消費者對知名家電企業(yè)服務滿意度逐年上升

為進一步營造安全消費環(huán)境、維護消費者合法權益、強化企業(yè)社會責任意識、打擊制假售假和商業(yè)欺詐等違法行為，中國家用電器服務維修協(xié)會近日發(fā)布了2017年度3.15消費者家電服務滿意誠信調查結果。調查結果顯示，消費者對大部分知名家電企業(yè)和從事家電專業(yè)服務的企業(yè)的服務滿意度逐年上升。

本次調查面向全國進行，調查對象包括家電制造企業(yè)、銷售企業(yè)、服務企業(yè)，特別對近年來快速崛起的家電專業(yè)服務企業(yè)，如家電連鎖服務企業(yè)、家電服務平臺型企業(yè)、家電服務相關企業(yè)等。

本次調查依據(jù)商務部發(fā)布的《家電產(chǎn)品維修服務業(yè)管理辦法》、SB/T10425-2007《家用和類似用途電器服務顧客滿意度測評規(guī)范》和《家電服務業(yè)企業(yè)信用評價體系》中的若干指標要求以及2016～2017年3.15期間，協(xié)會消費者熱線日常受理到的消費者訴求和投訴等，通過電話、網(wǎng)絡、網(wǎng)上數(shù)據(jù)、神秘顧客調查等方式進行，調查指標包括企業(yè)品牌形象、服務質量、感知質量、抱怨和忠誠度等。調查還增加了不同城市、不同產(chǎn)品、用戶收入、不同學歷等指標。

調查發(fā)現(xiàn)，隨著家電企業(yè)對服務重視程度的提高，消費者對大部分知名家電企業(yè)和從事家電專業(yè)服務的企業(yè)的服務滿意度逐年上升，主要體現(xiàn)在服務的及時性、響應性、關愛性、服務規(guī)范性等方面。其中，不同收入、不同學歷的用戶對服務的評價和需求都有所不同，用戶個性化需求相比以往明顯增加。

調查結果分為“非常滿意、很滿意、滿意、不滿意、很不滿意”5級，對應的消費者滿意度分別為“AAA級、AA級、A級、B級、C級”。其中消費者滿意誠信達到A級以上的家電制造企業(yè)有海爾、美的、方太、老板、海信、飛利浦等;家電銷售企業(yè)有國美、匯通達等;專業(yè)服務企業(yè)有日日順、快益點、路美思等。

針對調查期間有消費者仍然反映有些家電企業(yè)還存在著服務報修難、售后網(wǎng)點少、服務態(tài)度差、服務意識不強、收費不透明等問題，中國家用電器服務維修協(xié)會有關負責人表示，消費者對服務是否滿意，已經(jīng)成為衡量行業(yè)是否健康發(fā)展的重要指標。每年持續(xù)開展的調查及結果發(fā)布，有助于推動家電服務業(yè)誠信體系的建設，推動有社會責任感的誠信企業(yè)快速發(fā)展，這也是對消費者權益保護體系的有益補充，必將帶動中國家電服務業(yè)售后服務整體水平的提升。