信用卡滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)布——積分兌換不應(yīng)只是噱頭

近日，市場(chǎng)評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)J.D.Power在中國(guó)市場(chǎng)首次發(fā)布信用卡滿(mǎn)意度研究報(bào)告。報(bào)告顯示，“積分獎(jiǎng)勵(lì)”是中國(guó)信用卡客戶(hù)最不滿(mǎn)意的服務(wù)之一。

記者在隨機(jī)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)友反映，很多銀行積分政策不穩(wěn)定，設(shè)置的積分計(jì)算規(guī)定太繁瑣;積分兌換商品沒(méi)有誠(chéng)意，物品偏少且實(shí)用性不強(qiáng)，積分獎(jiǎng)勵(lì)兌換的東西比市面上的稍貴;銀行對(duì)積分獎(jiǎng)勵(lì)兌換使用的宣傳不到位，很多用戶(hù)都未使用積分獎(jiǎng)勵(lì)兌換等。此外，還有網(wǎng)友表示為什么同一家銀行的兩張信用卡積分不能合在一起使用?針對(duì)上述問(wèn)題，記者采訪了相關(guān)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家學(xué)者。

“商業(yè)銀行為持卡人建立消費(fèi)積分計(jì)劃的目的，是為了培養(yǎng)持卡人的忠誠(chéng)度，提升信用卡的活躍度和使用率。業(yè)內(nèi)有一條不成文的規(guī)定：消費(fèi)積分與現(xiàn)金之間的最低兌換比例是千分之二，即1000消費(fèi)積分可以換算為價(jià)值2元左右的禮品。但在實(shí)際操作過(guò)程中，不同銀行執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)各有不同。”中國(guó)人民大學(xué)重陽(yáng)金融研究院客座研究員董希淼表示，同一銀行，對(duì)不同的卡種、不同的消費(fèi)往往實(shí)行差異化的積分政策。

融360信用卡分析師孟麗偉同時(shí)表示，信用卡積分獎(jiǎng)勵(lì)與兌換政策是銀行普遍采取的一種激勵(lì)措施，目的是為了鼓勵(lì)持卡人更多地使用該行信用卡透支消費(fèi)，更深層的原因是持卡人刷卡消費(fèi)能夠?yàn)殂y行創(chuàng)造手續(xù)費(fèi)收入，這個(gè)手續(xù)費(fèi)主要是銀行向商戶(hù)端收取。也就是說(shuō)，持卡人刷卡消費(fèi)為銀行貢獻(xiàn)了收入，銀行“返”給持卡人一定的好處，這個(gè)好處就是信用卡積分。

在她看來(lái)，信用卡積分政策只是銀行的一種激勵(lì)手段，并非強(qiáng)制性要求，目前也沒(méi)有相關(guān)行業(yè)政策對(duì)這方面加以規(guī)范，更多的是由銀行自主制定，因此會(huì)出現(xiàn)一些亂象，包括信用卡積分政策時(shí)有變動(dòng)、兌換商品標(biāo)價(jià)不合理等情況。

值得注意的是，越來(lái)越多的銀行開(kāi)始意識(shí)到，包括積分在內(nèi)的信用卡附加權(quán)益正成為銀行信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。“隨著我國(guó)信用卡市場(chǎng)客戶(hù)規(guī)模的不斷增大，如何利用積分管理客戶(hù)忠誠(chéng)度進(jìn)而提高盈利能力，是各家銀行信用卡業(yè)務(wù)面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。”董希淼說(shuō)，近年來(lái)商業(yè)銀行適應(yīng)客戶(hù)需求變化，積極研究和改善積分獎(jiǎng)勵(lì)和兌換方式，比如結(jié)合客戶(hù)的日常消費(fèi)需求及現(xiàn)金偏好，選擇一些抵用券、充值卡、加油卡等現(xiàn)金等價(jià)物，提高客戶(hù)的兌換意愿;提供多樣化的積分獲取渠道，比如在辦理新業(yè)務(wù)時(shí)贈(zèng)送積分，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道申請(qǐng)信用卡贈(zèng)送積分等;提供便捷的積分兌換方式，現(xiàn)行主流的兌換方式已經(jīng)包括短信兌換、電話(huà)兌換及網(wǎng)絡(luò)兌換，兌換的方便性顯著提升。

董希淼認(rèn)為，對(duì)商業(yè)銀行而言，要從提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的高度來(lái)看待和做好信用卡積分管理和服務(wù)工作，應(yīng)針對(duì)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，積極改進(jìn)和提升服務(wù)，提供更為人性化的積分兌換政策。對(duì)客戶(hù)而言，要以平常心看待信用卡積分，為了消費(fèi)積分而辦卡、刷卡的行為并不可取。