二手車電商消費(fèi)者調(diào)查顯示　成交價(jià)格獲贊　隱私信息被泄

11月8日，消費(fèi)者報(bào)告發(fā)布了二手車電商購(gòu)車服務(wù)調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)二手車電商購(gòu)車服務(wù)的整體滿意度較高，特別是在成交價(jià)格方面，七成以上消費(fèi)者“點(diǎn)贊”滿意，但同時(shí)存在平臺(tái)泄露個(gè)人信息等問(wèn)題，引發(fā)部分消費(fèi)者不滿甚至投訴。

近年來(lái)，二手車電商平臺(tái)在資本助力下異軍突起，成為備受矚目的消費(fèi)熱點(diǎn)。相比于被貼上“不透明”標(biāo)簽的線下市場(chǎng)，二手車電商平臺(tái)在解決信息不對(duì)稱問(wèn)題上有著先天優(yōu)勢(shì)，但在交易和售后服務(wù)各環(huán)節(jié)中依然存在諸多問(wèn)題，在很大程度上制約了二手車電商的進(jìn)一步發(fā)展。

為了深入了解和呈現(xiàn)二手車電商市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，消費(fèi)者報(bào)告聯(lián)合有車以后、車網(wǎng)中國(guó)、汽車主場(chǎng)、凹凸行、車?yán)遄拥绕嚸襟w，以及專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)問(wèn)卷網(wǎng)、第一調(diào)研網(wǎng)等，展開(kāi)二手車電商平臺(tái)購(gòu)車服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查。

有72%的受訪者對(duì)二手車電商平臺(tái)的成交價(jià)格較為滿意。中央電視臺(tái)新聞評(píng)論員于永靖認(rèn)為，降低交易成本是二手車平臺(tái)最大的優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車成交價(jià)格滿意度較高，正體現(xiàn)出二手車電商平臺(tái)這一優(yōu)勢(shì)。而消費(fèi)者報(bào)告在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前二手車電商市場(chǎng)總體上屬于賣方市場(chǎng)，主流優(yōu)質(zhì)車源供小于求，在各大平臺(tái)上都是搶手的“香餑餑”，實(shí)際上買家議價(jià)空間不大。

消費(fèi)者報(bào)告從售后承諾范圍、包退換服務(wù)、質(zhì)保維修服務(wù)、售后服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)響應(yīng)速度5個(gè)方面，對(duì)二手車電商的售后服務(wù)水平展開(kāi)調(diào)查。

其中，消費(fèi)者對(duì)于售后承諾保障范圍的滿意度為81.4%。在包退換服務(wù)方面，瓜子、人人車均提供14天包退服務(wù)，而優(yōu)信則是30天包退。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)優(yōu)信的包退換服務(wù)更為滿意。

在質(zhì)保維修服務(wù)方面，三大平臺(tái)均提供1年/2萬(wàn)公里的免費(fèi)質(zhì)保。在售后服務(wù)響應(yīng)速度方面，三大平臺(tái)均存在售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)的現(xiàn)象。

值得關(guān)注的是，有9.4%的消費(fèi)者認(rèn)為，二手車電商平臺(tái)存在泄露個(gè)人隱私信息的情況。二手車承載的個(gè)人信息較為豐富，信息泄露問(wèn)題值得引起重視。

調(diào)查結(jié)果顯示，二手車電商投訴率為6.1%，消費(fèi)者投訴最多的是售后服務(wù)態(tài)度差、檢測(cè)報(bào)告與實(shí)際車況不符、泄露個(gè)人隱私三大問(wèn)題。