我的快遞誰(shuí)做主

日前，在國(guó)家郵政局、中國(guó)快遞協(xié)會(huì)的支持下，順豐、通達(dá)系等14家快遞物流公司聯(lián)合宣布，將攜手天貓、菜鳥正式啟動(dòng)2020年天貓“雙11”全球狂歡節(jié)物流備戰(zhàn)。據(jù)菜鳥“雙11”物流總指揮孫建介紹，菜鳥供應(yīng)鏈提前做好物流規(guī)劃，推出“預(yù)售極速達(dá)”，首次在“雙11”期間將部分預(yù)售商品提前配送到社區(qū)，消費(fèi)者一旦支付尾款可立即收貨。

對(duì)于準(zhǔn)備在“雙11”買買買的“剁手黨”來(lái)說(shuō)，這是一件大好事，可以不必?fù)?dān)心像以往那樣，由于人們集中網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)致快遞物流企業(yè)面臨爆倉(cāng)壓力，運(yùn)轉(zhuǎn)不靈，到貨遲緩。不過，也有網(wǎng)友表示，如果“極速達(dá)”只是送到菜鳥驛站，這沒什么好自夸的，“我不在乎快遞多快能到，我需要的是送貨上門”。

雖然該網(wǎng)友有點(diǎn)苛求的意味，但其提出的“送貨上門”問題，的確應(yīng)該引起快遞物流企業(yè)關(guān)注，需要想辦法解決。事實(shí)上，像這位網(wǎng)友一樣，許多消費(fèi)者事實(shí)上并不太在意“雙11”期間快件在數(shù)百上千公里路上的運(yùn)輸問題，他們更關(guān)心日常狀態(tài)下快遞進(jìn)入社區(qū)“最后100米”的送達(dá)問題——若是大件貨品，驛站不管送，自己還得想辦法費(fèi)勁扛回家；若是生鮮食品，在驛站或快遞柜放時(shí)間久了，就會(huì)壞掉；若是貴重物品，丟了或磕碰了損失算誰(shuí)的……

前不久，消費(fèi)維權(quán)新媒體聯(lián)盟聯(lián)合各地消協(xié)消保委組織共同開展了一次智能快遞柜寄遞服務(wù)意愿調(diào)查，結(jié)果顯示，在回收的近3.9萬(wàn)份有效問卷中，80%以上的消費(fèi)者有暫存快遞的需求，49.22%的消費(fèi)者不認(rèn)可一些快遞公司實(shí)行的“晚19時(shí)后派送入柜”規(guī)定，40.98%的消費(fèi)者表示從未接到派件意見征求的電話，超半數(shù)消費(fèi)者曾遭遇快遞小哥拒絕“送貨上門”。

顯然，快遞服務(wù)末端“最后100米”存在的問題具有普遍性。事實(shí)上，國(guó)家郵政局去年6月頒布并于當(dāng)年10月起實(shí)施的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，對(duì)快遞末端相關(guān)服務(wù)作了明確規(guī)定，如要求“智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意”“收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)”。而且，幾乎所有快遞服務(wù)企業(yè)都已建立投訴機(jī)制，若消費(fèi)者不滿意快遞服務(wù)可以進(jìn)行投訴，快遞服務(wù)企業(yè)會(huì)啟動(dòng)調(diào)查和懲戒機(jī)制，對(duì)出現(xiàn)問題的快遞員作出相應(yīng)處罰。

既然有管理部門的規(guī)定管著，快遞服務(wù)企業(yè)也有應(yīng)對(duì)措施，為何還存在這么多問題？原因并不復(fù)雜。專家指出，近兩年，快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，加上各類商業(yè)成本上漲造成快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模增收不增利。價(jià)格戰(zhàn)首先降低了源頭的收件價(jià)，而面單收入、中轉(zhuǎn)費(fèi)和運(yùn)輸費(fèi)用等基本固定，最終會(huì)使剩余的派件費(fèi)相應(yīng)減少。兩頭減少的部分，正好都是快遞員的利潤(rùn)來(lái)源，這讓他們叫苦不迭。中國(guó)郵政快遞報(bào)社發(fā)布的《2019年全國(guó)快遞從業(yè)人員職業(yè)調(diào)查報(bào)告》顯示，75.07%的快遞員月收入在5000元以下，月收入超過1萬(wàn)元的占比僅為0.73%。而且，我國(guó)快遞從業(yè)人員每天工作8-10小時(shí)的占46.85%，每天工作10-12小時(shí)的占33.69%，近兩成從業(yè)人員工作12小時(shí)以上。這種情況造成一線網(wǎng)點(diǎn)人員高流動(dòng)性和高流失率。在有限的配送人力下，部分快遞員為完成準(zhǔn)簽率，多不愿意花時(shí)間送貨上門，而更愿意選擇寄存驛站或快遞柜。

看來(lái)，關(guān)于快遞是放在驛站、快遞柜還是送貨上門的問題，也就是“我的快遞誰(shuí)作主”的問題，根源在于市場(chǎng)失衡，而要解決這一問題，也必須從市場(chǎng)入手。業(yè)內(nèi)人士表示，多年的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)讓快遞服務(wù)行業(yè)不堪重負(fù)。要滿足客戶的需求，最好的辦法就是利用價(jià)格杠桿來(lái)區(qū)分這些需求，不同的服務(wù)采取不同的價(jià)格。同時(shí)，快遞企業(yè)需要打破同質(zhì)化服務(wù)的局面，只有實(shí)行差異化服務(wù)，才能擁有定價(jià)權(quán)、話語(yǔ)權(quán)。而消費(fèi)者方面，也需要建立相應(yīng)的意識(shí)：想要享受差異化的服務(wù)，自己的快遞自己做主，就要付出相應(yīng)的費(fèi)用。