2020年上半年江西省12315平臺咨詢投訴舉報情況分析報告

一、全省受理的總體情況

2020年上半年，全省市場監(jiān)督管理部門依托統(tǒng)一投訴舉報平臺共登記消費者咨詢、投訴、舉報199667件，訴求總量同比增加53730件，增幅為36.82%。其中咨詢136032件，占訴求總量的68.13%，同比增加36248件，增幅為36.33%；投訴40715件，占訴求總量的20.39%，同比增加8324件，增幅為25.07%；舉報22920件，占訴求總量的11.48%，同比增加9158件，增幅為66.55%。訴求辦結(jié)率達97.11%，消費投訴調(diào)解成功率達71.64%。涉及消費爭議金額為7339.17萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失2937.12萬元。

圖1：2019年、2020年上半年受理量對比圖 （單位:件）

2020年上半年，全省受疫情影響，訴求總量有所上升，疫情爆發(fā)初期市場對防疫物品需求激增與市場供給相對短缺導(dǎo)致供需不平衡，加之餐飲行業(yè)、相關(guān)平臺及經(jīng)營者訂單退改、退費等問題集中爆發(fā)，而如何處理因疫情造成的退單尚未達成社會共識，從而導(dǎo)致群眾反映強烈，咨詢投訴舉報數(shù)量上升。

二、南昌受理量位居全省首位，訴求量呈現(xiàn)明顯的區(qū)域差異

從全省接收消費者訴求情況看，訴求量最大的仍是南昌市，占全省總量的29.69%，比上年同期占比增加14.39%。其他地市中訴求量相對較大的依次為贛州、九江、撫州。訴求量同比增幅較大的有宜春、吉安、撫州。訴求量呈現(xiàn)明顯的區(qū)域差異，人口密集、經(jīng)濟水平較發(fā)達的地市消費者維權(quán)意識較強。

單位	咨詢	投訴	舉報	受理總量	全省占比	去年同期	同比
南昌市	40785	12159	6330	59274	29.69%	51819	14.39%
贛州市	22991	7634	3536	34161	17.11%	25044	36.40%
九江市	17860	6565	3031	27456	13.75%	17700	55.12%
撫州市	17131	1897	735	19763	9.90%	9883	99.97%
上饒市	12341	3486	2912	18739	9.39%	10665	75.71%
吉安市	12912	2962	1953	17827	8.93%	8698	104.96%
景德鎮(zhèn)市	4918	1580	1196	7694	3.85%	4691	64.02%
萍鄉(xiāng)市	3403	2085	1112	6600	3.31%	4199	57.18%
鷹潭市	3685	779	483	4947	2.48%	9349	-4709%
宜春市	4	1046	1206	2256	1.13%	603	274.13%
新余市	0	520	396	916	0.46%	2559	-64.20%

表1：2020年度上半年各地12315受理情況表（單位:件）

圖2：2020年度受理情況分布圖（單位:件）

三、投訴熱點分析

（一）商品類投訴熱點

2020年上半年受理商品類投訴共8297件，位居前三位的分別是普通乘用車,普通住宅類，注輸、護理和防護器械。其中普通乘用車1536件，占商品類投訴總量5.92%；普通住宅968件，占商品類投訴總量3.73%，注輸、護理和防護器械822件占商品類投訴總量3.17%。

圖3：2020年度上半年商品類投訴情況分類圖（單位:件）

1、普通乘用車類投訴位居商品類投訴首位

汽車類投訴主要有以下幾類問題：一是銷售的產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題；二是商家未按約定履行合同；三是銷售過程中存在陷阱，如金融服務(wù)費、手續(xù)費、GPS費等收費項目的合法性，或預(yù)付卡式汽車保養(yǎng)等服務(wù)不到位；四是二手車消費信息不實，經(jīng)營者存在不履行真實告知義務(wù)等問題。

案例：消費者于2019年7月22號在南昌某4S店購買某品牌汽車，價格10萬元，該4S店告知消費者行駛5千公里可以到店進行免費首保。受疫情影響，消費者無法預(yù)約進行首保，3月中旬向該4S店預(yù)約首保時間，商家告知已經(jīng)超過首保時間，無法免費進行首保。消費者不認可，要求商家履行首保，請求市場監(jiān)管部門依法調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家同意免費保養(yǎng)。

2、普通住宅類投訴位居商品類投訴第二位

住宅類投訴問題主要集中在以下幾個方面：一是質(zhì)量問題高居榜首；二是廣告夸大、虛假，誤導(dǎo)消費者；三是合同違約，承諾不兌現(xiàn)；四是面積任意“縮水”、“漲水”；五是產(chǎn)權(quán)證難辦理。

案例：消費者秦先生在都昌某公司購買商品房，反映自己當時看到該公司的宣傳有附贈面積（有拍照留證），現(xiàn)在簽合同時發(fā)現(xiàn)當時宣傳的面積實際是要自己花錢購買的，秦先生希望商家按照廣告進行面積贈送，請求相關(guān)部門依法調(diào)解。都昌縣市場監(jiān)管局工作人員接到投訴后，聯(lián)系該房地產(chǎn)公司，告知消費者的訴求，并向該公司相關(guān)負責人宣傳相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過調(diào)解，開發(fā)商同意以其他形式補償給消費者。

3、注輸、護理和防護器械類投訴位居商品類投訴第三位

受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品類投訴成為熱點。消費者投訴的主要問題有：一是口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量參差不齊，比如口罩開線、產(chǎn)品過期等；二是部分不良商家售賣屬于“三無”產(chǎn)品的防疫用品；三是以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩；四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。

案例：消費者于2020年3月在南昌某藥房旗艦店花費39.9元購買1包十個的一次性醫(yī)用口罩，消費者收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝說明書上寫的是非醫(yī)療機構(gòu)使用口罩，消費者認為商家前后矛盾，該口罩只是普通防護口罩，并不是醫(yī)用口罩，消費者要求退貨，商家不同意承擔費用，雙方協(xié)商無果，請求市場監(jiān)管部門調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家已同意免費為消費者辦理退貨退款。

（二）服務(wù)類投訴熱點

2020年上半年服務(wù)類投訴共計5925件，位居前三位的分別是餐飲服務(wù)類、汽車修理服務(wù)類、美容美發(fā)服務(wù)類。其中餐飲服務(wù)類918件，占總量8.49%；汽車修理服務(wù)類561件，占總量3.8%；美容美發(fā)服務(wù)類559件，占服務(wù)類投訴總數(shù)3.78%。

圖4：2020年上半年服務(wù)類投訴情況分類圖（單位:件）

1、餐飲退訂糾紛集中

春節(jié)期間，部分消費者提前預(yù)訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐，因疫情影響，無法正常聚餐，取消用餐計劃與商家協(xié)商退款時發(fā)生糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是經(jīng)營者不退餐飲定金，二是消費者要求退訂，餐飲經(jīng)營者自稱受到損失，但扣除的成本支出不合理，三是經(jīng)營者以延長用餐期限為協(xié)商方案，消費者希望退全款，就此產(chǎn)生糾紛。

案例：2020年2月5日，瑞昌市市場監(jiān)管局接到消費者柯先生投訴，反映其在瑞昌市某餐飲店充值4000辦卡預(yù)定過年酒席，因現(xiàn)在是抗疫非常時期，無法去該餐飲店吃飯消費。與商家協(xié)商后，得到了卡內(nèi)金額可以等疫情過后再來消費的回復(fù)。因柯先生在外地工作，平時也無法在該餐飲店消費，與商家協(xié)商未果，請求相關(guān)部門依法調(diào)解。瑞昌市市場監(jiān)管局工作人員接到投訴后，聯(lián)系到該餐飲店負責人，告知消費者的訴求，并向餐飲店負責人宣傳相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過調(diào)解，商家承諾退款，雙方成功和解。

2、汽車修理服務(wù)類投訴較多

汽車維修服務(wù)類投訴主要集中在維修質(zhì)量差，汽車4S店售后服務(wù)無保障等問題，如故障不能一次性修好、出現(xiàn)返修狀況或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細等。

案例：2017年7月份，消費者趙先生在南昌某4S店購買了一輛汽車，車輛價款18萬余元。購車后，趙先生按保養(yǎng)時間規(guī)定，在該4S店先后進行了含首保在內(nèi)的2次保養(yǎng)。之后因為消費者常住地為余干縣，不方便專程異地來南昌市進行車輛保養(yǎng)，所以消費者于2018年6月起，開始在余干縣當?shù)芈?lián)系有資質(zhì)的正規(guī)汽車維修服務(wù)點進行保養(yǎng)。2020年初，消費者購買的車輛出現(xiàn)發(fā)動機燒機油現(xiàn)象（冒白煙、機油消耗快），因該車尚在“三年或10萬公里質(zhì)保期內(nèi)”，故消費者聯(lián)系4S店要求對該車履行質(zhì)保責任。該4S店銷售人員表示因消費者未到4S店保養(yǎng)，所以拒絕質(zhì)保。消費者遂向省消保委進行投訴，經(jīng)過調(diào)解，最終消費者和4S店在省消保委的調(diào)解下達成一致意見：1.4S店為消費者免費維修發(fā)動機燒機油故障；2.4S店為維修竣工后的車輛提供一年或兩萬公里（以先到為準）質(zhì)保；3.如消費者未按4S店要求每六個月或5000公里（以先到為準）去4S店作定期保養(yǎng)，不再享受車輛質(zhì)保服務(wù)。

3、美容美發(fā)服務(wù)類

美容美發(fā)問題主要存在以下問題：一是部分沒有經(jīng)營資質(zhì)的店家擅自從事美容、美發(fā)甚至吸脂、隆鼻等醫(yī)療性美容服務(wù)項目；二是個別商家使用質(zhì)量不合格的美容美發(fā)產(chǎn)品，造成消費者皮膚過敏等；三是以免費試用為誘餌，將消費者騙至店內(nèi)后，強迫消費者購買美容產(chǎn)品或者辦理美容卡等；四是消費者辦理預(yù)付卡后，經(jīng)營者擅自變更預(yù)付費合同條約、出現(xiàn)中止消費退款難、企業(yè)變更履約難、攜款逃逸追款難等。

案例：消費者劉女士于2018年9月份時在贛縣區(qū)某化妝品店花費14元點痣，點完后回到家整個臉有燒灼痛感，并且點的位置凹陷下去，后經(jīng)贛州皮膚醫(yī)院診斷，已經(jīng)形成疤痕，屬于瘢痕增生。兩年來劉女士多次去醫(yī)院治療但是疤痕很難祛除，劉女士也多次找化妝品店老板要求賠償醫(yī)療費及精神損失費等，但是該店只答應(yīng)賠償1000元。無奈劉女士到贛縣消協(xié)投訴，要求商家賠償醫(yī)療費及精神損失費等6000元人民幣。消協(xié)工作人員多次組織雙方進行調(diào)解，最后雙方達成一致協(xié)議，由化妝品店一次性賠償劉女士醫(yī)療費等4000元人民幣。

四、舉報情況分析

2020年上半年全省受理消費者舉報共22920件，其中商品類舉報18245件，占舉報類受理總數(shù)79.60%；服務(wù)類舉報4675件，占舉報類受理總數(shù)20.40%。其中，立案2331件，罰沒金額3283.44萬元。

圖5：2020年上半年舉報情況分類圖（單位:件）

從舉報涉及問題來看，前五位的分別是：價格違法行為1104件；廣告違法行為1072件；不正當競爭行為936件；侵害消費者權(quán)益行為491件；食品問題384件。

圖6：2020年度上半年消費者舉報涉及問題圖（單位:件）

五、咨詢情況分析

2020年上半年咨詢共136032件，市場監(jiān)管系統(tǒng)類21284件、非市場監(jiān)管系統(tǒng)類36774件、消費維權(quán)知識類77974件。

圖7：2020年度上半年消費者咨詢涉及問題圖（單位:件）

從咨詢涉及問題來看，前五位的分別是：網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管2911件；價格監(jiān)督2883件；服務(wù)消費監(jiān)管2223件；投訴舉報處理2194件；食品監(jiān)管1577件。

圖8：2020年度上半年消費者咨詢涉及問題圖（單位:件）