消費(fèi)者因欠話費(fèi)被中國移動拉入黑名單 卻無法查明欠費(fèi)來源

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，消費(fèi)者張先生最近向《天天315》欄目反映，自己因?yàn)槭謾C(jī)卡損壞來到中國移動營業(yè)廳補(bǔ)卡，客戶服務(wù)人員驗(yàn)證身份證后告訴他：“你被加入了黑名單。”原因是張先生名下多年前曾辦理的一張手機(jī)卡欠費(fèi)，“利滾利”計費(fèi)到今天已經(jīng)達(dá)到近300元。張先生很意外，從沒有接到過欠費(fèi)的任何消息提醒，也不知什么時候辦理的哪一張卡欠了費(fèi)。中國移動回應(yīng)，不交齊費(fèi)用不能辦理業(yè)務(wù)，但確實(shí)也查不出這錢到底是哪個號碼欠下的費(fèi)。

2018年1月26日，張先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒有信號，一直處于正在搜索狀態(tài)，持續(xù)了一天之后，他來到移動營業(yè)廳，看是否需要補(bǔ)張新卡。讓他感到意外的是，客戶服務(wù)人員驗(yàn)了他的身份證后說，“你被列入黑名單了。”想要解除，必須交齊多年來產(chǎn)生的話費(fèi)。

“客戶服務(wù)人員說是另一張卡欠下來的費(fèi)用，我問他是哪張卡，他說查不出來。查不出來我怎么能交這個錢呢？他說不交錢就辦理不了這個業(yè)務(wù)。”張先生隨后又咨詢了營業(yè)廳經(jīng)理，得到的答復(fù)也是不繳費(fèi)確實(shí)是辦理不了業(yè)務(wù)。

張先生表示，一邊是不交錢不給辦理業(yè)務(wù)，另一邊是莫名其妙地“利滾利”計費(fèi)欠下話費(fèi)，真是讓他不知如何是好，也難以接受。他的想法是，盡快解除黑名單，好繼續(xù)辦理后面的業(yè)務(wù)。“我挺著急的，長這么大沒欠過別人的費(fèi)，何況是電話費(fèi)。”

隨后，張先生給中國移動10086客服打電話詢問，然而客戶服務(wù)人員給出的答復(fù)是，他們電話系統(tǒng)是沒有辦法查明欠費(fèi)情況的。給了他一個話費(fèi)中心的電話，讓他自行查詢。

張先生感到很無奈，客服怎么會查詢不出欠費(fèi)的情況呢？隨后，他又致電話費(fèi)中心，但話費(fèi)中心電話的語音提示說，目前系統(tǒng)正在升級。

張先生向《天天315》欄目反映相關(guān)情況，他說，欠下這筆話費(fèi)讓他莫名其妙，自己還被列入黑名單更是冤枉。最重要的是，自己積極解決問題，前后去了營業(yè)廳，打了10086客服、還打了話費(fèi)中心的電話，能查詢的地方都查過了，最終也沒能查出問題究竟是出在了哪里。

針對消費(fèi)者張先生反映的問題，《天天315》欄目記者前往張先生曾辦理業(yè)務(wù)的中國移動營業(yè)廳，以消費(fèi)者的名義進(jìn)行采訪?？蛻舴?wù)人員的表述和之前張先生陳述的內(nèi)容一致，由于欠費(fèi)時間久遠(yuǎn)，查不出話費(fèi)具體出在哪張卡上。但是，不補(bǔ)齊話費(fèi)，肯定是不能解除黑名單，更不能辦理業(yè)務(wù)。近300元的話費(fèi)，有可能是當(dāng)初幾塊錢欠費(fèi)“利滾利”生成的。至于為什么不能查出具體欠在哪，是因?yàn)橐郧爸袊苿訉τ谠捹M(fèi)的管理不夠嚴(yán)格。

一位客服人員告訴記者：“我真查不出來，這個怎么也在10年以上了，短期內(nèi)的我們都能查到。因?yàn)樽钤绻艿貌皇悄敲磭?yán)，有的人買了一個號不用就順手扔了，也沒有銷號，但扔了后里面的欠費(fèi)是不會取消的，手機(jī)號是‘利滾利’，有的不是‘利滾利’，看是什么手機(jī)號了，像全球通等肯定是‘利滾利’，先付費(fèi)后打的那種不是。”

張先生提出的異議主要集中在兩點(diǎn)：第一，為什么話費(fèi)欠繳要“利滾利”收??？第二，消費(fèi)者欠費(fèi)后，為什么中國移動不及時告知？張先生說：“我用全球通電話十幾年了，第一次聽說有‘利滾利’的說法。我欠了多少錢你告訴我，我交上不就完了嘛，如果你及時告訴我，就不能產(chǎn)生這么多的費(fèi)用，你們這不是變相收費(fèi)嘛。”

張先生告訴記者，在不知情的情況下莫名其妙地被列入黑名單，自己無法接受。他認(rèn)為，中國移動有義務(wù)告訴消費(fèi)者哪些項目欠費(fèi)，收費(fèi)要有理有據(jù)。他自己的訴求也很簡單，想知道自己的話費(fèi)出自哪里，如果收費(fèi)合理，自己愿意繳費(fèi)。但是，對于“利滾利”的收費(fèi)方式心存異議。

知名IT與知識產(chǎn)權(quán)律師、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)，北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼共同就今天的話題作出分析解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：可能很多人都碰到過類似的情況，就是跟好久沒有聯(lián)系的朋友打電話，接電話的可能是另外一個人，這可能是號碼因?yàn)榍焚M(fèi)再次被賣出去了。這種情況也很麻煩，比如有的人欠費(fèi)跑路了，他的號碼留給下一個用戶，可能就會帶來一些煩惱。另外一個方面，就是今天的案例，如果一個人名下在不同時期有過不同的移動號碼，由于之前的某一個號碼可能欠費(fèi)，使得目前不能辦理任何移動業(yè)務(wù)。這種情況應(yīng)該如何處理？

趙占領(lǐng)：“號碼資源屬于國家，運(yùn)營商可以收回，但得有一定的條件，比如多長時間不使用，或者欠費(fèi)多久之后，運(yùn)營商會將這個手機(jī)號碼收回，收回之后可以再次分配，比如其他用戶申請?zhí)柎a時可以分配給其他用戶。但在分配給其他用戶的過程中，要將之前的記錄做一個說明，因?yàn)樾掠脩舨粦?yīng)該為之前的帳號所產(chǎn)生的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。而且?guī)ぬ栟D(zhuǎn)讓是運(yùn)營商直接進(jìn)行的再次分配。這種情況下，運(yùn)營商完全可以控制，因?yàn)橥ㄟ^之前的記錄，前一個用戶是不是有債務(wù)，運(yùn)營商可以查到。分配給新用戶使用的時候，完全可以讓新用戶對之前的記錄清零，不對之前的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。這在操作層面應(yīng)該沒有太大問題，之所以出現(xiàn)像本案例中的問題，可能是運(yùn)營商在管理方面存在的一定問題所導(dǎo)致的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：之前用過的手機(jī)號欠費(fèi)被再次賣出被別人使用，之前使用該手機(jī)號的人欠費(fèi)跑路，會給現(xiàn)在的使用造成很大麻煩，遇到這種情況應(yīng)該怎么辦？

胡鋼：“以前處理過類似糾紛或案件，電信資費(fèi)在很長一段時間內(nèi)是國家管制，它的價格不是基礎(chǔ)電信運(yùn)營商隨意確定的，以前會有定額管制，現(xiàn)在可能是下限管制或上限管制，總之是管制狀態(tài)。實(shí)際上，2000年制定的電信條例對所謂違約金的計算有非常清晰、準(zhǔn)確的規(guī)定，電信條例的第34條核心是電信用戶應(yīng)當(dāng)及時足額的繳納電信費(fèi)用，如果逾期不繳納，電信運(yùn)營商可以要求補(bǔ)繳，并且可以按照所欠費(fèi)用每日加收3‰的違約金；對超過收費(fèi)約定期限30日沒有繳納，電信運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)暫停；60日還沒繳納的，應(yīng)該終止，并可以追繳?，F(xiàn)在電信也有后付費(fèi)模式，消費(fèi)者先消費(fèi)，等到下月某個時間點(diǎn)再繳納相關(guān)電信費(fèi)用。這種巨額的費(fèi)用來源或者‘利滾利’本身就有問題，因?yàn)橐呀?jīng)規(guī)定了30天要暫停，60天要終止，相關(guān)費(fèi)用到此結(jié)束，而且‘利滾利’的這種說法更沒有任何緣由，因?yàn)榉蓻]有規(guī)定‘利滾利’，不能按照所謂的復(fù)利進(jìn)行計算。另外，按照合同法規(guī)定，違約金的金額如果過高，可以請求人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)予以調(diào)整，予以減少。按照相關(guān)司法解釋，如果約定的違約金超過造成損失的30%，就認(rèn)為是過高。如果當(dāng)時最多計算起來是兩個月的相關(guān)費(fèi)用，比如月租費(fèi)和實(shí)際使用費(fèi)用，后面不應(yīng)該再有巨額的費(fèi)用發(fā)生。另外，電信運(yùn)營商告訴用戶欠費(fèi)了，如果不交錢就不提供其他服務(wù)，但它沒有提供任何相關(guān)證據(jù)。交易的對方提出了要求，但這種要求沒有任何證據(jù)的支撐，那么這種要求難以受到法律保護(hù)。按說電信運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)就此結(jié)束，應(yīng)該把它作為壞賬處理，應(yīng)該為以前沒有嚴(yán)格的管理付出應(yīng)有的代價。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者表示欠費(fèi)自己并不知情，也從來都沒得到過任何繳費(fèi)通知。導(dǎo)致所欠下的費(fèi)用以“利滾利”的形式不斷膨脹。那么，中國移動有沒有告知催繳的義務(wù)？

趙占領(lǐng)：“大家欠費(fèi)的時候基本上都有一個理念，即每月月底的時候，運(yùn)營商會告訴你套餐的使用情況，如果賬戶余額不足，會告訴你現(xiàn)在欠費(fèi)多少，提示你去繳費(fèi)，這樣才能避免用戶不斷地消費(fèi)。而且電信條例的規(guī)定有一定的時限，即使用戶說他欠費(fèi)，也不可能無限級欠費(fèi)，因?yàn)橐坏┣返揭欢ǔ潭?，比?0日，運(yùn)營商要暫停服務(wù)，這樣一來，不可能再去計算利息和違約金。

運(yùn)營商的做法有很多問題，一是它沒有通知；另外，用戶要查詢到底是哪一筆欠費(fèi)，運(yùn)營商要提供相應(yīng)的證據(jù)，比如用戶在之前有過欠費(fèi)，當(dāng)時欠費(fèi)的是哪個號碼，欠了多久，其中‘利滾利’的違約金多少。但現(xiàn)在按照客服的說法，以前的管理不規(guī)范，導(dǎo)致這些數(shù)據(jù)可能查不到。在這種情況下，責(zé)任不應(yīng)該由消費(fèi)者來承擔(dān)。因?yàn)檫\(yùn)營商應(yīng)該為其主張?zhí)峁┢渌C據(jù)，否則是缺乏相應(yīng)的事實(shí)和法律依據(jù)的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在消費(fèi)者想主動去解決問題，因?yàn)槭裁礃I(yè)務(wù)都不能辦理，還被加入了黑名單。他找了營業(yè)廳、10086客服、話費(fèi)中心，但也找不到具體欠費(fèi)的原因，還影響辦理其他的移動業(yè)務(wù)。您認(rèn)為現(xiàn)在張先生應(yīng)該怎么具體來操作這件事？

胡鋼：“首先給中國移動的總部進(jìn)行投訴，不要跟分公司再糾纏了；其次給工業(yè)和信息化部的電信服務(wù)申訴中心打電話或者咨詢。這應(yīng)該是業(yè)內(nèi)效果比較快的兩種方式。

首先電信運(yùn)營商聲稱消費(fèi)者欠費(fèi)了，但是電信運(yùn)營商沒有提供任何證據(jù)加以支持，這在某種意義上對消費(fèi)者是一種權(quán)利的損害，而且它還強(qiáng)加給消費(fèi)者另外一種負(fù)擔(dān)，即如果不結(jié)清，不可能給你開展其他業(yè)務(wù)。請注意電信服務(wù)特別是基礎(chǔ)電信服務(wù)，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的門檻非常高，而且是業(yè)內(nèi)具有某種獨(dú)占性質(zhì)的，尤其中國移動在三大電信運(yùn)營商里所占的份額、影響力居高不下。在這種情況下，中國移動或者其分公司相關(guān)的工作人員有這種說法，本質(zhì)上說明它可能在濫用其市場支配地位，可能涉及到壟斷的問題。

消費(fèi)者可以向相關(guān)的反壟斷執(zhí)法機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，一般包括工商總局、發(fā)改委和商務(wù)部，但進(jìn)行有關(guān)反壟斷投訴更多地涉及發(fā)改委和工商總局。此外還可以基于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》向工商機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會提起投訴，由于標(biāo)的不是很大的案件，我不主張立刻進(jìn)行訴訟，在相關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴之后再開展，可能更為妥當(dāng)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：案例中，移動欠費(fèi)的滯納金是按“利滾利”的方式計算的，有沒有法律依據(jù)？為什么后付費(fèi)的移動用戶在遇到欠費(fèi)問題時，要這樣繳納欠費(fèi)？而預(yù)存話費(fèi)的客戶就不用？

趙占領(lǐng)：“預(yù)存話費(fèi)可能不存在欠費(fèi)的問題，但具體這兩種形式是否收取違約金，這是一個合同自由的問題，比如運(yùn)營商有權(quán)利這樣做，這是沒問題的，但問題的關(guān)鍵就在于你所約定的違約金不能過高，如果違約金數(shù)額過高，一般是超過損失的30%，可以要求法院和仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。如果最終‘利滾利’的數(shù)額比損失的30%還要高，那就是明顯過高了。所以無論是先付費(fèi)還是后付費(fèi)，只要違約金的計算方式導(dǎo)致最終的違約金數(shù)額超出了話費(fèi)的30%，都是屬于過多的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：中國移動與消費(fèi)者之間有著怎樣的協(xié)議？雙方各自承擔(dān)怎樣的權(quán)利和義務(wù)？如果出現(xiàn)問題應(yīng)該以何種形式解決問題？

胡鋼：“首先，我們和中國移動、中國聯(lián)通、中國電信這三家基礎(chǔ)電信運(yùn)營商發(fā)生相關(guān)的民事合同關(guān)系是非常常見的，幾乎每個成人都無法避免。這三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營商一般都會有格式條款，這種格式條款此前也有過相關(guān)的調(diào)整，特別是基于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整，總體上看來，目前的格式文本可能還是較為平衡的。未來隨著消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動的深入，這種格式合同可能會進(jìn)一步加強(qiáng)，或者變得更有利于消費(fèi)者，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在正處于一個消費(fèi)者優(yōu)先、消費(fèi)者至上的時代。另外，我們要注意一個細(xì)節(jié)，相關(guān)電信運(yùn)營商的基礎(chǔ)員工可能也會使用所謂的滯納金或者違約金的說法，但滯納金的說法其實(shí)是老的說法，現(xiàn)在再說所謂的滯納金是錯誤的。另外，中華人民共和國電信條例已經(jīng)明確規(guī)定，收取的是違約金，而合同法又對違約金有著更加明確清晰的定義，所以違約金是有上限的。所以在一般情況下，消費(fèi)者按照常規(guī)去操作就可以了。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者在話費(fèi)繳納時出現(xiàn)問題，你們有什么建議，使消費(fèi)者在消費(fèi)的同時保護(hù)好自身的合法權(quán)益呢？

趙占領(lǐng)：“廣大消費(fèi)者在使用這些電信服務(wù)的時候，要了解清楚其收費(fèi)的方式、計費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，還有欠費(fèi)的情況。我也建議廣大消費(fèi)者每月定期查看手機(jī)里是否有相應(yīng)的短信提醒，一旦發(fā)現(xiàn)手機(jī)欠費(fèi)，就要及時的去繳費(fèi)。如果發(fā)現(xiàn)收費(fèi)存在不合理的情況，也可以及時跟運(yùn)營商溝通；如果發(fā)現(xiàn)其中存在霸王條款或者違規(guī)的情況，也可以依法向相關(guān)部門進(jìn)行投訴和舉報，從而維護(hù)消費(fèi)者自身的合法權(quán)益。”