日媒對(duì)比中日對(duì)周到服務(wù)不同理解：中國(guó)人已"死心"

日媒稱，中國(guó)有不少人和家人朋友一起去日本旅游。不少中國(guó)人對(duì)日本細(xì)致周到的服務(wù)贊不絕口，但似乎很少對(duì)在中國(guó)國(guó)內(nèi)遭受的惡劣服務(wù)表達(dá)不滿。

據(jù)《日本經(jīng)濟(jì)新聞》網(wǎng)站12月22日?qǐng)?bào)道，中國(guó)人果真追求細(xì)致的服務(wù)嗎？中國(guó)人與日本人對(duì)服務(wù)似乎有著不同的理解。

投訴太麻煩，選擇妥協(xié)

“也許是中國(guó)消費(fèi)者和服務(wù)行業(yè)在低水平服務(wù)上達(dá)成了妥協(xié)，”遼寧大連的女性公務(wù)員小董苦笑著說(shuō)。

報(bào)道稱，小董最近和同事一起去了在當(dāng)?shù)孬@好評(píng)的餐廳。落座之后看了看菜單，發(fā)現(xiàn)光看菜名完全不知道是什么菜。小董問(wèn)店員，“這菜拿什么做的？怎么做的？”

但那個(gè)店員明顯露出很厭煩的表情，回答稱“大概是炒菜吧”。盡管小董無(wú)法原諒店員的態(tài)度，但仍然點(diǎn)了菜。小董說(shuō)：“投訴太麻煩，生完氣心情也不好，沒(méi)人喜歡這樣吧。大部分中國(guó)人都習(xí)慣了這種妥協(xié)。”

報(bào)道表示，在中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)中，第三產(chǎn)業(yè)的比重已經(jīng)過(guò)半。在全部勞動(dòng)者中，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員也超過(guò)四成，正在逐步實(shí)現(xiàn)政府力爭(zhēng)的“從制造大國(guó)到服務(wù)大國(guó)”的轉(zhuǎn)變。伴隨這種變化，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為賣點(diǎn)的企業(yè)也在不斷增加。

要求周到服務(wù)很奇怪

報(bào)道稱，從日本人的角度來(lái)看，中國(guó)的服務(wù)態(tài)度在整體上感覺(jué)有待改善的地方很多。在迅猛發(fā)展的中國(guó)，沒(méi)有明顯感到服務(wù)質(zhì)量變化的原因之一就在于中國(guó)消費(fèi)者“死心了”。

大連的公司職員小傅在日本留學(xué)了大約5年，剛回國(guó)時(shí)發(fā)生的事讓他至今難忘。在日本，小傅曾在居酒屋等處打工，完全習(xí)慣了日本的接客方式等。因此，當(dāng)他被國(guó)內(nèi)的服務(wù)環(huán)境沖擊到時(shí)，將不滿發(fā)布到了社交網(wǎng)站上，希望獲得朋友們的共鳴。

“那么點(diǎn)兒小事就生氣？那你還是回日本去吧！”“按國(guó)內(nèi)這物價(jià)，怎么可能跟日本服務(wù)一樣啊。”大家的反應(yīng)與小傅的預(yù)期完全相反，沒(méi)有一個(gè)人支持他。小傅說(shuō)這件事讓他改變了想法，開(kāi)始想著“適應(yīng)”中國(guó)式服務(wù)。

報(bào)道稱，首先，很多中國(guó)人認(rèn)為餐廳服務(wù)員和快遞員等從事服務(wù)業(yè)的人工資低、教育水平不高。因此，人們往往認(rèn)為要求周到服務(wù)很奇怪。

此外，與客人通過(guò)投訴使店鋪提高服務(wù)質(zhì)量相比，很多人認(rèn)為國(guó)家和企業(yè)應(yīng)該率先改善，存在指望他人的一面。由于即使投訴也完全沒(méi)變化，覺(jué)得就這么忍耐惡劣的服務(wù)更省心，最終似乎對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)死心了。

中日的不同理解

報(bào)道稱，另一方面，中國(guó)人與日本人還有一個(gè)想法明顯不同的地方，那就是對(duì)于花錢能買到的服務(wù)的期待程度不同。例如，在便利店花100日元(約合人民幣6元)買飲料。很多日本人認(rèn)為，這100日元包含了店員打招呼、店內(nèi)的清潔以及飲料涼不涼等全部服務(wù)。

但如果是中國(guó)人，只會(huì)認(rèn)為100日元的對(duì)價(jià)就是飲料，待客等都是附加因素。此外，走進(jìn)便利店的目的就是購(gòu)買飲料，只要達(dá)成這個(gè)目的，似乎就算店員在收銀臺(tái)里吃盒飯都沒(méi)事。

上海的公司女職員小王去過(guò)兩次日本，她表示，“中國(guó)人在日本買東西，是因?yàn)橛X(jué)得日本沒(méi)假貨、質(zhì)量好”，當(dāng)然也看重待客服務(wù)好這一點(diǎn)，但她同時(shí)表示，“如果就是想買點(diǎn)東西，一旦國(guó)內(nèi)有了可以信賴的網(wǎng)店，上網(wǎng)買就行了”。

報(bào)道稱，目前，中國(guó)每年有超過(guò)1億人次到海外旅游。在這一背景下，今后中國(guó)人對(duì)服務(wù)的看法或許也將逐漸改變。但在目前，看起來(lái)還不會(huì)追求那種面向日本人的、可以稱得上過(guò)度的服務(wù)。面向訪日中國(guó)游客的零售和旅游業(yè)日企或許需要在弄清兩國(guó)差異的基礎(chǔ)上，探索對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)最佳的服務(wù)。