江山國(guó)旅退款難：巴厘島火山存風(fēng)險(xiǎn) 店方稱國(guó)家沒(méi)禁止

隨著境外旅游的發(fā)展愈加迅猛，面對(duì)未知的異國(guó)旅途，安全問(wèn)題更多的為游客所關(guān)注。近日，一名游客在北京江山國(guó)際旅行社（以下簡(jiǎn)稱“江山國(guó)旅”）預(yù)訂前往巴厘島的旅游產(chǎn)品，當(dāng)?shù)弥屠鍗u上的阿貢火山出現(xiàn)持續(xù)劇烈噴發(fā)，考慮到人身安全想要更換產(chǎn)品時(shí)，卻遭到了拒絕。就在國(guó)家旅游局不斷發(fā)出提醒，希望中國(guó)公民近期“謹(jǐn)慎前往巴厘島旅行”，并啟動(dòng)“無(wú)損退訂”政策時(shí)，江山國(guó)旅的做法卻讓游客犯了難。

旅行社拒不退定金

一家人本欲開心出游，結(jié)果卻遭遇不歡。近日，北京商報(bào)記者收到一位預(yù)備出境游的消費(fèi)者的投訴，張女士一家于2017年12月22日在江山國(guó)旅訂購(gòu)了2018年1月27日的巴厘島團(tuán)體游，并在未簽訂合同的情況下，交付了1萬(wàn)元定金。

張女士稱，此前也與這家旅行社進(jìn)行過(guò)三次交易，此次也沒(méi)有簽訂旅游合同。張女士表示，由于此后旅游目的地巴厘島發(fā)生了較為嚴(yán)重的火山爆發(fā)，國(guó)家旅游局也一再發(fā)布通知，勸誡游客暫不去此地。于是，張女士擔(dān)心若執(zhí)意前往巴厘島存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)奈之下與該旅行社商量是否可以退定金或者更換目的地，但沒(méi)想到卻被旅行社以“國(guó)家沒(méi)有明令禁止”、“定金已交付目的地”等為由，一口回絕了張女士的請(qǐng)求。

對(duì)此，北京商報(bào)記者采訪了江山國(guó)旅相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人表示，由于張女士交付定金的時(shí)間在火山爆發(fā)事件之后，根據(jù)業(yè)內(nèi)及其他游客的反饋信息，巴厘島的旅游已逐步開始恢復(fù)正常，不存在旅游安全問(wèn)題。該負(fù)責(zé)人還表示，目前旅行社已經(jīng)將預(yù)付的定金支付給巴厘島處，如若此時(shí)再退款，實(shí)難處理。

未簽訂合同涉嫌違規(guī)

根據(jù)最新修訂的《旅行社條例》，旅行社應(yīng)與消費(fèi)者簽訂旅游合同，否則屬于違法，根據(jù)條例，應(yīng)被罰款或者責(zé)令停業(yè)整頓。北京商報(bào)記者從律師處了解到，無(wú)論是在實(shí)體店也好，還是在線旅社也罷，旅行前都必須簽訂合同，并且應(yīng)將涉及到安全、退換改等問(wèn)題提前告知消費(fèi)者。這不僅是對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保障，也是對(duì)旅行社的信譽(yù)保護(hù)。然而，江山國(guó)旅不僅沒(méi)有與消費(fèi)者簽訂合同，還在巴厘島火山爆發(fā)時(shí)不予退訂，且在購(gòu)買產(chǎn)品之前不告知消費(fèi)者無(wú)法退訂。

北京商報(bào)記者從國(guó)家旅游局處獲悉，江山國(guó)旅在發(fā)生影響較大的重大事故之后，沒(méi)有采取相應(yīng)的措施保障游客的應(yīng)有權(quán)益。此外，攜程旅行網(wǎng)和眾信旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人均表示在事情發(fā)生后，都第一時(shí)間配合國(guó)家旅游局的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助游客退款或者轉(zhuǎn)換其他目的地，攜程還啟動(dòng)了“重大自然災(zāi)害保障金”，并延長(zhǎng)保障金的覆蓋時(shí)間。據(jù)悉，攜程和眾信的做法是業(yè)內(nèi)普遍存在的。而像江山國(guó)旅這樣的行為實(shí)屬少見。

與此同時(shí)，在北京商報(bào)記者查詢江山國(guó)旅的官方網(wǎng)站時(shí)，發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站上的服務(wù)頁(yè)面無(wú)法鏈接，對(duì)合同簽訂以及退換改的介紹也無(wú)法打開。

小旅行社難攤低成本

有業(yè)內(nèi)人士分析指出，實(shí)際上，退不退訂是旅游企業(yè)基于用戶服務(wù)的關(guān)鍵，不退訂的原因自然是成本問(wèn)題。

在旅游企業(yè)出售產(chǎn)品的操作中，賣出去的產(chǎn)品若被退還，很可能就會(huì)產(chǎn)生成本，這不僅要看旅游企業(yè)與供應(yīng)商的洽談能力，也考驗(yàn)著旅游企業(yè)對(duì)于成本的消化能力。此前發(fā)生的巴厘島火山噴發(fā)，由于時(shí)間較長(zhǎng)、影響力較大，因此也給不少旅行社造成了損失。攜程之前在發(fā)布相關(guān)保障措施之際直言，實(shí)施無(wú)損退訂的政策所產(chǎn)生的酒店、機(jī)票、地接等損失，由攜程旅游承擔(dān)。攜程此前公布的數(shù)據(jù)顯示，攜程為3000多名跟團(tuán)游、自由行等游客承擔(dān)損失，總金額高達(dá)800萬(wàn)元。之后，攜程還延長(zhǎng)了退訂政策，相關(guān)損失亦由攜程承擔(dān)。

據(jù)不愿透露姓名的律師對(duì)北京商報(bào)記者表示，像江山國(guó)旅這樣的小型旅行社，本身的規(guī)模較小，管理也不夠完備，加之可能已經(jīng)支付了旅游所需的部分航空、酒店等費(fèi)用，旅客突然退換的成本過(guò)高，故存在困難的情況在所難免。然而，這并不能成為其欺騙消費(fèi)者、不尊重和保障消費(fèi)者合法權(quán)益的理由。旅游目的地火山噴發(fā)屬于不可抗力，按照法規(guī)規(guī)定，旅行社和旅游者都可以解除旅游合同。在國(guó)家旅游局發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示之后，旅行社更應(yīng)積極與旅游者協(xié)商終止旅游合同，不能因?yàn)椴蛔鳛椤⑿傅÷眯新氊?zé)，將擴(kuò)大的費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

此外，中國(guó)旅游研究院國(guó)際所所長(zhǎng)蔣依依也建議，游客在選擇出境游目的地之前，不可盲目出行，要參考外交部或國(guó)家旅游局發(fā)布的出行提示，避開有風(fēng)險(xiǎn)的目的地。