處理消費(fèi)投訴41萬件 挽回經(jīng)濟(jì)損失近7億元 浙江省消保委發(fā)布過去五年“成績(jī)單”

五年時(shí)光，彈指一揮間，消費(fèi)行為每天在不同地方、以不同的形式發(fā)生，涉及消費(fèi)者日常生活的各個(gè)方面。作為浙江消費(fèi)維權(quán)的“代言人”，浙江省消保委始終秉持“消費(fèi)者至上”核心觀念，奔走在消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的一線，進(jìn)行了廣泛深入的消費(fèi)教育指導(dǎo)，并持續(xù)不斷的開拓創(chuàng)新。據(jù)統(tǒng)計(jì)，五年來全省消保委共處理消費(fèi)者投訴41萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近7億元，支持消費(fèi)者訴訟案件129件。

搭建多元解紛平臺(tái)，提升消費(fèi)糾紛化解度

據(jù)悉，浙江省消保委在過去的五年中，拓寬消費(fèi)投訴渠道，形成“窗口、網(wǎng)站、移動(dòng)”三端全線暢通的消費(fèi)咨詢投訴網(wǎng)。提升訴求解決力度，成功調(diào)解一批房產(chǎn)、汽車、理財(cái)、家裝等重大消費(fèi)糾紛，對(duì)二手車商篡改車輛行駛里程、預(yù)付式消費(fèi)跑路等典型投訴案件，積極支持消費(fèi)者提起訴訟。推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，實(shí)施“雙百”工程，率先在全省消費(fèi)者信得過單位推動(dòng)百分百建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、百分百先行和解消費(fèi)爭(zhēng)議，指導(dǎo)健全先行賠付、首問責(zé)任等和解機(jī)制，全省3858家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在矛盾糾紛源頭解決方面發(fā)揮了重要作用。推廣消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接，指導(dǎo)市縣兩級(jí)消保委先行先試，全面推廣“有組織、有平臺(tái)、有機(jī)制、有人員、有制度、有成效”的 “六個(gè)有”工作體系。與浙江省高院聯(lián)合印發(fā)建立消費(fèi)糾紛多元化解工作機(jī)制的指導(dǎo)意見，鞏固提升實(shí)踐成果，進(jìn)一步推動(dòng)全域、全面合作。消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接在全省108家消保委組織實(shí)際運(yùn)行，有效降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，取得了消保委調(diào)解剛性和法院調(diào)解壓力“一升一降”的雙贏局面。

深化消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)督，提升消費(fèi)環(huán)境安全度

在聚焦金融消費(fèi)實(shí)施專項(xiàng)行動(dòng)上，浙江省消保委推動(dòng)省政府出臺(tái)《浙江省加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三年行動(dòng)計(jì)劃》，合力開展“六個(gè)百”主題活動(dòng)，構(gòu)建金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作格局；牽頭實(shí)施“百隊(duì)義工助力金融消費(fèi)維權(quán)”活動(dòng)，組建金融消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)，開展全省銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)滿意度調(diào)查，相關(guān)情況專報(bào)信息得到分管副省長(zhǎng)多次批示；借勢(shì)推進(jìn)金融消費(fèi)教育基地、金融消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，全省總數(shù)分別達(dá)到306家、1154家，超額完成三年行動(dòng)目標(biāo)任務(wù)。聚焦社會(huì)關(guān)切加強(qiáng)消費(fèi)調(diào)查，組織開展多項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)，其中，在線教育平臺(tái)、網(wǎng)約車、長(zhǎng)租公寓調(diào)查結(jié)果，均得到多位省領(lǐng)導(dǎo)批示重視；音視頻服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)體察，直指愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、喜馬拉雅、蜻蜒FM等11家服務(wù)平臺(tái)存在問題，調(diào)查情況發(fā)布后，相關(guān)話題登上新浪微博熱搜榜首，總閱讀量突破5.7億，《人民日?qǐng)?bào)》專門刊文對(duì)浙江省消保委做法點(diǎn)贊。在聚焦重點(diǎn)行業(yè)積極建言立規(guī)上，針對(duì)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域，浙江省消保委分別聯(lián)合省洗染行業(yè)協(xié)會(huì)、省建筑裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)、省珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會(huì)制訂或修訂消費(fèi)糾紛處理辦法、示范合同文本、商品“三包”辦法和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范，積極破解相關(guān)消費(fèi)領(lǐng)域糾紛多、維權(quán)難問題。開展跨境電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、地采暖木質(zhì)地板消費(fèi)課題調(diào)研，形成專題調(diào)研報(bào)告，立足消費(fèi)需求和維權(quán)現(xiàn)狀，向有關(guān)部門積極獻(xiàn)策，助力行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

推動(dòng)放心消費(fèi)建設(shè)，提升消費(fèi)體驗(yàn)滿意度

據(jù)介紹，浙江省消保委積極開展放心消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，出臺(tái)《浙江省放心消費(fèi)單位建設(shè)社會(huì)監(jiān)督管理辦法》，確保放心消費(fèi)單位建設(shè)社會(huì)認(rèn)可、消費(fèi)者滿意。2017年以來，省市縣三級(jí)消保委聯(lián)動(dòng)，發(fā)動(dòng)全省近五千名消費(fèi)維權(quán)義工，體驗(yàn)放心消費(fèi)單位近四萬家，分地區(qū)、分類別形成的體驗(yàn)評(píng)價(jià)報(bào)告，為政府部門精準(zhǔn)施策提供了支撐。培育放心消費(fèi)示范樣板，開展“放心消費(fèi)示范區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng)，率先在全國(guó)倡導(dǎo)線下無理由退貨承諾，聯(lián)合原省工商局出臺(tái)《浙江省線下實(shí)體店無理由退貨指引》，相關(guān)做法全國(guó)推廣。服務(wù)放心消費(fèi)城市建設(shè)，圍繞中消協(xié)城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果，聯(lián)合杭州、寧波、溫州、臺(tái)州、金華等市消保委開展提升城市消費(fèi)者滿意度專項(xiàng)調(diào)查，多渠道反饋中消協(xié)調(diào)查結(jié)果，針對(duì)性提出改進(jìn)建議。探索放心消費(fèi)城市消費(fèi)滿意度調(diào)查工作，開展課題研究，進(jìn)行走訪調(diào)研，廣泛征集意見，形成城市消費(fèi)滿意度調(diào)查浙江方案。

強(qiáng)化消費(fèi)引導(dǎo)教育，提升消費(fèi)選擇理性度

此外，浙江省消保委還大力開展商品比較試驗(yàn)，以大眾化商品為重點(diǎn)，先后組織開展多種商品的比較試驗(yàn)，為消費(fèi)者選擇提供實(shí)用指南。制定全省消保委系統(tǒng)比較試驗(yàn)工作規(guī)范，以浙江省國(guó)民消費(fèi)教育中心為主陣地，組織消費(fèi)教育講師團(tuán)每月開展“消費(fèi)大講堂”，著力服務(wù)老年群體，常態(tài)宣講食品、保健品、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)认M(fèi)知識(shí)，發(fā)起“品質(zhì)消費(fèi)教育鄉(xiāng)村行”、“信用讓消費(fèi)更放心”百場(chǎng)宣傳活動(dòng)，制作普法漫畫讀本、消費(fèi)知識(shí)科普手冊(cè)，廣泛開展送知識(shí)、送法律、送手冊(cè)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)軍營(yíng)活動(dòng)。培育消費(fèi)教育示范基地，以全省644家消費(fèi)教育基地為基礎(chǔ)，開展示范性消費(fèi)教育基地創(chuàng)建活動(dòng)，還培育15家省級(jí)消費(fèi)教育示范基地，更好滿足了消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)知識(shí)的需求。

打造社會(huì)共治格局，提升消費(fèi)維權(quán)合作度

在3·15期間，浙江省消保委唱響“3.15”消費(fèi)維權(quán)大合唱，精心謀劃舉辦“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念系列活動(dòng)，推動(dòng)金融消費(fèi)維權(quán)三年行動(dòng)、“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)在“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念大會(huì)宣布啟動(dòng)。加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)區(qū)域合作，與滬、蘇、皖消保委簽署一體化合作協(xié)議，組建長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟，2019年以來，倡導(dǎo)長(zhǎng)三角景點(diǎn)實(shí)行身高年齡兼顧的兒童免票規(guī)則、推動(dòng)出臺(tái)全國(guó)首個(gè)《老人鞋》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，培育智能消費(fèi)、定制消費(fèi)、時(shí)尚消費(fèi)、體驗(yàn)消費(fèi)示范基地，開展“特色伴手禮”評(píng)測(cè)活動(dòng)，有力助動(dòng)“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”；團(tuán)結(jié)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)力量，充分激發(fā)全省7830名消費(fèi)維權(quán)義工宣傳員、信息員、監(jiān)督員、調(diào)解員的積極性，組織開展消費(fèi)維權(quán)義工萬里行活動(dòng)。建設(shè)消費(fèi)維權(quán)專家智庫，成立法律、質(zhì)量、汽車、家電、家裝、金融、網(wǎng)絡(luò)和新聞8個(gè)專業(yè)委員會(huì)，做大做強(qiáng)專業(yè)化維權(quán)后援團(tuán)。