張茅：升級(jí)版12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將上線 可通過(guò)電子地圖投訴

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，國(guó)家工商行政管理總局局長(zhǎng)張茅在國(guó)新辦3月1日舉行的新聞發(fā)布會(huì)上介紹了深化商事制度改革有關(guān)情況并答記者問(wèn)。問(wèn)答內(nèi)容開(kāi)誠(chéng)布公直面矛盾，不少涉及消費(fèi)維權(quán)。比如：消費(fèi)投訴渠道不通暢怎么辦？如何整治虛假互聯(lián)網(wǎng)廣告？等問(wèn)題。

在談到消費(fèi)投訴渠道不通暢這個(gè)問(wèn)題時(shí)，張茅坦言，統(tǒng)計(jì)12315有多少投訴總量的時(shí)候，有時(shí)對(duì)這個(gè)數(shù)據(jù)心里也發(fā)虛，因?yàn)橛行┩对V工商部門并沒(méi)有接到，今后對(duì)于這一點(diǎn)要認(rèn)真改進(jìn)。他還特別提到，他自己有時(shí)檢查12315的時(shí)候也打不通，這確實(shí)是一個(gè)大問(wèn)題，要用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決。

張茅透露，為投訴渠道暢通無(wú)阻，升級(jí)版的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將在今年3月15日上線運(yùn)行。升級(jí)后的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的一大特點(diǎn)是，消費(fèi)者可以通過(guò)電子地圖來(lái)投訴，也就是說(shuō)，不用消費(fèi)者再費(fèi)時(shí)費(fèi)力，先去查清楚企業(yè)全稱、或者統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等資料后再舉報(bào)，二期上線后，通過(guò)電子地圖點(diǎn)擊購(gòu)物地點(diǎn)就能舉報(bào)，工商部門將通過(guò)大數(shù)據(jù)和在線處理解決舉報(bào)問(wèn)題。除此之外，這個(gè)二期平臺(tái)還將全面加強(qiáng)對(duì)12315大數(shù)據(jù)的分析利用，進(jìn)一步提高市場(chǎng)監(jiān)管的針對(duì)性和有效性。

之前，也有不少消費(fèi)者聯(lián)系《天天315》節(jié)目組反映消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題時(shí)，也經(jīng)常會(huì)提到，曾經(jīng)多次撥打過(guò)12315投訴熱線，但發(fā)現(xiàn)經(jīng)常占線。消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，12315這個(gè)投訴平臺(tái)的壓力自然會(huì)越來(lái)越大，出現(xiàn)一些問(wèn)題也可理解。工商部門后來(lái)為了解決這個(gè)問(wèn)題開(kāi)通了網(wǎng)上投訴平臺(tái)，但消費(fèi)者反映說(shuō)，下載手機(jī)APP以后，又發(fā)現(xiàn)要投訴一家企業(yè)，要先要輸入這個(gè)企業(yè)的名字或者統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，如果消費(fèi)者輸入的企業(yè)無(wú)法在官方數(shù)據(jù)庫(kù)里找到，就無(wú)法點(diǎn)擊下一步進(jìn)行投訴?？傊?，就是操作流程很復(fù)雜。

針對(duì)這個(gè)情況，中消協(xié)專家委員會(huì)專家、北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌說(shuō)：“利用APP能夠便捷的獲得一些信息，包括投訴信息。但與此同時(shí)，我們也相信12315能夠考慮到保護(hù)消費(fèi)者隱私的問(wèn)題。第二，很多老百姓還不會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)，所以也不能忽視傳統(tǒng)的電話投訴和書(shū)面投訴，所以各方面都應(yīng)該要加強(qiáng)。”

北京中聞律師事務(wù)所律師李斌表示，個(gè)人信息的保護(hù)確實(shí)是大家關(guān)心的問(wèn)題，在APP的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，使用足夠的保密措施讓消費(fèi)者能夠放心的進(jìn)行實(shí)名制注冊(cè)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。此外，李斌建議，消費(fèi)者即便有了二期的網(wǎng)上平臺(tái)，也一定要索取票據(jù)，要了解對(duì)方的準(zhǔn)確信息。李斌還說(shuō)，城鄉(xiāng)發(fā)展是有差異的，有些地方?jīng)]有辦法用互聯(lián)網(wǎng)的方式投訴，所以要確保投訴電話能打通，這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。這就意味著要增加熱線和人員的數(shù)量，總之要確保投訴的信息都流暢、便捷的到達(dá)監(jiān)管部門。

對(duì)于舉報(bào)投訴，除了渠道暢通無(wú)阻外，消費(fèi)者最關(guān)心的還有投訴之后多長(zhǎng)時(shí)間能夠得到回復(fù)的問(wèn)題。

據(jù)邱寶昌介紹，民事訴訟一審的普通程序一般是6個(gè)月，這就是讓辦案機(jī)關(guān)在規(guī)定的期限內(nèi)辦理，如果有疑難，可以延期。60個(gè)工作日是最大的期限，有的問(wèn)題可能當(dāng)時(shí)就能解決，有的時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)，如果找不到主體或者其他原因要進(jìn)入到另一個(gè)程序。

李斌認(rèn)為：“消保法包括工商總局處理消費(fèi)者投訴辦法都有明確的規(guī)定，工商部門在收到消費(fèi)者投訴的7個(gè)工作日之內(nèi)就要予以處理并且告知投訴者，是否要受理你的投訴，你的投訴是否符合法定條件，如果我在7個(gè)工作日之內(nèi)受理了投訴，一旦涉及到民事糾紛，作為監(jiān)管部門，工商部門有行政調(diào)解的職責(zé)，只要雙方愿意調(diào)解，工商部門就組織調(diào)解，調(diào)解要在受理之日起的60日內(nèi)終結(jié)，這就意味著辦案機(jī)關(guān)會(huì)有一個(gè)調(diào)查取證的過(guò)程，它會(huì)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，但是這個(gè)過(guò)程是有一定時(shí)間限制的。監(jiān)管部門在處理糾紛的時(shí)候應(yīng)該會(huì)有一個(gè)內(nèi)部機(jī)制，繁簡(jiǎn)分流。對(duì)于事實(shí)很清楚，且爭(zhēng)議不是很大的案件，要快速處理；對(duì)于復(fù)雜的，爭(zhēng)議很大的案件，時(shí)間就會(huì)長(zhǎng)一點(diǎn)，但是它不能突破法定的最長(zhǎng)期限。”

此外，“如何整治虛假互聯(lián)網(wǎng)廣告”這個(gè)問(wèn)題也是近幾年各方關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。張茅在回答記者問(wèn)題的時(shí)候談到，互聯(lián)網(wǎng)廣告現(xiàn)在是無(wú)所不在，打開(kāi)你的手機(jī)，打開(kāi)你的電腦，剛要看新聞，廣告就出來(lái)了，不看也得看，確實(shí)很多，這里也確實(shí)存在不少的問(wèn)題。

他特別提到曾處理過(guò)的一些離譜的虛假、違法廣告。比如：廣告中出現(xiàn)的“大夫”，是一個(gè)退休的干部，留小胡子、穿白大褂，宣傳某一種藥品，講半天，最后工商部門一檢查，胡子摘了根本不是什么大夫。他們檢查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，這種虛假?gòu)V告特別多，特別在醫(yī)藥食品方面，對(duì)群眾生活危害很大。有的老同志一買買好多保健品，吃了半天也不見(jiàn)效，反而產(chǎn)生副作用，花了很多錢。還有就是低俗廣告。一些廣告的名稱內(nèi)容有悖于我們的傳統(tǒng)文化、公序良俗和社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

張茅說(shuō)，加強(qiáng)廣告的監(jiān)管任務(wù)非常重。接下來(lái)要做的工作，除了依法監(jiān)管、以網(wǎng)管網(wǎng)、協(xié)同監(jiān)管外，要特別重視加強(qiáng)消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)，特別是對(duì)于老年消費(fèi)這類重點(diǎn)維權(quán)領(lǐng)域。

關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，邱寶昌說(shuō)：“在互聯(lián)網(wǎng)、電視廣告中，確實(shí)有一些穿白大褂，冒充老軍醫(yī)，冒充消費(fèi)者說(shuō)民事證明的虛假?gòu)V告。實(shí)際上，即使是醫(yī)生也不允許去做這種廣告。2015年新的廣告法出臺(tái)，2016年又制定規(guī)定，對(duì)廣告的內(nèi)容準(zhǔn)則、行為以及對(duì)虛假?gòu)V告的界定進(jìn)行規(guī)范和加大對(duì)違法廣告的處罰力度。面對(duì)新形勢(shì)下的互聯(lián)網(wǎng)廣告究竟如何管的問(wèn)題，傳統(tǒng)模式可能很難，因?yàn)樵诖髷?shù)據(jù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)廣告具有隱蔽性、針對(duì)性和有效性的特點(diǎn)，對(duì)用戶的影響也是直接的，彈窗式的、漂移的、移動(dòng)的廣告等防不勝防。而且現(xiàn)有的虛假?gòu)V告學(xué)會(huì)了‘打游擊’，它不采用文字版，轉(zhuǎn)而采用pdf、圖片等形式。就算用戶可以選擇一鍵關(guān)閉，但有的虛假?gòu)V告是重疊的，這個(gè)虛假?gòu)V告關(guān)閉后，另一個(gè)虛假?gòu)V告頁(yè)面又跳出來(lái)了。最嚴(yán)重的就是藥品、保健食品等虛假?gòu)V告對(duì)老年人的危害很大。所以對(duì)這種違法廣告，要出重拳進(jìn)行監(jiān)管，所謂魔高一尺道高一丈，我們一定要把監(jiān)管和技術(shù)要結(jié)合好，出重拳進(jìn)行監(jiān)管打擊。”

在李斌看來(lái)，監(jiān)管是有必要的，而且一定要通過(guò)技術(shù)手段來(lái)完善監(jiān)管的流程并加強(qiáng)監(jiān)管的力度。廣大的消費(fèi)者也要提升自己的消費(fèi)識(shí)別能力和防騙意識(shí)。比如，遇到藥品廣告，第一要看藥品有沒(méi)有國(guó)藥準(zhǔn)字的批文，產(chǎn)品本身是不是合法；第二，是否有食藥監(jiān)總局的批準(zhǔn)文件。第三，如果是禁止代言的非處方藥，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎購(gòu)買。此外，社會(huì)共治也是非常關(guān)鍵的。監(jiān)管部門的監(jiān)管是一方面，但監(jiān)管部門的人力和相關(guān)成本投入都是有限度的。只有各方推動(dòng)，虛假?gòu)V告的問(wèn)題才會(huì)越來(lái)越少。