江蘇省發(fā)布12315“雙節(jié)”期間消費(fèi)投訴舉報(bào)情況分析

中秋國(guó)慶長(zhǎng)假已經(jīng)結(jié)束，假期期間，有哪些消費(fèi)訴求是大家關(guān)心的重點(diǎn)呢？江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布了全省12315熱線平臺(tái)，中秋國(guó)慶假日消費(fèi)訴求情況分析。

中秋國(guó)慶期間12315訴求概況

2020年10月1日至8日“雙節(jié)”長(zhǎng)假期間，全省市場(chǎng)監(jiān)管12315熱線平臺(tái)共受理群眾訴求13981件，其中受理投訴舉報(bào)4097件（投訴3396件、舉報(bào)701件），與去年日均受理投訴舉報(bào)544件相比，今年日均受理投訴舉報(bào)512件，日均受理投訴舉報(bào)量同比下降6.25％。

長(zhǎng)假期間共解答咨詢9884件，與去年日均解答咨詢935件相比，今年日均解答咨詢1235件，日均解答咨詢量同比增長(zhǎng)24.29％。

“雙節(jié)”長(zhǎng)假期間，全省消費(fèi)市場(chǎng)秩序穩(wěn)定，未出現(xiàn)重大消費(fèi)安全事故和群體性投訴事件。目前，投訴舉報(bào)均已根據(jù)屬地管轄原則分流到各相關(guān)部門進(jìn)行處理。

（每日投訴舉報(bào)趨勢(shì)圖）

中秋國(guó)慶期間12315訴求分析

“雙節(jié)”長(zhǎng)假期間，全省市場(chǎng)監(jiān)管12315熱線平臺(tái)共受理消費(fèi)投訴3396件，占受理總量的24.29％。

從投訴涉及行業(yè)看，主要涉及一般食品561件、餐飲住宿454件、服裝鞋帽256件、銷售服務(wù)247件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)186件、文化娛樂(lè)體育182件、交通工具172件。

從反映問(wèn)題看，主要涉及合同問(wèn)題949件、售后服務(wù)問(wèn)題569件、質(zhì)量問(wèn)題545件、食品安全374件、預(yù)付費(fèi)（卡）問(wèn)題186件、價(jià)格問(wèn)題184件、安全問(wèn)題81件。

（投訴問(wèn)題熱點(diǎn)圖）

1．舉報(bào)共登記701件

舉報(bào)類別主要集中在食品違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、價(jià)格違法行為及其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。

2．商品類投訴1841件

占投訴總量的54.21％，居前五位的依次為一般食品、服裝、鞋帽、交通工具、家居用品、家用電器。

3．服務(wù)類投訴1555件

占投訴總量的45.79％，居前五位的依次為餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。

中秋國(guó)慶期間12315訴求熱點(diǎn)分析

1．出行住宿消費(fèi)訴求成假期熱點(diǎn)問(wèn)題

盡管疫情對(duì)旅游業(yè)造成了較大的沖擊，但是我國(guó)旅游業(yè)復(fù)工復(fù)蘇情況相對(duì)較好，中秋國(guó)慶假期成為人們出行游玩需求和供給集中釋放的重要節(jié)點(diǎn)。

“雙節(jié)”長(zhǎng)假期間，餐飲住宿類投訴舉報(bào)630件、旅游服務(wù)類相關(guān)投訴舉報(bào)40件，節(jié)假日旅游住宿問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，主要反映問(wèn)題為：一是節(jié)假日期間酒店服務(wù)或衛(wèi)生情況跟不上；二是通過(guò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站訂房，優(yōu)惠不兌現(xiàn)、網(wǎng)上訂購(gòu)的房間無(wú)故被取消；三是入住條件與宣傳不符；四是消費(fèi)者到酒店后才被告之節(jié)日期間住宿費(fèi)用上漲的不誠(chéng)信行為等。

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒：

消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂酒店、餐飲或門票時(shí)應(yīng)謹(jǐn)記“官方渠道有保障，超低折扣恐有詐，明確協(xié)議和約定，預(yù)訂成功再確定”。隨團(tuán)出行，要認(rèn)真閱讀合同內(nèi)容，明確責(zé)任劃分，維護(hù)自身權(quán)益。發(fā)生糾紛，切記“口說(shuō)無(wú)憑，事實(shí)為證”，要保留好合同和相關(guān)證據(jù)，及時(shí)投訴。

2．食品領(lǐng)域投訴量最多，應(yīng)時(shí)刻提高防范意識(shí)

“雙節(jié)”長(zhǎng)假期間，食品安全類相關(guān)投訴共561件，涉及月餅的投訴舉報(bào)54件，主要反映問(wèn)題為月餅提貨難、快遞時(shí)效慢、售后服務(wù)不到位等。

其他食品相關(guān)投訴舉報(bào)問(wèn)題為：一是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求，制造銷售假冒偽劣食品，出售過(guò)期變質(zhì)食品；二是餐飲行業(yè)存在出售的食品腐敗變質(zhì)、含異物，餐具未消毒及服務(wù)人員無(wú)健康證等；三是城鄉(xiāng)接合部、農(nóng)村地區(qū)部分經(jīng)營(yíng)者銷售外包裝相似、極易混淆品牌的山寨食品引發(fā)投訴舉報(bào)；四是舉報(bào)生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)商家環(huán)境衛(wèi)生差、預(yù)包裝食品不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及違規(guī)使用食品添加劑等。

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒：

消費(fèi)者在外就餐或訂購(gòu)?fù)赓u時(shí)應(yīng)謹(jǐn)記“無(wú)證無(wú)照無(wú)保障，多看多比多考量”。

一是要看商家有無(wú)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，盡量選擇人氣高、口碑好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和商家，同時(shí)盡量避免食用易腐敗易變質(zhì)的食品；二是走親訪友，選購(gòu)食品時(shí)要注意“包裝標(biāo)識(shí)要齊全，三無(wú)產(chǎn)品要遠(yuǎn)離”，特別對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)生鮮食品，要傾向于大品牌或平臺(tái)，以保證有良好的冷鏈運(yùn)輸條件。時(shí)刻提高防范意識(shí)，將食品安全放在首位。