深圳市消委會發(fā)布2020上半年消費投訴情況分析報告 疫情對消費投訴影響較大

深圳市消費者委員會（以下簡稱深圳市消委會）日前發(fā)布2020年上半年深圳消費投訴情況分析報告。報告顯示，上半年，深圳市消委會共收到99095宗投訴，同比上漲9.43%，其中互聯(lián)網服務類投訴量為53243宗，占投訴總量的53.73%?；ヂ?lián)網服務、教育培訓服務、旅游服務、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類4個行業(yè)投訴量同比增長均超過70%。

報告分析，上半年消費投訴呈現出顯著的“疫情防控”特點?；ヂ?lián)網及通信行業(yè)服務行業(yè)投訴量同比激增2.2倍。網絡游戲未成年人消費投訴問題突出；在預付式消費投訴中，教育培訓行業(yè)占比近六成；旅游出行服務退費問題集中，境外旅游投訴處理難度極大；防疫用品投訴量激增，成為重點投訴行業(yè)，但隨著疫情變化，第二季度相關投訴較第一季度大幅度下降。

網絡游戲消費投訴尤其是未成年人的網絡游戲消費投訴成為投訴的“重災區(qū)”。數據顯示，上半年深圳市消委會共收到18090宗有關網絡游戲的投訴，其中有關網絡游戲未成年人消費的投訴共10292宗，占網絡游戲投訴總量的56.89%。網絡游戲未成年人私自充值致家庭財產損失是其中的重要投訴內容。“這表明，針對未成年人相關問題的教育，針對未成年人和游戲平臺的監(jiān)督機制、退費機制等，都有待完善。”深圳市消委會相關負責人說。

受疫情影響，互聯(lián)網服務類和教育培訓服務類投訴量呈激增態(tài)勢，分別同比增長126.61%和79.25%。此外，疫情導致出行不便，也讓生活和社會服務類、交通工具類、電信服務、日用商品類、郵政業(yè)服務、服裝鞋帽類、公共設施服務、房屋裝修及物業(yè)服務類、首飾及文體用品類、保險服務等行業(yè)投訴量同比有所下降。

從消費投訴問題性看，售后服務方面的投訴最多，占比53.29%；其次為安全問題投訴，占比8.18%；第三是虛假宣傳問題投訴，占比6.82%。有關價格問題的投訴量與2019年相比上漲超過60%。有關質量問題的投訴量與2019年相比有所下降，這得益于市場產品質量的整體提升及市場監(jiān)管工作的有效開展。

圍繞預付式消費的投訴有較大增長，也與疫情影響有關。上半年，深圳市消委會共收到11477宗有關預付式消費的投訴，其中教育培訓投訴占比55.69%，美容美發(fā)服務投訴占比18.20%，健身服務投訴占比12.57%，家政服務投訴占比2.84%。報告分析，由于疫情持續(xù)時間超出預期，教育培訓、美容美發(fā)、運動健身等多種預付式消費服務受到出行和場地等諸多條件限制，不能履約。很多企業(yè)出現現金流緊張、融資困難等問題，部分企業(yè)無法繼續(xù)經營。特別是2020年第二季度，由于經營壓力增加，有關預付式消費退費問題的投訴大量增加，退費糾紛、服務模式變更、使用期限受限以及商家跑路等問題集中暴發(fā)。“我們在處理此類投訴時，大多數消費者都要求直接退費，但是很多商家不能接受，雙方分歧大，調解難度大。”深圳市消委會相關負責人說。

受疫情影響，上半年，深圳市防疫用品投訴量同比上漲248.36%，成為重點投訴行業(yè)，但投訴總量不多，只有850宗。主要涉及口罩、酒精、消毒液等醫(yī)藥及醫(yī)療用品類產品，具體投訴問題集中在物資漲價、產品發(fā)貨、產品質量等方面。但在疫情防控形勢好轉之后，特別是大部分防疫防護用品企業(yè)陸續(xù)復工復產，有關醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的投訴開始減少，第二季度較第一季度大幅度下降62.46%。

深圳市消委會有關負責人表示，從消費投訴數據來看，疫情對消費領域的影響觸及方方面面，其中不少行業(yè)出現的部分投訴更多是因為“天災”而非“人為意愿”，建議為預付費等領域中小微經營者提供低息或免息貸款，幫扶其渡過難關。

深圳市消委會同時提醒，所有市場主體在疫情防控常態(tài)化的形勢下，應積極面對經營困難和挑戰(zhàn)，嚴守法律底線，主動承擔社會責任，體現社會擔當，不囤積居奇高價售賣，妥善處理消費投訴，保障消費者的合法權益。廣大消費者應理性消費，樹立科學理性的消費觀念，及時關注權威部門所發(fā)布的信息。