聚焦“雙十一”，理性防陷阱——四川省保護消費者權益委員會網絡消費維權案例宣講

一年一度的"雙十一"促銷盛會如約將至，各大電商平臺強勢宣傳“費腦”的促銷規(guī)則，琳瑯滿目的商品或服務都被貼上優(yōu)惠價、折扣價的標簽。消費者們也在翹首期待這一難得低價購物季，早早就把心儀的商品或服務提前放置在購物車里，等待 “低價風暴”時刻的來臨。但這一盛況的背后，可能會存在一些陷阱，讓消費者們趨之若鶩的“種草”和“剁手”。2019年前三季度，全省消委組織共受理網購投訴案件223件，其中質量、虛假宣傳、假冒是消費者投訴的主要問題。為此，四川省保護消費者權益委員會將以六則典型案例展播的方式給消費者梳理出優(yōu)惠背后隱藏的套路，以提示廣大消費者擦亮雙眼，理智清空購物車。

案例一：網上購票“機關”多，消委介入解“迷局”

【案情簡介】

2019年8月29日，消費者胡女士在某網絡平臺購買火車票，日期為2019年8月30日，成都至南充D5172和南充至成都D5195次列車，票價均為65元。但是通過非12306通道預訂方式購票，均需要額外收取優(yōu)惠券費用10元和20元，優(yōu)惠券可享受7*24小時預訂服務、享受客服服務、享受快速退改簽服務、享受短信提醒服務等，并且取消不掉，消費者無奈共計支付了30元優(yōu)惠費用。消費者認為該項行為屬于捆綁銷售，遂向四川省保護消費者權益委員會進行投訴，請求維權。

【處理過程及結果】

經調查，消費者反映的情況屬實。消費者預訂火車票時所選的是優(yōu)享預訂套餐，需要支付優(yōu)惠券費用，訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式，導致消費者的知情權和財產權受到損害。經調解，消費爭議雙方達成一致意見，由經營者退回消費者支付的30元優(yōu)惠券費用。

【小貼士】網上購票陷阱多：山寨官方網站；手機搶票軟件、超低折扣網頁暗藏木馬；“極速出票”、“高速出票”一般都有捆綁銷售，且取消該項服務流程復雜。

【律師支招】

北京安博（成都）律師事務所 陳軍律師

《消費者權益保護法》明確規(guī)定，消費者有自主購買或者接受服務的權利，任何銷售都不能侵害消費者的自主選擇權。新出臺的《中華人民共和國電子商務法》規(guī)定，電子商務的經營者在搭售商品或者服務時，應當以顯著方式提請消費者注意，并且不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。違反者可被處以限期整改、沒收違法所得、五萬元以上二十萬元以下罰款等處置。

發(fā)生類似的消費糾紛后，消費者應積極依法維護自身合法權益，包括及時與經營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門投訴，以及根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁，還可以向人民法院提起訴訟。

【律師支招】

中銀（成都）律師事務所 黃少扉律師

網絡平臺這樣的行為明顯侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條和第九條的相關規(guī)定，消費者有知悉商品或服務真實情況的權利，并且有自主選擇商品或服務的權益，網絡平臺既沒有告知消費者有代訂服務費這一真實情況，又沒有取消優(yōu)惠券費用的選項，實際上就是在侵犯消費者的知情權和自主選擇權，消費者有權要求退款。為了避免再次遇到類似的捆綁銷售情況，消費者應該選擇官方網站或者官方認證的網站進行車票的購買；如果在沒有認證的網絡平臺進行車票購買時，一定要謹慎小心，在購票時取消額外的服務選項，付款時對付款金額進行確認，避免支付額外的服務費用；遇到有捆綁銷售的網站時，應該停止購買。

案例二：微信集贊低價購物　消委督促兌現(xiàn)承諾

【案情簡介】

2019年8月4日，消費者易女士向瀘州市龍馬潭區(qū)消委會投訴稱，某商家通過微信平臺做活動，發(fā)布宣傳信息 “只要將活動內容分享到朋友圈，并累計點贊28個，就可以低價領取生蠔”。消費者易女士在活動期間完成集贊數(shù)量后，支付49.6元購買了十斤生蠔，約定提貨時間是8月3號至8月4號。當易女士按時去領取生蠔時，商家告知已經領取完畢。消費者遂投訴，要求商家兌現(xiàn)承諾。

【處理過程及結果】

經調查，消費者反映的情況屬實。商家辯稱在微信發(fā)布宣傳信息時，沒有預料到會出現(xiàn)參與活動人數(shù)多，而生蠔準備數(shù)量不足這一情況，因此拒絕了易女士的合理兌換要求。商家未按承諾履行相應的義務，實屬單方面違約行為，違反了誠實信用原則，侵犯了消費者的合法權益。經調解，商家按兌現(xiàn)承諾，易女生按約定要求領取十斤生蠔。

【小貼士】微信集贊套路深：集贊免費旅游，實則強制消費的低價游；集贊需要提供身份信息和社交賬號導致個人信息被盜；集完贊去兌獎，商家卻不再經營；集贊領禮品還需去看樓盤。

【律師支招】

四川博紳律師事務所 李凊律師

根據《合同法》有關規(guī)定，商家在發(fā)布宣傳信息是要約行為，消費者根據商家發(fā)布的宣傳信息要求購買產品或服務，是承諾行為。若消費者滿足宣傳信息所載的條件，自消費者購買產品或服務的承諾到達商家，雙方即建立了合同關系。商家和消費者就需要按照合同履行各自義務。本案中，商家發(fā)的布宣傳信息中并未對產品數(shù)量進行限制，那么就不得以發(fā)布宣傳信息未載明的限制條款來抗辯，應當根據宣傳信息向滿足購買條件且發(fā)出購買產品承諾的消費者提供產品，否則即構成違約。

現(xiàn)實中有很多商家在作促銷、抽獎等活動中，為了誘使不特定消費者參與宣傳活動，沒有在宣傳中對參與活動資格、參與活動人數(shù)或產品服務數(shù)量等進行限制，在消費者滿足活動條件后，又以不符合參與活動資格、參與活動人數(shù)或產品服務數(shù)量有限制等不予兌現(xiàn)承諾，此種行為均是違約行為。消費者在遇到此種情況時，可以與商家交涉，要求商家按照宣傳信息兌現(xiàn)承諾。若商家以不正當理由拒絕兌現(xiàn)，消費者可以向當?shù)厥袌霰O(jiān)督部門投訴商家的虛假銷售行為；也可向當?shù)乇Ｗo消費者權益組織請求調解；也可向人民法院提起訴訟。

案例三：虛假宣傳“蒙”顧客 消費欺詐三倍賠

【案情簡介】

2018年7月3日，消費者王先生在宜賓市敘州區(qū)柏溪鎮(zhèn)建設路某水果經營部開設的網店（以下簡稱網店）瀏覽到所銷售的木瓜宣稱是“產量一直全國領先”，王先生為之心動，立即購買了價值810元的木瓜。王先生購買后沒有找到證據來印證宣傳中的“全國領先”?？湛跓o憑的虛假廣告讓王先生受到了欺騙，遂于2018年7月4日投訴到宜賓市敘州區(qū)消委會柏溪分會，請求維權。

【處理過程與結果】

經調查，消費者反映的情況屬實。網店故意以虛假或者引人誤解的商品說明等方式銷售商品，做出了虛假或引人誤解的宣傳行為，讓消費者做出了錯誤的意思表示，網店的行為構成了消費欺詐。經調解，網店退回王先生購貨款810元，三倍賠償2430元。

【小貼士】消費欺詐表象多：以假充真；以次充好；虛構成交量；虛假評論；謊稱正品銷售處理品、等外品；夸大或隱瞞商品或服務質量、性能等重大信息誤導消費者做出購買決定。

【律師支招】

四川省律協(xié)消費者權益保護專業(yè)委員會 單靜副秘書長

電商欺詐消費者應按三倍賠償。本案中，網店宣稱所銷售商品是“產量一直全國領先”屬于對商品作虛假或者引人誤解的宣傳，致使消費者基于其虛構的事實和隱瞞的真相作出購買的行為，構成欺詐行為。根據《消費者權益保護法》的規(guī)定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款費用的三倍。

【律師支招】

北京安博（成都）律師事務所 韋海軍律師

該案例，反映了現(xiàn)在商品的銷售者為推銷商品的一種現(xiàn)象，雖然法律有欺詐增加三倍賠償?shù)囊?guī)定，但商品聽銷售者僥幸心理，在商場中較多出現(xiàn)，除法律的強制懲罰外，還需多方面的共同努力，方能從根本上解決。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規(guī)定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。”之規(guī)定， 本案的處理符合法律的規(guī)定，應予支持。

案例四：出行機票被取消 消委助力得補償

【案情簡介】

2019年5月16日，消費者崔女生為自己和孩子在某網絡平臺預定了8月22日票價為1080元一張從烏魯木齊飛往成都的HU7831航班機票，并成功支付了全部機票費用共計2160元。8月22日起下午15：00左右，消費者準備乘該次座航班返回成都，在烏魯木齊機場取票時才得知其孩子的機票被無故退訂，為了弄清楚事情真相，消費者到烏魯木齊機場的海南航空服務臺進行了詢問后才得知網絡平臺在8月22日12：03分在未告知的情況下私自將其孩子的機票取消，為了不耽誤行程，消費者在機場購置了本航班唯一的一張頭等艙機票，費用為2490元。事后，消費者與網絡平臺協(xié)商處理該項消費爭議，未達成一致處理意見，遂向四川省保護消費者權益委員會進行投訴，請求維權。

【處理過程及結果】

經調查，消費者反映的情況屬實。網絡平臺取消機票系操作失誤，雖主觀上無取消機票的故意，但仍屬于單方面不履行約定的行為，給消費者的出行造成不便，并增加了消費者的損失。最終，經營者提出退還原機票價格1080元，并按照1080元的3倍向消費者進行補償?shù)暮徒夥桨?，消費者表示認可和接受。

【小貼士】在線訂機票有隱患：虛假折扣，雖訂票成功，實則無該折扣票；網站出票有時間差；個別網站有漏洞，出現(xiàn)航班信息變化不會及時通知消費者，導致出行遇阻。

【律師支招】

北京盈科（成都）律師事務所 高濤律師

消費者付錢購買機票，便已與網絡銷售平臺形成合同關系，網絡銷售平臺在未經消費者同意的情況之下，單方面取消機票的行為，已構成違約。網絡購物的普及，雖然讓消費者足不出戶，就能夠在線購買商品或服務，省時又省力。但是網絡平臺侵害消費者合法權益的行為時有發(fā)生，因經營者不履行約定、隨意取消訂單、商品描述與實際不符等極易引發(fā)。建議廣大消費者，盡量選擇正規(guī)大型的網購平臺，下單前仔細閱讀相關條款，了解所購商品或服務的使用規(guī)則和限制性條款。注意保留證據，如下單付款憑證、商品宣傳信息及聊天截圖等，以便發(fā)生糾紛及時有效維權。

案例五：預約期內已約滿 消委介入助維權

【案情簡介】

2019年2月14日，消費者李女士在微信一平臺購買了某溫泉度假酒店套餐兩份，共計898元。7月1日，李女士打電話預約房間，酒店稱已預約滿，不能預約。眼看臨近截止期限，消費者提出了退費的要求。酒店卻以該房間不退費為由拒絕了李女士的要求。消費者遂向四川省保護消費者權益委員會投訴，請求全額退還未使用的費用。

【處理過程及結果】

經調查，消費者反映的情況屬實。此種銷售屬于“爆品+預售+搶購”模式，是一個囊括本地及周邊吃喝玩樂特賣平臺。平臺入駐的酒店設定不公平、不合理的交易條件，免除自身責任，加重消費者責任或者限制消費者主要權利，在非消費者原因的情況下，未如約向消費者提供服務，拒絕退還消費者已支付的費用，違反了誠實信用原則，也侵犯了消費者的合法權益。經調解，由平臺先行退還消費者未使用酒店房間價款898元。

【小貼士】微信特賣平臺“坑”不少：訂單未使用，店鋪已倒閉；收取押金不退還；退款收取高額手續(xù)費；實際提供的商品或服務與宣傳不符。

【律師支招】

四川擴信律師事務所 龔捷律師

網絡特賣平臺作為串聯(lián)商家與顧客的消費服務提供者，確因某些原因無法提供某些服務的，應當退還消費者所支付的費用。若因平臺原因，如虛假宣傳、過分承諾、拒不退款等的，還應當賠償消費者的損失，并承擔相應的行政責任。因此，在消費過程中，消費者應當注意好商品或服務的種類、購買須知等，并提前進行溝通，盡量避免購買有明顯瑕疵、存在虛假宣傳嫌疑的商品或服務。消費者在購買商品或服務時，應當盡量對相關商品或服務進行充分地了解，在對其有疑問或發(fā)現(xiàn)口碑較差時，謹慎購買，防止遭受損失。

案例六：“雙十一”遭遇活動套 消委會助力解套

【案情簡介】

消費者楊女士在某購物平臺“原創(chuàng)設計服裝店”（以下簡稱網店）關注一件標價為559元連衣裙多日，準備網店搞優(yōu)惠活動時再買。“雙十一”期間，網店宣傳全場包郵、滿500減20元，楊女士當機立斷下單付款539元購買了心儀的連衣裙。三天后，楊女士又上該網店選購外套，她發(fā)現(xiàn)之前下單購買的連衣裙標價只要335元，競又大幅度降了204元！楊女士要求網店退還差價，網店卻以價格標錯為由拒絕退款。無奈之下楊女士遂到西昌市保護消費者權益委員會投訴。

【案例處理過程及結果】

經調查，消費者反映的情況屬實。網店以先漲價后降價、虛構原價等隱蔽的手段誤導消費者以高價購買商品，致使促銷活動價格不降反升，侵犯了消費者的合法權益。西昌市消委會尊重消費者意愿，支持消費者退還差價的主張。經調解，由網店退還消費者連衣裙差價204元。

【小貼士】網購促銷活動雷區(qū)多：網絡宣傳與實物不符；

拒絕或拖延履行七日無理由退貨義務；實施有價無貨的經營行為；網店刷單炒信做假；單方面取消訂單。

【律師支招】

泰和泰律師事務所 廖華律師

從消費觀念上，消費者一定要學會“較真”，不要對商家的無良行為“忍氣吞聲”，要敢于依靠相關組織，依靠專業(yè)人士，拿起法律武器維護自己的合法權益。商家利用信息不對稱，先漲價，后打折，誘騙消費者消費，侵犯了消費者的知情權和選擇權，違反了誠實信用原則，不僅會受到法律的懲罰，而且長此以往，必將被市場、被消費者淘汰。（來源：四川省保護消費者權益委員會網站 ）