在榮威App上購(gòu)車(chē)后遲遲不能提車(chē) 消費(fèi)者遭遇“踢皮球”

消費(fèi)者8月30日在上汽榮威App上預(yù)定一款marvel X新能源電動(dòng)車(chē)。交付1萬(wàn)元定金后，經(jīng)銷(xiāo)商遲遲不能給出明確的交車(chē)日期。2個(gè)月后，由于消費(fèi)者的新能源汽車(chē)指標(biāo)即將到期，希望退還定金。但榮威方面表示，消費(fèi)者交付定金后將由經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者簽訂合約，經(jīng)銷(xiāo)商則表示沒(méi)有收到定金，消費(fèi)者要去找榮威。消費(fèi)者認(rèn)為，App訂車(chē)屬于新型消費(fèi)模式，由于品牌商、經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者之間的合約關(guān)系并不明確，一旦發(fā)生糾紛就給商家提供了推卸責(zé)任的空間?！短焯?15》本期聚焦：在App上購(gòu)車(chē)，如何避免糾紛？

汽車(chē)是個(gè)大“物件兒”，因?yàn)檩^高的價(jià)格和相對(duì)特殊的屬性，買(mǎi)車(chē)的過(guò)程一般比較繁瑣。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)車(chē)模式悄然興起，最初涌現(xiàn)出很多網(wǎng)上購(gòu)車(chē)平臺(tái)，現(xiàn)在又出現(xiàn)了不少購(gòu)車(chē)App。

一些汽車(chē)廠商還將App汽車(chē)定制作為主要的售車(chē)渠道，比如上汽榮威最新推出的新能源汽車(chē)marvel X需要到榮威App上進(jìn)行定制。廣告里說(shuō)，榮威App可以一站式看車(chē)、購(gòu)車(chē)、智能控車(chē)。不過(guò)，這種新型的購(gòu)車(chē)模式在服務(wù)細(xì)節(jié)上還有待完善。

北京的門(mén)女士在去年就拿到了新能源汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)指標(biāo)，對(duì)新能源汽車(chē)一直在研究和觀望。今年8月30日，門(mén)女士在上汽榮威App上預(yù)定一輛Marvel X新能源電動(dòng)車(chē)。品牌商在交付定金后明示的條款中提到：在完成支付定金1萬(wàn)元人民幣后，廠商會(huì)盡快安排車(chē)輛交付。

可初次體驗(yàn)App購(gòu)車(chē)并不順利，自從門(mén)女士交了定金后，除在約定的24小時(shí)內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商北京加達(dá)大昌來(lái)廣營(yíng)店聯(lián)系她進(jìn)行核對(duì)銷(xiāo)售信息外，不論品牌方還是經(jīng)銷(xiāo)商都沒(méi)有再主動(dòng)和她溝通過(guò)訂單進(jìn)展情況。眼看著新能源購(gòu)車(chē)指標(biāo)即將到期，遲遲不能得到確切提車(chē)日期的門(mén)女士心急如焚。直到今天，門(mén)女士也沒(méi)有提到車(chē)。

門(mén)女士多次聯(lián)系上汽榮威和經(jīng)銷(xiāo)商，告訴對(duì)方自己的新能源指標(biāo)即將到期，但雙方都還是不能給出明確的交車(chē)日期，同時(shí)都建議門(mén)女士去聯(lián)系對(duì)方。榮威官方表示消費(fèi)者需要聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商，而經(jīng)銷(xiāo)商則表示自己沒(méi)有收到過(guò)定金，消費(fèi)者要去聯(lián)系榮威。這樣“踢皮球”的做法讓門(mén)女士無(wú)所適從。

門(mén)女士表示，她訂車(chē)時(shí)榮威App顯示的用戶(hù)下訂單方式有兩種，一種叫“大定”，定金是10000元，這種方式并沒(méi)有明確交車(chē)日期；還有一種叫“小定”，定金是13000元，明確將在45個(gè)工作日內(nèi)交車(chē)。同時(shí)，交定金時(shí)簽署的電子協(xié)議中也有聲明，定金一旦交付就不能退款。但門(mén)女士認(rèn)為，這種不明確交車(chē)日期又不能退款的規(guī)定很不合理。

之后，門(mén)女士向當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)和消協(xié)進(jìn)行了投訴。在發(fā)起投訴的第二天，經(jīng)銷(xiāo)商致電門(mén)女士，她的車(chē)已經(jīng)配上了，正在運(yùn)輸過(guò)程中，預(yù)計(jì)一周后可以提車(chē)。可之前的服務(wù)態(tài)度讓門(mén)女士對(duì)榮威已經(jīng)失去了信任，她認(rèn)為購(gòu)車(chē)并不是一站式的，想象到今后長(zhǎng)期的服務(wù)和溝通成本，門(mén)女士決定不再購(gòu)買(mǎi)這輛榮威Marvel X新能源汽車(chē)。但無(wú)論榮威官方還是經(jīng)銷(xiāo)商都表示，不買(mǎi)車(chē)也不能退定金。

不能退的理由是什么呢？經(jīng)銷(xiāo)商告訴門(mén)女士，自己并沒(méi)有收到定金，所以退不了。而且，只有在消費(fèi)者交完所有車(chē)款，要提車(chē)時(shí)才會(huì)跟經(jīng)銷(xiāo)商之間產(chǎn)生合同關(guān)系。消費(fèi)者現(xiàn)在只能去找上汽榮威。

榮威官方客服人員表示，會(huì)定期打款給經(jīng)銷(xiāo)商，消費(fèi)者可以在打款之后去找經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商。當(dāng)消費(fèi)者提出在App上購(gòu)車(chē)并沒(méi)有自主選擇經(jīng)銷(xiāo)商，在和經(jīng)銷(xiāo)商溝通不愉快的情況下希望更換經(jīng)銷(xiāo)商，榮威方面表示，不能支持這種請(qǐng)求。

門(mén)女士表示，自己是第一次使用App購(gòu)車(chē)，購(gòu)車(chē)過(guò)程雖然簡(jiǎn)便，但感覺(jué)自己作為消費(fèi)者的權(quán)益并沒(méi)有得到保障。比如，她在事后仔細(xì)閱讀App的購(gòu)車(chē)須知條款時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己交付定金后，實(shí)際上是和經(jīng)銷(xiāo)商之間生成了合同。條款中還提示：如果消費(fèi)者最終沒(méi)有成功購(gòu)買(mǎi)訂單車(chē)輛，定金是不退還的。因?yàn)橘?gòu)車(chē)行為產(chǎn)生的任何糾紛，消費(fèi)者應(yīng)該與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行協(xié)商解決。另外，消費(fèi)者應(yīng)該知曉實(shí)際交車(chē)時(shí)間可能會(huì)發(fā)生變化，將以廠家給出的時(shí)間為準(zhǔn)。