深圳市消委會(huì)旅游行業(yè)投訴處理情況公開(kāi)通報(bào)

中國(guó)旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）發(fā)布的《中國(guó)旅游消費(fèi)大數(shù)據(jù)報(bào)告2018》顯示，2018年國(guó)內(nèi)居民出游力指數(shù)再創(chuàng)新高，達(dá)到17.8%，旅游消費(fèi)大眾化已成為趨勢(shì)，旅游逐漸成剛需。

8月1日,為加強(qiáng)對(duì)旅游行業(yè)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，客觀公正反映經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)投訴處理情況，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“深圳市消委會(huì)”）首次通報(bào)深圳市消委會(huì)旅游行業(yè)投訴處理情況，公布被投訴經(jīng)營(yíng)者的處理成功率排名，為消費(fèi)者提供旅游消費(fèi)指引，營(yíng)造安全放心的旅游消費(fèi)環(huán)境。

一、深圳市消費(fèi)者委員會(huì)旅游行業(yè)投訴處理情況通報(bào)

（一）整體投訴情況

深圳市消委會(huì)2018年6月1日至2019年5月31日期間，共收到消費(fèi)者對(duì)旅游行業(yè)的消費(fèi)投訴1534宗，整體投訴處理成功率為43.79%，同比投訴量下降5%，處理成功率上升6%，消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)向大型在線旅游平臺(tái)集中的趨勢(shì)。

消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題是：旅游產(chǎn)品或服務(wù)虛假宣傳、經(jīng)營(yíng)者不按照合同約定履約，擅自變更行程或酒店、簽訂的合同存在霸王條款、取消訂單退費(fèi)難等問(wèn)題。

2018年6月1日至2019年5月31日期間，深圳市消委會(huì)共收到“野馬旅行社”的投訴93宗。“野馬旅行社”假冒知名旅行社名義，騙取消費(fèi)者信任，簽訂合同繳費(fèi)后出現(xiàn)網(wǎng)站關(guān)閉、原定景點(diǎn)被取消、強(qiáng)制購(gòu)物、食宿降級(jí)等問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)困難。

（二）旅游行業(yè)年投訴量10宗以上經(jīng)營(yíng)者投訴處理情況

1.投訴處理成功率排名前五的經(jīng)營(yíng)者

投訴處理成功率排名前五的是：北京途牛國(guó)際旅行社有限公司深圳分公司（投訴量17宗，處理成功率88.24%）；深圳市萌驢旅游集團(tuán)有限公司（投訴量11宗，處理成功率81.82%）；深圳攜程國(guó)際旅行社有限公司（投訴量107宗，處理成功率79.25%）；深圳市活力天匯科技股份有限公司（投訴量161宗，處理成功率69.81%）；深圳市同行商務(wù)服務(wù)有限公司（投訴量48宗，處理成功率68.75%）。

2. 投訴處理成功率排名后三的經(jīng)營(yíng)者

投訴處理成功率排名后三的是：深圳市海外國(guó)際旅行社有限公司（投訴量13宗，處理成功率38.46%）、深圳惠游坊旅游電子商務(wù)有限公司（投訴量13宗，處理成功率38.46%）；浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（投訴量173宗，處理成功率31.40%）；深圳市淘游國(guó)際旅行社有限公司（投訴量10宗，處理成功率30.00%），四家經(jīng)營(yíng)者的投訴處理成功率均低于40%。消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的選擇，決定了企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的追求。消費(fèi)投訴是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)最直觀的評(píng)價(jià)，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者投訴的處理情況反映了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的重視程度。本次通報(bào)的旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者均能及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)投訴、積極調(diào)解消費(fèi)糾紛，較重視消費(fèi)者的投訴。

二、深圳市消委會(huì)旅游消費(fèi)指引

針對(duì)消費(fèi)者投訴反映的旅游行業(yè)問(wèn)題，深圳市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：

1、核實(shí)資質(zhì)。簽訂合同前，核實(shí)旅游公司資質(zhì)，確定實(shí)際提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的公司與所簽合同一致，提防落入“野馬旅行社”陷阱。

2、明確細(xì)節(jié)。認(rèn)真閱讀合同條款，與旅游公司明確旅游產(chǎn)品和服務(wù)，必要時(shí)可簽訂旅游產(chǎn)品或服務(wù)細(xì)節(jié)的相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議，對(duì)于模糊不清的條款應(yīng)及時(shí)要求旅游公司予以解釋?zhuān)敿?xì)了解自身權(quán)利和義務(wù)。

3、留存證據(jù)。購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品或服務(wù)后，保存所簽訂合同、協(xié)議、交易憑據(jù)及其他相關(guān)消費(fèi)維權(quán)憑證。

4、及時(shí)維權(quán)。如遇糾紛，及時(shí)通過(guò)撥打12345電話、“315消費(fèi)通”或者“深圳市消費(fèi)者委員會(huì)”的官方微信公眾號(hào)進(jìn)行投訴。

消費(fèi)者是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，消費(fèi)投訴是經(jīng)營(yíng)者收集消費(fèi)者意見(jiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量的重要渠道，處理成功率反映了經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)者投訴的誠(chéng)意以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。深圳市消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)投訴量及處理成功率等投訴處理情況進(jìn)行通報(bào)，敦促旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)一步提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

接下來(lái)，深圳市消委會(huì)將持續(xù)通報(bào)各行業(yè)消費(fèi)者投訴處理情況，以增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)指導(dǎo)作用和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督作用，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

附件：《深圳市消費(fèi)者委員會(huì)旅游行業(yè)投訴處理成功率排名》