春節(jié)期間廣東各級(jí)消委會(huì)接消費(fèi)者投訴一萬(wàn)三千多件

目前，全國(guó)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作正處于關(guān)鍵時(shí)期，廣東省已全面進(jìn)入抗擊疫情的緊急狀態(tài)。為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)正常消費(fèi)秩序，維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)在春節(jié)前迅速啟動(dòng)涉疫消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間增加投訴一線專業(yè)值守力量，建立健全涉疫消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)逐日分類統(tǒng)計(jì)制度，指導(dǎo)全省消委會(huì)全力以赴做好涉疫投訴處理工作，妥善應(yīng)對(duì)受疫情影響而不斷增多的消費(fèi)糾紛，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供支持。據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)期間（2020年1月20日至2月2日），廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接到消費(fèi)投訴13306件（圖1）。其中，與疫情相關(guān)的投訴（下稱“涉疫投訴”）6021件，占總投訴量的45.25%，主要涉及預(yù)訂酒店退款、票務(wù)改簽退費(fèi)、預(yù)訂餐飲退費(fèi)和口罩、酒精等抗疫物品的質(zhì)量和供應(yīng)等問(wèn)題。

圖1：總投訴及疫情相關(guān)投訴數(shù)據(jù)圖（1.20-2.2）

涉疫投訴中，服務(wù)類投訴4151件，占涉疫投訴總量的68.94%，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是預(yù)訂酒店退款的問(wèn)題。消費(fèi)者反映因?yàn)橐咔樵蛞竺赓M(fèi)取消酒店住宿、游樂(lè)、餐飲等服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)訂，遭商家拒絕或未能及時(shí)有效聯(lián)系。二是票務(wù)改簽和退費(fèi)問(wèn)題，其中以航空方面的糾紛最多。消費(fèi)者反映因疫情原因取消出行，在退改機(jī)票時(shí)被航空公司收取不合理的手續(xù)費(fèi)，或航空公司對(duì)退改的處理不及時(shí)。三是預(yù)訂的餐飲退費(fèi)問(wèn)題。消費(fèi)者反映在疫情防控期間取消外出、聚餐等活動(dòng)，因此要求商家退還預(yù)交訂金遭拒。除此以外，還有美容、美發(fā)、洗車以及攝影、培訓(xùn)等行業(yè)因商家暫停營(yíng)業(yè)相關(guān)預(yù)付卡無(wú)法使用等消費(fèi)投訴。

涉疫投訴中，商品類投訴1870件，占涉疫投訴總量的31.06%，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是哄抬物價(jià)。消費(fèi)者投訴口罩、口服液、消毒液、大米等與疫情消費(fèi)相關(guān)的商品缺貨，少數(shù)商家趁機(jī)哄抬物價(jià)或限量限購(gòu)；二是摻雜摻假。消費(fèi)者投訴一些無(wú)良商家，趁機(jī)銷售“三無(wú)”或侵權(quán)產(chǎn)品，虛假宣傳醫(yī)療口罩等疫情防護(hù)產(chǎn)品的功效；三是食品質(zhì)量差。一些消費(fèi)者投訴購(gòu)買的豬肉有異味、大米過(guò)期等問(wèn)題。

根據(jù)全省每日消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)分析，總體上看，涉疫投訴主要呈現(xiàn)三個(gè)階段特點(diǎn)：第一階段（1月20日-1月25日），涉疫服務(wù)類投訴量居多且增長(zhǎng)較快，1月23日達(dá)到峰值（1154件）。主要原因是，各組織、平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)者有關(guān)疫情期間的相關(guān)訂單退改、退票退費(fèi)等措施未跟進(jìn)落實(shí)，導(dǎo)致相關(guān)投訴數(shù)量較大。第二階段（1月26日-1月31日），涉疫服務(wù)類投訴大幅減少，涉疫商品類投訴不斷增多，1月28日達(dá)到峰值（310件）。主要原因是：疫情導(dǎo)致口罩等防護(hù)用品供不應(yīng)求，一些消費(fèi)者恐慌性地?fù)屬?gòu)日用商品、食品，少數(shù)商家借機(jī)抬高價(jià)格，或者制售假冒偽劣商品，由此導(dǎo)致相關(guān)投訴增多。另一方面，不少商家響應(yīng)落實(shí)國(guó)家相關(guān)退票、退款政策，服務(wù)類投訴相應(yīng)減少。第三階段（2月1日以來(lái)），由于各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，嚴(yán)厲查處和曝光消費(fèi)領(lǐng)域各種違法行為，商品類投訴量大幅下降，涉疫服務(wù)類投訴量維持低位。（圖2、3）

圖2：總投訴量、疫情相關(guān)投訴量趨勢(shì)圖（1.21-2.2）

圖3：疫情相關(guān)商品類與服務(wù)類投訴量對(duì)比圖（1.21-2.2）

對(duì)于春節(jié)期間受理的大量投訴，全省各級(jí)消委會(huì)已采取多種措施，正在全力跟進(jìn)處理。根據(jù)投訴反映的問(wèn)題，為進(jìn)一步引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，履行社會(huì)責(zé)任，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，理性維權(quán)，倡導(dǎo)消費(fèi)各方互相支持，攜手與共，合力應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)的影響和困難，廣東省消委會(huì)特發(fā)出以下倡議和呼吁：

一、廣大經(jīng)營(yíng)者在疫情防控的情勢(shì)下，縱然面臨經(jīng)營(yíng)困難和挑戰(zhàn)，仍應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守法律紅線、恪守道德底線，積極承擔(dān)應(yīng)盡的法律義務(wù)和社會(huì)責(zé)任。其中，各藥店、醫(yī)療器械企業(yè)、商場(chǎng)超市等經(jīng)營(yíng)單位對(duì)涉及疫情防控的藥品、器械，以及大米、蔬菜、糧油及肉類等生活必需品，要堅(jiān)決抵制哄抬價(jià)格、囤積居奇、以次充好等違法行為，要加大貨源采購(gòu)及投放力度，維持市場(chǎng)價(jià)格和供應(yīng)穩(wěn)定。各住宿、餐飲、游樂(lè)、交通等企業(yè)及機(jī)構(gòu)組織要按照國(guó)家及相關(guān)部門政策要求，從有利于消費(fèi)者的角度研究推出退改費(fèi)用調(diào)整措施，要保持售后服務(wù)渠道高效暢通，積極主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，盡可能滿足消費(fèi)者退款訴求，履行好企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，維護(hù)好消費(fèi)者的利益。

二、各行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)、聯(lián)合會(huì)）要發(fā)揮行業(yè)自律作用，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)決抵制哄抬物價(jià)、囤積居奇等行為，堅(jiān)決杜絕制售假劣藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用衛(wèi)生材料等違法犯罪行為。要充分發(fā)揮行業(yè)示范引領(lǐng)作用，督促企業(yè)妥善處理消費(fèi)者合理訴求，把消費(fèi)矛盾糾紛化解在源頭。要積極配合各有關(guān)部門做好所在行業(yè)的疫情防控工作，督促企業(yè)做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所疫情防控措施，切實(shí)保障消費(fèi)者人身安全。要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極動(dòng)員會(huì)員企業(yè)和社會(huì)力量，加大疫情防控用品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)食品、日常生活用品等商品的供應(yīng)，維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)秩序。要全面了解疫情對(duì)所在行業(yè)的沖擊和影響，引導(dǎo)和幫助行業(yè)企業(yè)做好應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)困難局面的準(zhǔn)備，共克時(shí)艱。

三、廣大消費(fèi)者要樹(shù)立科學(xué)理性消費(fèi)理念，不購(gòu)買和食用野生動(dòng)物及其制品，不哄搶生活物品，不過(guò)量搶購(gòu)抗疫用品，自覺(jué)維持市場(chǎng)供求平衡和消費(fèi)安全。面對(duì)各行各業(yè)因疫情導(dǎo)致的嚴(yán)峻形勢(shì)和經(jīng)營(yíng)困難，廣大消費(fèi)者要強(qiáng)化大局意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，要積極理性與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商退訂退款事項(xiàng)，主動(dòng)分擔(dān)合理?yè)p失，支持行業(yè)企業(yè)度過(guò)難關(guān)；對(duì)于一些行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者因退單集中、假期客服人員不足等因素導(dǎo)致的退款慢、處理不及時(shí)等情況，消費(fèi)者要包容理解，給予耐心。要積極主動(dòng)參與消費(fèi)監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有惡意囤積、虛假宣傳、哄抬物價(jià)、以次充好、拒不履責(zé)等違法行為時(shí)，及時(shí)撥打12315和12345熱線舉報(bào)。

在疫情防控期間，全省各級(jí)消委會(huì)將繼續(xù)堅(jiān)守崗位、全力以赴，為廣大消費(fèi)者排憂解難，幫助經(jīng)營(yíng)者妥善處理矛盾糾紛?？箵粢咔槭侨鐣?huì)的共同責(zé)任，讓我們行動(dòng)起來(lái)，全面貫徹黨和政府有關(guān)疫情防控、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施，凝聚你我力量，萬(wàn)眾一心，眾志成城，共同打贏這場(chǎng)疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)！