網(wǎng)絡消費熱點成槽點：單車退費難 旅游平臺捆綁搭售

在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新腳步不斷加快的今天，人們對于新生事物的天然好感不曾改變。如果不能阻絕注意力經(jīng)濟對新事物的熱衷與執(zhí)迷，那么保有必要的警惕和敏感或許更具可行性和現(xiàn)實意義。

日前，中消協(xié)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布了《2017年十大消費維權輿情熱點》，其中與互聯(lián)網(wǎng)相關的熱點話題占據(jù)7席。從單車企業(yè)退場引發(fā)用戶“退費難”到“廁所外賣”屢被曝光，從網(wǎng)約車“任性加價”到在線旅游平臺捆綁搭售機票，這些近年來最流行、最熱捧的網(wǎng)絡消費體驗赫然在列，成為消費投訴的重災區(qū)。

熱點何以成槽點？這幾年，每當互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)出現(xiàn)一種新穎的網(wǎng)絡消費體驗，時常能帶火一個領域，帶熱一批話題。伴隨著平臺紛紛入場、資本蜂擁而至，輔之以高額補貼、新鮮玩法等商業(yè)噱頭，用戶流量往往刷出新高。然而，短期內(nèi)飆升的熱度令人欣喜，卻也容易掩蓋相應產(chǎn)品在技術、模式、內(nèi)容及管理等方面存在的問題和短板。

一個網(wǎng)絡消費熱點的形成，意味著規(guī)模可觀的用戶沉淀，代表著對資本市場的巨大吸引，或許能在初期帶火一個消費領域。然而這種熱捧來時洶洶又去時匆匆，當問題顯露，一些企業(yè)難免“引火燒身”，難以全身而退。以共享單車為例，去年以來，已有6家共享單車企業(yè)陷入經(jīng)營困境，造成用戶押金損失超過10億元，整個行業(yè)也從最初的快速崛起逐漸進入到相對穩(wěn)定的自我調(diào)整階段。究其原因在于當行業(yè)熱度飆升時，一些單車經(jīng)營企業(yè)也隨之“頭腦發(fā)熱”，導致對資金鏈建設、押金監(jiān)管等薄弱環(huán)節(jié)“過分自信”，甚至游走在違規(guī)經(jīng)營邊緣。

“德不配位，必有災殃。”在一些網(wǎng)絡消費新鮮事物產(chǎn)生初期，技術條件有待完善、盈利模式尚未明確、監(jiān)管治理相對滯后，市場對新鮮事物的過熱追捧就可能成為“致命的誘惑”，不僅透支著行業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新升級的生命力，還令逐利者鋌而走險觸及經(jīng)營紅線，最后往往是用戶為市場“一時發(fā)熱”埋單。

也應該看到，不是所有的熱點都會淪落為槽點。我們正在經(jīng)歷和面對的種種行業(yè)亂象，也是網(wǎng)絡消費飛速發(fā)展帶來的眾多產(chǎn)物之一。“成長的煩惱”并非頑癥，只要規(guī)范及時、監(jiān)管得當，企業(yè)和平臺做優(yōu)了產(chǎn)品、做精了服務、做全了保障，槽點也可能成為新的亮點。

因此，在新的網(wǎng)絡消費驚艷登場時，除了給予應有的關注，適時地潑一盆冷水也并非壞事。在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新腳步不斷加快的今天，人們對于新生事物的天然好感不曾改變。如果不能阻絕注意力經(jīng)濟對新事物的熱衷與執(zhí)迷，那么保有必要的警惕和敏感或許更具可行性和現(xiàn)實意義。

對于監(jiān)管者而言，這種警惕并非是要抑制甚至扼殺互聯(lián)網(wǎng)領域的創(chuàng)新基因，而是適度包容行業(yè)成長初期可能出現(xiàn)的不足，對迷茫者指示方向，對無力者給予支持，對踩線者和越軌者施以懲戒。

而對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和平臺而言，不僅需要明確規(guī)范、堅守底線，更需要專注于產(chǎn)品與服務質(zhì)量，著眼于滿足用戶實實在在的痛點需求，從產(chǎn)品經(jīng)營、服務保障、防范風險等多個方面培育起與市場熱度相匹配的綜合實力，這樣才能在瞬息萬變的行業(yè)大潮中跑得快、站得穩(wěn)、行得遠。