“中杯事件”發(fā)酵 只是星巴克的傲慢嗎？

在野心勃勃拋出五年在中國(guó)開(kāi)店數(shù)翻倍的計(jì)劃后，星巴克日前在中國(guó)市場(chǎng)遇到了一點(diǎn)小尷尬。

向星巴克發(fā)難的恰恰是星巴克的擁躉。上周，一名星巴克金卡會(huì)員給星巴克中國(guó)CEO王靜瑛寫(xiě)公開(kāi)信，信中表示他作為熟客在點(diǎn)單時(shí)被服務(wù)員連續(xù)兩次要求確認(rèn)“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”，這讓他感覺(jué)很不舒服。

這次吐槽迅速在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，網(wǎng)紅羅永浩也加入到吐槽星巴克的陣營(yíng)中來(lái)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)流傳的視頻中，羅永浩在星巴克要點(diǎn)一杯中杯咖啡，但遭到了女服務(wù)員的拒絕，她反復(fù)拿星巴克的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)教育他，最小的才叫“中杯”，中間大小的叫“大杯”。羅永浩被一再羞辱之后，自打數(shù)個(gè)耳光后離去。“每次在星巴克被告知中杯是最小杯的時(shí)候，我都感覺(jué)到星巴克是主宰宇宙萬(wàn)物的神。”有網(wǎng)友吐槽道。

眼看著演變成一場(chǎng)吐槽星巴克的狂歡，星巴克給出了回復(fù)，表示將提升服務(wù)水平，為喜愛(ài)星巴克的顧客提供與眾不同的星巴克體驗(yàn)。星巴克在回復(fù)中解釋?zhuān)瑸榇_保顧客杯型選擇準(zhǔn)確，有時(shí)會(huì)再次與顧客確認(rèn)。

這個(gè)略傲慢的回復(fù)并沒(méi)有平息對(duì)星巴克中杯事件吐槽的熱情，星巴克也并沒(méi)有透露出改變杯型稱(chēng)呼的意愿。事實(shí)上，星巴克員工不厭其煩地提醒顧客杯型背后是簡(jiǎn)單的利益鏈條，據(jù)測(cè)算，星巴克一個(gè)升杯提醒能增加營(yíng)收6570萬(wàn)，每家店每天的客人數(shù)量在300名左右，推薦成功的比例大約為10%，也就是30名客人會(huì)改變初衷，增加消費(fèi)額。如果按照每個(gè)客人都增加最少的升杯消費(fèi)(3元)來(lái)計(jì)算，一個(gè)門(mén)店一天的銷(xiāo)售額能增加90元，目前星巴克中國(guó)的門(mén)店超過(guò)2000家，這意味著光升杯這一項(xiàng)，星巴克一年就能增加營(yíng)業(yè)收入6570萬(wàn)元。

在咖啡領(lǐng)域，星巴克一直是游戲規(guī)則的制定者，而對(duì)消費(fèi)者心態(tài)的深度洞悉則一直讓星巴克所向披靡。比如，今年夏天星巴克推出被號(hào)稱(chēng)咖啡鄙視鏈頂端的冷萃咖啡，盡管價(jià)格比普通咖啡高出幾塊錢(qián)，但高規(guī)格和限量和定位依然使得冷萃咖啡被秒搶?zhuān)罱前涂送瞥隽死漭涂Х壬?jí)版氣質(zhì)冷萃咖啡，全球僅三家門(mén)店有售，在玩轉(zhuǎn)饑渴營(yíng)銷(xiāo)方面，星巴克簡(jiǎn)直也可以站在鄙視鏈頂端。