河南省鶴壁市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2021年春節(jié)期間消費訴求熱點分析

2021年春節(jié)假期期間，鶴壁市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心按照省局、市局節(jié)日值班要求，合理安排值班人員，嚴(yán)格落實24小時值班工作制度，確保了12315平臺及熱線暢通，切實維護了節(jié)日消費市場的和諧穩(wěn)定。節(jié)日期間，共接受各類消費者投訴舉報咨詢248件，其中投訴52件，舉報18件，咨詢178件。

一、餐飲、住宿服務(wù)投訴多發(fā)易發(fā)位居第一

春節(jié)期間，親朋好友團聚，在外就餐、出游住宿的消費者增多，餐飲住宿服務(wù)類消費依然是投訴舉報熱點。其中餐飲投訴反映的主要是在外就餐出現(xiàn)食品安全問題，部分餐館飯店、小吃店、出現(xiàn)飯菜不衛(wèi)生、出現(xiàn)異物變質(zhì)、菜品不佳、加熱不夠問題，部分食品亂漲價問題；住宿投訴主要反映預(yù)訂酒店住宿環(huán)境與宣傳不符不退費、服務(wù)跟不上問題。例如：2月13日，消費者王先生到某飯店就餐點的大骨頭由平常的48元／份漲到88元／份，羊肉豆腐串雙拼由平常的12元／份漲到17元／份，要求對該飯店隨意漲價行為按照《消費者權(quán)益保護法》進行賠償。2月14日，消費者侯先生投訴稱，2021年2月8日至2月14日在淇濱區(qū)某酒店入住，13日之前房費均為137元，14日卻漲到230元，認(rèn)為酒店欺詐消費者，要求退回差價并賠禮道歉。2月16日，消費者張先生投訴在淇濱區(qū)某店食用的麻辣拌中有塑料及頭發(fā)等異物，要求退款等案例。

二、健身娛樂、美容美發(fā)洗浴服務(wù)質(zhì)量投訴不降

今年春節(jié)假期在常態(tài)化疫情防控形勢下，“就地過年”人數(shù)增加，春節(jié)消費相較于往年更加凸顯“宅經(jīng)濟”特征，線上消費需求旺盛，居家娛樂和就近休閑游樂成為主要趨勢，以觀影、KTV服務(wù)為代表的文化娛樂服務(wù)投訴也較為集中。春節(jié)期間，觀影、KTV娛樂服務(wù)、游樂服務(wù)投訴增長。從消費者投訴的情況來看，主要反映電影卡票價擅自上調(diào)、影院更改放映場次不退票、禁止消費者外帶食品飲料但可以購買影院食品食用、電影票兌換券無法使用等問題；KTV場所涉及霸王條款、禁止自帶酒水、假期價格擅自上漲；假期不讓使用充值卡、卡內(nèi)余額問題等；兒童購買游樂場票按成人價收取、禁止成人進入的服務(wù)不到位、孩子游玩無人監(jiān)護、安全無保障問題。2月14日，某位消費者在該游樂園買了兩張通票，票上顯示蹦床項目是包含在通票里的，但是消費者帶孩子玩的時候，商家卻說要額外付費，消費者認(rèn)為不應(yīng)該收費，投訴要求退費。2月17日，消費者陳女士帶孩子前往某游樂場游玩，不讓成人進入游樂場，又無管理人員看護孩子，孩子玩耍時眼部受到傷害，投訴要求查處游樂設(shè)施安全問題，并承擔(dān)醫(yī)療費用。

三、日用百貨類投訴有增無減

春節(jié)期間，消費者對服裝鞋帽的需求仍然是消費市場主要陣地，消費者的購買力度不減，但隨之而來的投訴問題也明顯增多。主要問題涉及衣物表面起球，洗后縮水、變形、褪色；鞋類出現(xiàn)開膠、脫皮掉色，大小不一、設(shè)計缺陷鞋子夾腳等質(zhì)量問題以及商家不履行三包承諾、虛假宣傳打折、價格不合理等問題。2月11日，消費者楊先生投訴稱在某店購買的鞋子，由于設(shè)計缺陷，感覺大小不一磨腳，消費者要求查處并換新。

此外，購買的手機出現(xiàn)質(zhì)量問題、手機用戶在不知情的情況下被更改套餐問題，停車場亂收費亂漲價，預(yù)付卡限制使用或跑路等也是春節(jié)期間的投訴熱點。