保價20萬元燕窩毀損 索賠遭遇順豐霸王條款

“寄件時保價讓如實聲明，理賠卻要求如實證明，順豐的霸王條款太令人氣憤!” 5月12日，四川自貢消費者楊先生向《中國消費者》反映了他的遭遇。

楊先生和家人最近陷入了一場快遞索賠糾紛，很是郁悶。起因是從自貢寄到北京的5公斤燕窩，被順豐快遞弄碎了，雖然已保價20萬元，但四川順豐速運有限公司(簡稱四川順豐)拒絕按保價金額賠償，并額外要求出具價值證明，而楊先生無法出具。

燕窩毀損索賠20萬元

據(jù)楊先生講述，他岳母今年80多歲，身體不好，平常親戚朋友逢年過節(jié)有時會送一些燕窩，但老人一直舍不得吃。不久前，在朋友的聯(lián)系下，老人委托楊先生和妻子將燕窩賣給北京的一位沈先生。

4月12日，他和妻子通過四川順豐向北京快寄了5公斤燕窩，保價20萬元，保價費1000元，同時支付了391元運費。“交貨之前，快遞員確認燕窩完好無損，而且確認了數(shù)量、重量。”楊先生稱，“遺憾的是，4月13日，貨到目的地以后，發(fā)現(xiàn)燕窩嚴重毀損，對方拒絕收貨，經順豐送貨員與收貨方共同拍照、錄像，確認了這一事實。”

楊先生向記者表示：“燕窩的完整度、成色不同，價格也不同，尤其是完整度，對于市場價格至關重要。造成貨物損壞的直接原因是順豐快遞員不熟悉易碎品裝箱業(yè)務，不按規(guī)范操作，沒按我們的要求裝箱，四川順豐應當負全部責任。”

據(jù)楊先生介紹，由于燕窩屬于易碎物品，他們寄快遞時特地要求快遞員當面裝箱封存，但對方堅持回公司裝箱，并保證一定會按要求操作。她妻子仍不放心，親自示范裝了一箱樣品。“后來通過調閱錄像發(fā)現(xiàn)，快遞員完全沒有按照我們的要求裝箱。此外，箱子外包裝上貼了易碎品、小心輕放、面朝上的標示，而標注的方向剛好與里面的小盒子擺放方向相反。”

據(jù)了解，對于上述燕窩破損事實及原因，四川順豐也表示認可。5月15日，四川順豐公關事務部經理馬翔宇在接受《中國消費者報》記者坦言，“責任在包裝環(huán)節(jié)”，“正因為寄遞服務有欠缺的地方，所以才會積極地與客戶談賠償，解決問題”。

但就賠償問題，雙方出現(xiàn)嚴重分歧。據(jù)楊先生介紹，索賠初期，四川順豐只同意賠償4萬元，即保價金額的20%，理由分別是保險公司只愿意賠償這么多、燕窩未全部損壞、損壞的燕窩其藥用價值還在評估。自貢市消委會受理投訴后，兩次組織調解，四川順豐最終也只同意賠償5萬元，破損的燕窩歸楊先生。由于雙方未達成一致，調解失敗。

“價值證明”阻擋索賠路

索賠過程中，楊先生提出3種解決方案：一是賠20萬元，燕窩歸四川順豐;二是賠20萬元，再扣除毀損燕窩殘值;三是四川順豐賠5公斤燕窩。第一、第三種方案均被對方否決，討論第二種方案也遇到了難題，即毀損燕窩殘值如何確定。

楊先生告訴《中國消費者報》記者，4月24日，四川順豐再次派人到現(xiàn)場鑒定燕窩損壞程度，結論是損壞了99%。4月28日，在沒有經過寄件人同意的情況下，四川順豐擅自將貨物運回成都并開箱，造成了二次毀損，現(xiàn)在已經100%損壞了。

“快遞的是燕盞，現(xiàn)在全部變成了燕條和燕碎，商業(yè)價值全無，價格一落千丈，損失慘重。”

令楊先生沒有想到的是，四川順豐要求開具價值證明。“5月3日，順豐公司第三次給出賠償意見，還是4萬元，這次的理由是，貨返回成都后，他們找了業(yè)內人士評估，這批貨在完好的時候不值20萬元，只有4萬元的價值。”楊先生說，如此看來，四川順豐認為他提供的保價價值屬于虛報。

“即便是估價，按照《合同法》的規(guī)定，這批燕窩也應按照貨物到達地點即北京的市場價格來進行評估。”楊先生說。

不過，開價值證明著實難倒了楊先生：“我當時補開了一張收據(jù)，對方說無效，說是要發(fā)票。這些年來，家里親戚朋友送的燕窩，哪來的發(fā)票?”

“如果事先要求開價值證明，我肯定會選擇不保價，這完全是霸王條款!”楊先生氣憤地說，“哪條法律法規(guī)規(guī)定，保價物品在理賠時必須提供價值證明?順豐的快遞單醒目地寫到：‘寄件人寄遞價值超過1000元的，應當在寄件時向本公司如實聲明’。聲明和證明是兩個完全不同的概念。在收取保價費時，認可物品價值，讓消費者如實聲明即可，一旦索賠就必須如實證明，這公平嗎?”

四川順豐稱收件員無力鑒別

據(jù)馬翔宇介紹，保價業(yè)務是一種保險，四川順豐外包給了保險公司，希望客戶提供有效的價值證明，也方便與保險公司溝通，而客戶提供的是一張手寫收據(jù)，沒有有效的價值證明。“客戶說的是保價20萬元，但實際價值是多少，我們需要調查，涉及到賠償肯定需要證明材料，至少證明保價時提供的快遞貨物價值沒有虛假成分。”她說。

馬翔宇認為這是快遞市場的“痛點”：“保價金額是客戶自由選擇的，要保價多少客戶自己定，不需要出任何的價值證明，沒有哪家快遞公司會要求提供保價物品的價值證明。我們快遞公司沒有能力去鑒別保價物品的價值，也沒有能力去鑒別客戶提供的價值證明是不是真實的。既能保護消費者利益，又能對消費者的價值聲明有一定約束力，唯一的辦法就是你保價得越高，交的保價費就越多。”

但據(jù)記者調查，不少快遞公司在貴重物品收件時要求提供“價值證明”，而不僅僅是要求“價值聲明”。

4月12日，記者先后走訪了中通、申通、韻達、百世等多家快遞公司位于自貢城區(qū)的個別收件點，發(fā)現(xiàn)這些收件點會主動告知或在店內設明顯標示提醒“貴重物品應該保價”。但是，收件點的最高保價金額不等，有的最多只收取保價1萬元以內的快件，有的卻只收取保價2000元以內的快件，且均需要寄件人出具快件的有效價值證明，比如發(fā)票、網上查詢同款產品報價。如果想要保價萬元以上快件，則需要和上級公司聯(lián)系，不僅要提供有效價值證明，還要根據(jù)快件的屬性來判定是否收件。

專家觀點

理賠與價值爭議無關

“雙方的爭議焦點在于：5公斤燕窩的實際價值應該如何確定?受損的程度有多大?”針對上述糾紛，自貢市消委會秘書長項群分析認為，根據(jù)市場情況不同，這5公斤燕窩目前的實際價值有待評估和鑒定，但是四川順豐既然在收貨時已經與消費者簽字認可“1000元保價費、保價20萬元”并收取了快遞費、保價費等相關費用，這已經說明雙方在形成合同關系時均認可了這5公斤燕窩當時的實際價值為20萬元。即便存在價值爭議，也是收貨員在收貨時沒有確認實際價值，系工作疏忽所致，與消費者無關。

《中國消費者報》記者在順豐《快件運單契約條款》上看到這樣的條款：“保價快件理賠：寄件人選擇保價且支付保價費用的，托寄物滅失、破損或短少的，本公司按照投保金額和損失的比例賠償，最高不超過托寄物的實際損失金額。”

項群秘書長就此認為，索賠標準應當以雙方簽字認可的保價金額為標準，實際損失金額則按照實際受損程度占全部貨物的比例來確定。

泰和泰律師事務所律師劉秀分析認為，消費者與快遞公司簽訂的合同是合法有效的，如快件受損，快遞公司應根據(jù)合同上約定的賠償條款承當相應的賠償責任。既然消費者對快件進行了保價，那么就應該在保價范圍內來賠償。具體賠償金額，則根據(jù)實際造成的損失進行賠償。在明確快件市場價值的情況下，如果快件完全損壞，沒有市場價值了，肯定要全額賠償;如果快件的價值是部分降低或者減少，按照實際損失賠償，可通過司法鑒定確認。

記者發(fā)稿前獲悉，目前楊先生岳母已委托律師進行維權，將盡快向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，依法索賠。“不管是輸是贏，想通過這個事情，推動快遞公司能夠少一些霸王條款，更好地保護消費者的利益。”楊先生說。