使用云閃付無法退款？專家：支付升級 配套技術(shù)也應(yīng)完善

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，在我們的消費(fèi)生活當(dāng)中，每個(gè)人難免會(huì)遇上需要退換貨的情況。如今，消費(fèi)者權(quán)益的保障越來越完善，想必很多人都會(huì)有體會(huì)：商品買回來不稱心了，再拿回給店家或者快遞給網(wǎng)店店主，很多時(shí)候分分鐘就可以退款。但不能否認(rèn)的是，在退貨這件事上，也不是每個(gè)人都會(huì)順順利利。消費(fèi)者李先生最近在退貨時(shí)遇到了一點(diǎn)麻煩，從事情發(fā)生到現(xiàn)在，兩個(gè)星期過去了，錢款還是沒有退回來。

1月13日，李先生在Hollister北京鳳凰匯店購買了總計(jì)550元的商品，包括外套、T恤等。1月28日，李先生覺得其中的一件T恤不合適想要退掉。

李先生說：“那件T恤原價(jià)是100多，打完折是60多元錢。我買衣服的時(shí)候特意問過他們退款時(shí)間，說是30天內(nèi)。去退貨那天，他問我當(dāng)時(shí)用什么方式支付的，我說是蘋果手機(jī)的Apple Pay，他說他們店從來不支持Apple Pay的支付方式。”

退貨退款，店員詢問消費(fèi)者用的什么支付方式，到底是刷卡還是現(xiàn)金，這都很正常，但消費(fèi)者李先生明明使用的是Apple Pay在店內(nèi)消費(fèi)付款，但為什么店員卻表示自家店鋪從來都不支持這項(xiàng)功能呢？

李先生稱：“當(dāng)時(shí)用的是民生卡綁定的蘋果手機(jī)，使用的是銀聯(lián)‘云閃付’，后來跟客服溝通過，就是叫法不一樣，實(shí)質(zhì)支付方式是蘋果手機(jī)的銀聯(lián)‘云閃付’，只不過口頭上叫Apple Pay。”

李先生去的這家門店是可以支持銀聯(lián)“云閃付”方式付款的。據(jù)了解，“云閃付”在2016年已經(jīng)開通了支持Apple Pay服務(wù)，所以才有了李先生與店員在溝通上的誤會(huì)。是否在這家店付款的問題解釋清楚了，但李先生又遇到了新的問題：李先生的購物小票上顯示的付款卡號(hào)并不是其手機(jī)上關(guān)聯(lián)的銀行卡。店員也因此不能給李先生退款。

對此，李先生馬上咨詢了發(fā)卡行和銀聯(lián)客服。民生銀行告訴他，是為了保護(hù)用戶的隱私，特意生成虛擬的卡號(hào)。銀聯(lián)客服也給了他同樣的回復(fù)：為了保護(hù)用戶隱私，而且銀聯(lián)官網(wǎng)上有關(guān)于在POS機(jī)支付會(huì)生成一個(gè)虛擬卡號(hào)的明確解釋。

使用“云閃付”功能的用戶應(yīng)該會(huì)發(fā)現(xiàn)，“云閃付”手機(jī)存儲(chǔ)的是所謂的“替身卡”信息，支付時(shí)不會(huì)顯示真實(shí)卡號(hào)，以保護(hù)持卡人隱私。加之李先生使用的是一張?zhí)摂M信用卡，并沒有實(shí)體卡片。

記者采訪這家門店的員工LIA時(shí)，她解釋說，這種付款方式讓她們無法進(jìn)行退款操作。“我們退款分為兩步，一步是錄系統(tǒng)的，一步是通過銀行給退，但消費(fèi)者必須要帶著銀行卡，通過我們的POS機(jī)給他退回去。就是說，得通過POS機(jī)操作，然后才能從銀行那邊給他發(fā)起退款。如果是虛擬的，虛擬卡號(hào)可能隨時(shí)會(huì)變，我們的機(jī)器上操作不了這個(gè)。”

店員LIA說，即使有卡號(hào)也不能操作，必須要在POS機(jī)上刷卡，所有門店都是這樣的操作，“很多客人喜歡用Apple Pay等，我們會(huì)說明一下我們用不了Apple Pay，‘云閃付’這個(gè)很少有人用，以前我也沒有遇到過這個(gè)情況。”

李先生與店員溝通了一個(gè)多小時(shí)，協(xié)商的結(jié)果是，只能把貨款放到這個(gè)服裝品牌推出的消費(fèi)儲(chǔ)值卡中，而這張儲(chǔ)值卡里的資金只能在他們自己的門店中消費(fèi)。李先生對這種處理方式并不滿意，認(rèn)為這實(shí)際上是退款不成，又促使自己二次消費(fèi)。

此后，李先生聯(lián)系了品牌的微信客服人員，被告知需要通過郵件反應(yīng)他遇到的問題。從1月28日，李先生通過郵件多次與品牌客戶服務(wù)部門溝通，在2月5日的一封郵件中，對方表示：“區(qū)域經(jīng)理會(huì)督促門店采取有效退款措施，以進(jìn)一步加強(qiáng)工作人員對政策的了解以及對服務(wù)流程的改善，盡量加快退款處理速度。門店有最終的解釋權(quán)，如果還有任何疑問，可聯(lián)系當(dāng)時(shí)退貨的門店。”李先生表示，自己至今沒有得到客服或者門店對于此事的進(jìn)一步溝通，對目前的解決方式很不滿意，認(rèn)為門店的做法違反了自身的正當(dāng)權(quán)益。

隨后，李先生向《天天315》欄目反應(yīng)了他遇到的問題。記者先聯(lián)系了Hollister北京鳳凰匯店，之后又與品牌方面取得了聯(lián)系，并在昨天得到了Hollister上?？偛恳晃桓鹦肇?fù)責(zé)人的電話。葛女士表示，會(huì)與消費(fèi)者進(jìn)一步溝通，并會(huì)將后續(xù)的處理結(jié)果反饋給《天天315》欄目。關(guān)于退款方式的升級問題，葛女士說會(huì)及時(shí)向公司反映。

節(jié)目開始之前，記者再次接到了葛女士的電話，她表示公司將主動(dòng)去聯(lián)系消費(fèi)者解決退款時(shí)遇到的問題，并且已經(jīng)計(jì)劃對支付系統(tǒng)進(jìn)一步的改進(jìn)，希望解決消費(fèi)者遇到類似的問題，以提升他們的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)于這一話題，北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐以及北京市律師協(xié)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：李先生在付款購物的時(shí)候，使用的是“云閃付”功能。“云閃付”手機(jī)存儲(chǔ)的是所謂的“替身卡”信息，支付時(shí)不會(huì)顯示真實(shí)卡號(hào)，以保護(hù)持卡人隱私。但是，這也造成了李先生在退貨時(shí)遇到的問題。第一，購物小票上的卡號(hào)是虛擬生成的，與實(shí)體卡不同，因此消費(fèi)者得證明這筆消費(fèi)確實(shí)是自己的；第二，店員說退款需要刷實(shí)體卡，李先生也沒有實(shí)體卡，是虛擬信用卡。這就造成了退款困難。如果商家以自己的財(cái)務(wù)系統(tǒng)無法操作為由，不能給消費(fèi)者退款，這種做法合理嗎？

蘆云：“今天這個(gè)案子非常典型，因?yàn)檫@個(gè)案例是商家同意退，只是消費(fèi)者不能接受商家退款的這種方式，核心的問題還是技術(shù)問題。‘云閃付’能完成支付功能，也能保護(hù)我們的個(gè)人信息，這是值得稱贊的。但是另外一方面就是如果發(fā)生退貨的情況，它的支付功能完成了，但是無法關(guān)聯(lián)到主體，這個(gè)問題怎么解決？這里面涉及到平臺(tái)，也涉及到銀聯(lián)和相關(guān)的發(fā)卡機(jī)構(gòu)，可能需要不同機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)。這一任務(wù)應(yīng)當(dāng)交給技術(shù)，而不應(yīng)當(dāng)把這個(gè)責(zé)任推卸到消費(fèi)者身上。”

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在小票上可能會(huì)生成虛擬卡號(hào)，需要消費(fèi)者跟店家解釋一番。當(dāng)時(shí)李先生跟店家達(dá)成的妥協(xié)方案是店家把錢款返回到一張店家自己的儲(chǔ)值卡里，卡只能在該品牌下再次消費(fèi)使用。后來李先生覺得方式不太合理，想把錢款給返回來。如果消費(fèi)者堅(jiān)持退款，理由是否可以得到支持？

蘆云：“問題要追溯到消費(fèi)者付款選擇這種支付方式，店家有沒有把這種支付方式所造成的影響以及退換貨所產(chǎn)生的不利后果告知給消費(fèi)者。首先經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)完成告知義務(wù)，如果沒有告知，我個(gè)人認(rèn)為是有瑕疵的。第二，在退款問題上，這里面會(huì)有兩種可能，一種是因?yàn)榧夹g(shù)條件有所限制，在這種情況下，商場把錢退還到儲(chǔ)值卡上是一種變通的方式，而這種方式應(yīng)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，采取經(jīng)雙方協(xié)商后達(dá)成一致的方案。還有一種可能是商家變相地通過這種方式不履行退款義務(wù)，無論經(jīng)營者采用哪種方式，都有義務(wù)告知消費(fèi)者真實(shí)情況。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者和商家是以儲(chǔ)值卡的方式來解決問題，現(xiàn)在消費(fèi)者又不想要儲(chǔ)值卡了，還堅(jiān)持要退款，消費(fèi)者的訴求是否可以得到支持？

邵桐：“消費(fèi)者有權(quán)拒絕商家把相關(guān)的錢退到儲(chǔ)值卡里，首先《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有一條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，如果經(jīng)營者把消費(fèi)者的費(fèi)用退到儲(chǔ)值卡里，等于變相的讓消費(fèi)者繼續(xù)在它的經(jīng)營范圍內(nèi)選擇商品或服務(wù)，侵犯了消費(fèi)者自主選擇商品的提供者和服務(wù)者的權(quán)利。商家的這種做法侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)拒絕這種方案。”

經(jīng)濟(jì)之聲：李先生最后通過郵件和商家進(jìn)行了多次溝通，但問題好像沒有進(jìn)展，甚至感覺商家是不是在態(tài)度上敷衍他，以至于他就各方面進(jìn)一步投訴并尋求媒體的幫助，其實(shí)這也代表了很多消費(fèi)者在投訴或者消費(fèi)維權(quán)時(shí)的心情。商家是不是在處理消費(fèi)者投訴上應(yīng)該更積極主動(dòng)一些呢？

蘆云：“因?yàn)楝F(xiàn)在日常消費(fèi)金額并不大，會(huì)引起一些糾紛甚至紛爭主要可能是因?yàn)樯碳业膽B(tài)度問題。這些年來經(jīng)營者或者商家的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)明顯加強(qiáng)，面對一些問題時(shí)也會(huì)主動(dòng)出來澄清。當(dāng)然消費(fèi)者的期待還是很高，所以商家首先應(yīng)該拿出誠懇的態(tài)度實(shí)事求是地解決問題，解答消費(fèi)者的疑慮。第二步，如果是經(jīng)營者的責(zé)任或者有一些不可抗力的原因，（經(jīng)營者）要給消費(fèi)者一個(gè)合理的方案，而不是用強(qiáng)硬的態(tài)度對待消費(fèi)者?，F(xiàn)在線上線下的競爭都非常激烈，經(jīng)營者贏得消費(fèi)者口碑的唯一路徑就是服務(wù)和售后的保障。如果消費(fèi)者交費(fèi)之后發(fā)現(xiàn)沒有售后，而且服務(wù)態(tài)度不好，消費(fèi)者下次肯定不會(huì)再選擇這個(gè)店家。所以經(jīng)營者無論是從合法經(jīng)營的角度，還是從客戶維護(hù)的角度，都應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)和提高對待消費(fèi)者的態(tài)度。”

經(jīng)濟(jì)之聲：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于無條件退貨是怎么規(guī)定的？

邵桐：“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的情況下，消費(fèi)者可以根據(jù)國家規(guī)定當(dāng)事人的約定或者要求經(jīng)營者退貨、換貨或者承擔(dān)修理義務(wù)。在沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的情況下，消費(fèi)者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，7日后符合法定解除合同條件的消費(fèi)者可以及時(shí)退貨；不符合法定解除條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還規(guī)定經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到之日起7日內(nèi)退貨且無需說明理由。但下列商品除外：一、消費(fèi)者定做的；二、鮮活易腐的；三、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；四、交付的報(bào)紙期刊。

從上述兩條法律規(guī)定可以看出，基本上《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》采取了法定和約定兩種條件規(guī)定經(jīng)營者是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退換貨的義務(wù)。如果有法律規(guī)定的按照法律規(guī)定，如果沒有法律規(guī)定的，按照當(dāng)事人雙方的約定，比如本案中商家承諾30日內(nèi)無理由退換貨。所以除非雙方有約定，如果沒有約定，7日內(nèi)退貨可以無理由。”