改變消費者“自認倒霉”的維權心態(tài)

在日常消費過程中遇到權益受損的情況怎么辦？標準答案是：拿起法律武器維權。但實際情況卻并非如此。北京陽光消費大數據研究院日前發(fā)布的《后疫情時代食品安全消費調查報告》顯示，當購買到問題食品時，57.69%的受訪者選擇要求商家退換貨；53.81%的受訪者選擇自認倒霉，扔掉不吃；只有19.26%的受訪者選擇向有關部門或消協(xié)組織投訴。超過半數的人“自認倒霉”，表明消費者依法維權的積極性不高，維權意識有待進一步增強。

翻看近些年關于消費維權的各種調查報告，消費者維權積極性不高似乎是一個一致性的結論。消費者維權消極，是他們天生缺少維權基因嗎？當然不是。事實上，每個消費者都天然地具有維權意愿，特別是在涉及食品安全等事關身體健康和切身利益的問題上，更是不乏“維權沖動”。但為何這種沖動卻很少真正轉化為維權行動？根據中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》，消費者缺少維權行動，主要原因是“感覺維權流程比較復雜”“維權成本高”“即使維權也沒什么用”。

這3條主要原因，具有一定的因果關聯性。必須承認，我國目前的體制機制中一直缺少一條順暢的維權渠道，使得“維權過程繁瑣”成為一種常態(tài)。就維權成本而言，盡管現行相關法律都有賠償制度，也規(guī)定消費者可以向產品生產及經營者索賠，但這些規(guī)定的實際執(zhí)行效率卻很低?，F實生活中的確有不少消費者提起了民事訴訟，但最終得到法院受理的卻很少，而且通過民事途徑受害者得到賠償的案例也不多。廣州互聯網法院發(fā)布的《網絡購物合同糾紛審判白皮書》顯示，截至今年2月底，該法院共判決188件原告請求“退一賠三”或“退一賠十”的糾紛，其中103件案被判決駁回全部訴訟請求，全部獲法院支持的只有41件，其他為部分支持。這種現實對消費者維權積極性必然會造成傷害。

消費者維權積極性不高的一個邏輯結果是，不良商家被放縱，他們干起侵害消費者權益的事來會更大膽。盡管政府監(jiān)管部門并不會放松對消費領域違法行為的監(jiān)管，但這種監(jiān)管的警示和威懾作用還沒有大到讓所有企業(yè)都不敢越雷池一步的程度，畢竟，監(jiān)管的覆蓋面及行政處罰的力度均會受限，讓不少企業(yè)產生僥幸心理。更重要的是，以行政手段管理市場動力不足。所謂動力，簡言之就是利益。不法企業(yè)鋌而走險制假售假，背后的支撐是利益；消費者作為受害者采取維權行動，也基于利益；只有監(jiān)管部門是處在利益之外參與事件的。即使現在各監(jiān)管部門開始實行問責追責，但畢竟這是間接的，有動力也是外在所施，監(jiān)管恐難發(fā)于本心。

由此看來，要維護消費市場環(huán)境，根治各種消費市場亂象，最好的辦法是讓利益關系最直接的消費者主動積極地參與進來，讓他們通過法律的手段維護自身權益；同時，讓利益直接相關的違法企業(yè)付出高昂的代價。而這也是向“用市場經濟的手段處理市場經濟中產生的問題”這一原則的回歸。改變消費者“自認倒霉”的維權心態(tài)，調動其維權積極性、主動性，讓更多人愿意通過民事索賠途徑遏制市場違法行為，并且通過打官司能夠獲得維權收益，這才是最有效、最經濟的監(jiān)管。違法者對付監(jiān)管機構可能有手段，但對付千千萬萬的消費者就不容易了，這將是一件成本極高的事。因此，政府要做的就是完善立法并暢通消費維權法律通道，降低維權成本，提高維權收益。如果打通了這個環(huán)節(jié)，監(jiān)管機構就不用忙來忙去，老百姓自己通過民事訴訟賠償手段就能遏制消費領域各種違法行為。