機(jī)票超售潛規(guī)則 滋養(yǎng)民航利益最大化

日前，美聯(lián)航3411號(hào)航班因“超售機(jī)票”，強(qiáng)制將一名亞裔乘客拖拽出機(jī)艙，并致其受傷的視頻引起人們熱議。

這起事件之所以在社交媒體上迅速發(fā)酵，不僅是因?yàn)檫@位亞裔乘客在飛機(jī)上遭到了暴力驅(qū)逐，還因?yàn)槊缆?lián)航在最初發(fā)表的聲明中表示，因航班超額售票，工作人員才隨機(jī)選中部分乘客離開(kāi)飛機(jī)。

勁旅網(wǎng)總裁魏長(zhǎng)仁接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)表示:“其實(shí)，超售對(duì)全球的航空公司相對(duì)來(lái)講都是比較普遍的，這是航空公司提高收益的一個(gè)辦法。因?yàn)轱w機(jī)這種交通工具的特殊性，根據(jù)以往的數(shù)據(jù)，每個(gè)航班不管是滿倉(cāng)還是不滿倉(cāng)，都會(huì)有一定的客人因?yàn)楦鞣N原因不能按照預(yù)訂時(shí)間登機(jī)。因此，航空公司會(huì)在容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上，進(jìn)行適當(dāng)?shù)某邸?rdquo;

投訴頻發(fā)但超售仍為普遍現(xiàn)象

4月9日，美國(guó)聯(lián)合航空公司3411航班因超額售票，要求4名乘客自愿改乘其他航班，讓座給其工作人員。在補(bǔ)償金從400美元提高到800美元并提供住宿安排后，仍無(wú)人同意。隨后，航空公司隨機(jī)抽取4名乘客，希望他們自愿下機(jī)。其中一名被抽中的亞裔乘客因拒絕下機(jī)被警察強(qiáng)行拖下飛機(jī)，拖行過(guò)程中其嘴部受傷流血，精神受到刺激。

一名機(jī)上乘客將手機(jī)拍攝的視頻上傳至社交媒體，視頻在短短幾分鐘內(nèi)就引爆了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)論壇。

實(shí)際上，因?yàn)楹娇展境鄱鵁o(wú)法搭乘航班的乘客并不在少數(shù)。據(jù)央視報(bào)道，僅去年一年，被美聯(lián)航強(qiáng)制拒絕乘坐飛機(jī)的乘客人數(shù)高達(dá)3700多人。

國(guó)內(nèi)也存在此類情況，據(jù)民航局官網(wǎng)每月發(fā)布的“月度消費(fèi)者投訴通報(bào)”，民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)受理的超售投訴在近三年暴增，2014年僅發(fā)生31起超售投訴，到去年已多達(dá)114起。僅2017年1月，超售引發(fā)的投訴就多達(dá)20起。

何為超售?超售，即售出超過(guò)承載能力的票。這是航空企業(yè)為降低實(shí)際未到旅客所造成的收益損失，而采取的將訂座數(shù)大于實(shí)際可利用座位數(shù)的方法。

航空公司在出售其飛機(jī)票的時(shí)候，往往并不是按照航班上的座位數(shù)來(lái)出售，一般都是以超過(guò)座位數(shù)來(lái)出售。據(jù)了解，一般情況下航空公司在國(guó)內(nèi)航班的超售率為5%，國(guó)際航班最高不超過(guò)15%，也就是說(shuō)只能坐100個(gè)人的飛機(jī)，卻賣(mài)出了多達(dá)105甚至115張飛機(jī)票。

航空公司選擇超售的主要目的就是收益最大化。而在一架飛機(jī)上，空座位是無(wú)法賺錢(qián)的。有時(shí)候，不但不會(huì)賺錢(qián)，為了讓被耽誤的旅客到達(dá)目的地，航空公司還得賠錢(qián)，免費(fèi)提供一張機(jī)票。所以，售出比現(xiàn)有座位更多的機(jī)票是一種有效保證甚至增加收入的方法。據(jù)了解，航空公司收益管理中約有40%的收益提高都來(lái)自于此。

超售機(jī)票以彌補(bǔ)空位造成的收益損失

機(jī)票超售已成航空公司售票的潛規(guī)則。

根據(jù)“飛常準(zhǔn)”民航大數(shù)據(jù)研究院的數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)Top10機(jī)場(chǎng)的no show率(未出現(xiàn)乘客占購(gòu)票乘客的比例)在3%—7%之間。為了彌補(bǔ)空位造成的收益損失，國(guó)內(nèi)多數(shù)航空公司也采取了超售的銷(xiāo)售模式。

中國(guó)民航大學(xué)航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)李曉津表示，算了一筆賬，假設(shè)一個(gè)航班滿座，剔除成本，航企拿到手的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)并不高。如果此時(shí)一個(gè)乘客突然“未到達(dá)”，即使能取得部分退票價(jià)款，對(duì)航企來(lái)說(shuō)，這一班也很可能損失較大。而此時(shí)若多售了一張票，則能不受影響;即使所有乘客都出現(xiàn)了，航企只要再為多出的乘客改簽，并提供一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，就可達(dá)到盈利最大化。

那么，這個(gè)超售率如何制定?業(yè)內(nèi)人士指出，在實(shí)際計(jì)量中，會(huì)結(jié)合多種因素建立“未到達(dá)”率預(yù)測(cè)模型，在模型盡量精準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對(duì)超售收益和拉客損失進(jìn)行估值，通過(guò)數(shù)據(jù)分析找到最大的超售贏利點(diǎn)。

不過(guò)，由于科技的發(fā)展，航空公司對(duì)數(shù)據(jù)的分析以及概率的計(jì)算越來(lái)越精準(zhǔn)。在美國(guó)去年6.6億乘客中，只有4萬(wàn)名乘客被拒絕登機(jī)，即每一萬(wàn)人中只有0.62人被拒絕登機(jī)，為20年內(nèi)最低。

那么，航班“超額售票”是否代表航空公司運(yùn)營(yíng)壓力的隱憂?對(duì)此，魏長(zhǎng)仁表示:“航空公司利潤(rùn)率低和航班超售沒(méi)有必然因果關(guān)系。航空公司作為企業(yè)，在合情合理合法的前提下追逐利潤(rùn)，進(jìn)行機(jī)票超售是合理的。”

補(bǔ)償機(jī)制解決超售問(wèn)題

為了盡量減少損失，國(guó)際慣例往往是通過(guò)服務(wù)補(bǔ)償?shù)男问絹?lái)實(shí)現(xiàn)超售問(wèn)題的解決。一般航空公司的解決思路是：當(dāng)航班出現(xiàn)登記人數(shù)過(guò)多的時(shí)候，就會(huì)首先選擇愿意放棄這班航班的乘客，并給予乘客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;當(dāng)沒(méi)有足夠的乘客自愿放棄的時(shí)候，就會(huì)根據(jù)優(yōu)先登機(jī)原則拒絕一部分乘客登機(jī)，并給沒(méi)有成功登機(jī)的乘客一些經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助。

美航聯(lián)事件一出，國(guó)內(nèi)幾大航空公司網(wǎng)站上也相繼發(fā)出有關(guān)超售的說(shuō)明。

國(guó)航表示，如果航班發(fā)生超售，會(huì)在機(jī)場(chǎng)首先征詢自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。在沒(méi)有足夠的自愿者情況下，可拒絕部分旅客登機(jī)，并將安排最早有可利用座位的航班讓旅客盡快成行或免費(fèi)辦理退票，同時(shí)給予一定形式的補(bǔ)償。

東方航空表示，在個(gè)別超售情況下可能會(huì)有個(gè)別旅客不能按原定航班成行。對(duì)不能按原定航班成行的旅客，東航會(huì)為旅客安排最早可利用的航班成行，并根據(jù)旅客旅行的具體航線及被延誤時(shí)間酌情采取不同的補(bǔ)償措施。

據(jù)了解，國(guó)內(nèi)航班的拒載率一般沒(méi)有超過(guò)5BP，即萬(wàn)分之五，一萬(wàn)個(gè)人里面基本上也就5個(gè)人會(huì)被拒載。

一位在國(guó)內(nèi)知名航企有五六年飛行經(jīng)驗(yàn)的飛行員向記者透露:“在國(guó)內(nèi)，遇到超售的情況很少，基本上一天是四段，但是我只碰到過(guò)大概是三次，幾率還是比較低的，但是卻保障了航空公司的利益。”

律師：超售機(jī)票是違法行為

武漢金衛(wèi)律師事務(wù)所李海夫律師對(duì)長(zhǎng)江商報(bào)記者表示，“機(jī)票超售行為是不恰當(dāng)、不誠(chéng)信的。”航空公司與乘客是一種合同行為，航空公司在沒(méi)有確定乘客是否登機(jī)的情況下，進(jìn)行超售，是一種不誠(chéng)信行為。

武漢朋來(lái)律師事務(wù)所劉源波主任接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)表示，“機(jī)票超售行為是不合法的。”登機(jī)乘客都愿意及時(shí)到達(dá)目的地，航空公司給予補(bǔ)償金的做法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠彌補(bǔ)乘客實(shí)際損失。如遇到脾氣好的乘客還好，如果遇到乘客都不愿意下機(jī)的情況，這樣不僅損失全體乘客利益，損害行業(yè)利益，還會(huì)損害社會(huì)誠(chéng)信。航空公司作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該首先考慮公眾利益。

劉主任認(rèn)為，航空總局要對(duì)超售行為進(jìn)行嚴(yán)格管理和嚴(yán)厲打擊。