定位不準，導致錯誤收費；二維碼未掃描成功，卻被扣款等。

在此，工商部門提示廣大消費者，租賃共享單車時，應使用正規(guī)有資質的公司提供的軟件租賃自行車；提前了解服務條款。特別是針對車輛丟失、未按規(guī)定存放等處理方式一定要做到事先知曉；不要隨意停放。雖然網約自行車無需歸還至固定停車點，但使用后應該將單車停放在道路兩側政府允許停放自行車的位置，比如劃定白線的停放區(qū)域、自行車架或不阻礙交通的空曠區(qū)域等；保留相關憑證。留好電子消費記錄等憑證，發(fā)生糾紛后及時向相關部門投訴。

熱詞三、網購七日無理由退貨

閆女士在網上訂購了一款插座，收到貨后發(fā)現(xiàn)并不是特別適合家里的空間，于是當天便在網上提出了退貨申請。由于商家一直沒有響應，閆女士便與商家電話聯(lián)系溝通，但是商家仍舊拖延退款。經工商部門調解，網站已為閆女士辦理了退貨。

2013年修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。隨著網絡購物成為主流消費模式，“網購七日無理由退貨”也隨之成為年度消費熱詞之一。

2017年，市工商局共登記相關投訴1074件，問題集中在：經營者認為包裝有污損影響二次銷售拒絕退貨；以消費者打開包裝沒有保持商品的完好為由拒絕；消費者與經營者針對不予退貨一對一提示的標準有異議；退回商品后，貨款遲遲拖延到賬等。

在此，工商部門提示廣大消費者：網站信譽很重要。要選擇信譽度較高、經工商登記、有質量保障的網絡經營商，注意識別網站的合法備案標志，該類網站失信成本較高，交易較安全；七日無理由退換貨范圍要了解，要注意不是所有網購商品都適用七日無理由退換貨規(guī)定，例如定制的、鮮活易腐的、音像制品、報紙雜志等商品，以及拆封后影響人身安全健康或導致商品品質改變的均不屬于退換范圍；運費承擔責任要分清，因質量問題產生的退換貨，運費應由賣家承擔。非商品質量問題的退換貨，應由買家承擔往返運費，雙方另有約定的，按約定執(zhí)行。

熱詞四、預付卡消費

田女士在某兒童游泳館為孩子辦了一張記次游泳卡，卡內仍有余額，商家卻關門停業(yè)了。因為游泳館的服務全部轉給了另外一家門店，田女士因為使用不便，要求予以退費，對方卻無故拖延。經工商部門調解，游泳館為田女士退還了剩余費用。

預付卡在美容、美發(fā)、健身、洗衣、教育培訓等生活服務類消費中較為普遍。辦卡消費本是一種雙贏的消費模式，一方面，商家能夠快速回籠資金，鞏固自身運轉；另一方面，消費者也得到了更大的優(yōu)惠。然而，“預付卡消費”模式在給消費者提供便利和實惠的同時，卻因帶給消費者的煩惱成為年度消費熱詞。

2017年，市工商局共登記相關投訴1791件，問題集中在：經營者擅改服務內容等約定，承諾難履行；服務水準降低，使用低檔產品冒充高檔產品；老板更換，店面轉手，原卡作廢，服務縮水；關門歇業(yè)，無處退款；分店停業(yè)，用卡麻煩，退卡難。

在此，工商部門提示廣大消費者：辦卡前要考察經營者的資質、經營狀態(tài)，盡量選擇證照齊全、規(guī)模大、信譽好、經營時間長的企業(yè)；選擇預付卡種類時要做到理性消費，根據(jù)自己實際情況選購預付卡，切忌貪圖便宜，避免一次性交款投入太多；簽訂辦卡合同時，雙方應明確約定服務的內容，如服務使用范圍、有效期限、退轉卡規(guī)定等，不要輕信商家的口頭承諾，服務約定要落實到書面合同上；四、辦卡時勿忘索要發(fā)票、保留書面證據(jù)，以備發(fā)生消費糾紛時維權有據(jù)，消費過程中一旦與商家發(fā)生爭議及時向工商部門或者其他相關部門進行投訴。

熱詞五、老年消費

李大爺接到一位自稱是北京市老齡委工作人員的電話，告知他被抽中免費參觀某公司與某區(qū)民政局共同投資的養(yǎng)老基地，不僅車接車送，還無償提供午餐，贈送禮品。結果被接到一個度假村，被商家忽悠購買了一臺家用制氧機。使用一段時間后，李大爺認為該機器并沒有達到宣傳的效果，價格也比市場高出許多，提出退貨卻被拒絕。經工商部門調解，商家為李大爺辦理了退貨。

“老年消費”群體具有注重保健、資金充裕、防范意識薄弱、維權能力較低等特點，在保健食品購買、電器維修、投資理財?shù)认M領域最易“掉入”不法商家設置的“消費陷阱”。此類投訴因涉及弱勢群體，往往消費金額不低，但又缺少證據(jù)，是消費維權的痛點和難點，成為年度消費熱詞。

2017年，市工商局共登記相關消費投訴167件，問題集中在：不法商家利用老年人隨著身體機能下降產生對身體是否健康的恐慌心理，打著養(yǎng)生講座、免費體檢、免費旅游的幌子，誘騙老年人參加所謂的“保健講座”，向老年人推薦高價“保健品”；被所謂的免費電器維護、網上查找的電器維修人員欺騙，高價修理或是高價更換質次價高的新電器；受到高利率或者高回報誘惑，購買高風險理財產品，或是購買本身并不具有相應價值的收藏品、郵幣卡等產品。

在此，工商部門提示廣大消費者，治病求醫(yī)要到正規(guī)醫(yī)院：切勿輕信電話推銷宣傳。近年來，電信詐騙導致的悲劇不斷發(fā)生，而電信詐騙的手段也花樣百出。老年消費者對陌生的、非正規(guī)的來電應做到謹慎接聽，勿輕信，少理睬；勿受夸大返利活動誘惑，對于諸如“交8萬，補助6.1萬”的夸大返利活動應提高警惕，勿因貪小便宜而落入施騙者的圈套；注意保管個人病例信息。個人病例信息應注意安全保管，切勿在各種求醫(yī)的網站上或陌生電話中向他人透露詳細信息；提高防騙意識及時報案，老年人應多關注新聞媒體，多與子女交流，提高防騙意識，一旦發(fā)生受騙等情形，應及時報案，或與相關部門及時聯(lián)系；注意留存消費劃賬憑證。交付款時，注意留存劃賬憑證，應要求對方提供發(fā)票等憑證，憑證中應注明付款信息、付款金額及收款單位。若對方拒絕提供相關憑證時，可向有關部門進行投訴舉報。