2019年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴421,373件，解決332,885件，投訴解決率79%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失57,384萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,794件，加倍賠償金額979萬(wàn)元。2019年上半年，各級(jí)消協(xié)組織通過(guò)不同形式支持消費(fèi)者起訴661件，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢近77萬(wàn)人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示）分析，售后服務(wù)問(wèn)題占30.5%，質(zhì)量問(wèn)題占24.9%，合同問(wèn)題占19.3%，虛假宣傳問(wèn)題占7.1%，價(jià)格問(wèn)題占4.5%，安全問(wèn)題占4.5%，假冒問(wèn)題占2.8%，人格尊嚴(yán)占0.9%，計(jì)量問(wèn)題占0.5%，其他問(wèn)題占5.1%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問(wèn)題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖

與2018年同期相比（如表1所示），售后服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格、安全問(wèn)題有所上升，合同、虛假宣傳、假冒、人格尊嚴(yán)和計(jì)量問(wèn)題有所下降。

表1：按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類情況表（單位：件）

項(xiàng)目	2019上半年	投訴比重（%）	2018上半年	投訴比重（%）	比重變化
售后服務(wù)	128577	30.5	101045	28.5	↑2.0
質(zhì)量	104888	24.9	87355	24.6	↑0.3
合同	81352	19.3	72647	20.5	↓1.2
虛假宣傳	29773	7.1	31483	8.9	↓1.8
價(jià)格	18901	4.5	14288	4.0	↑0.5
安全	18840	4.5	11636	3.3	↑1.2
假冒	11920	2.8	11774	3.3	↓0.5
人格尊嚴(yán)	3705	0.9	4218	1.2	↓0.3
計(jì)量	2052	0.5	2198	0.6	↓0.1

（二）商品和服務(wù)類別分析

從商品類投訴來(lái)看（如表2、圖2所示），家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類與食品類投訴量居前五位。

表2：商品大類投訴量變化表（單位：件）

商品大類	2019上半年	投訴比重（%）	2018上半年	投訴比重（%）	比重變化
家用電子電器	49611	11.8	44096	12.4	↓0.6
交通工具	32062	7.6	25014	7.1	↑0.5
日用商品	31627	7.5	28309	8.0	↓0.5
服裝鞋帽	31078	7.4	22915	6.5	↑0.9
食品	15062	3.6	11339	3.2	↑0.4
房屋及建材	14343	3.4	12765	3.6	↓0.2
煙、酒和飲料	7357	1.7	4661	1.3	↑0.4
首飾及文體用品	7104	1.7	6213	1.8	↓0.1
醫(yī)藥及醫(yī)療用品	2716	0.6	2113	0.6	-
農(nóng)用生產(chǎn)資料	1221	0.3	1218	0.3	-

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

從服務(wù)類投訴來(lái)看（如表3、圖3所示），生活和社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、銷售服務(wù)類、電信服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類居前五位。

表3：服務(wù)大類投訴量變化表

服務(wù)大類	2019上半年	投訴比重（%）	2018上半年	投訴比重（%）	比重變化
生活、社會(huì)服務(wù)類	53897	12.8	44787	12.6	↑0.2
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	44465	10.6	32619	9.2	↑1.4
銷售服務(wù)	33967	8.1	38583	10.9	↓2.8
電信服務(wù)	18115	4.3	16100	4.5	↓0.2
教育培訓(xùn)服務(wù)	16507	3.9	7362	2.1	↑1.8
文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)	14596	3.5	8821	2.5	↑1.0
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)	8473	2.0	9163	2.6	↓0.6
郵政業(yè)服務(wù)	7039	1.7	8927	2.5	↓0.8
公共設(shè)施服務(wù)	6604	1.6	8225	2.3	↓0.7
旅游服務(wù)	4892	1.2	5948	1.7	↓0.5
金融服務(wù)	3188	0.8	1352	0.4	↑0.4
衛(wèi)生保健服務(wù)	1560	0.4	956	0.3	↑0.1
保險(xiǎn)服務(wù)	927	0.2	491	0.1	↑0.1

圖3：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

2019年上半年，商品類投訴有192,181件，占到投訴總量的45.6%。服務(wù)類投訴有214,230件，占投訴總量的50.8%。其他類投訴有14,962件，占投訴總量的3.6%。

如表4和圖4所示，在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、服裝、鞋、通訊類產(chǎn)品、食品。與2018年上半年相比，在前十位類別中，除通訊類產(chǎn)品投訴有所下降以外，其他商品類別投訴量同比均有所上升，其中投訴量增速最快的三項(xiàng)是鞋、汽車及零部件和食品。

表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

商品類別	2019上半年	2018上半年	同比（%）
汽車及零部件	16389	13009	↑26.0
服裝	14452	12110	↑19.3
鞋	11029	7428	↑48.5
通訊類產(chǎn)品	11021	11625	↓5.2
食品	9118	7250	↑25.8
家具	7566	6265	↑20.8
裝修建材	7441	6733	↑10.5
廚房電器類產(chǎn)品	5849	5412	↑8.1
房屋	5353	4753	↑12.6
視聽(tīng)產(chǎn)品	5101	4573	↑11.5

圖4：商品大類投訴量圖（單位：件）

如表5和圖5所示，在服務(wù)類投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠(yuǎn)程購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)和移動(dòng)電話服務(wù)。服務(wù)類投訴中整體變化幅度較大，培訓(xùn)類服務(wù)投訴達(dá)到2018年同期兩倍以上，健身服務(wù)同比增長(zhǎng)72.6%，住宿服務(wù)類同比增長(zhǎng)49.4%。培訓(xùn)類服務(wù)和健身服務(wù)增長(zhǎng)較大主要原因是預(yù)付卡后商家跑路，引發(fā)群體性投訴。

遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴與2018年同期相比下降了21.9%，而店面銷售投訴上漲了29.1%，線上與線下投訴量的同比增減形成了較大反差。

表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

服務(wù)類別	2019上半年	2018上半年	同比（%）
遠(yuǎn)程購(gòu)物	23082	29543	↓21.9
網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)	16080	12659	↑27.0
經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	16060	11160	↑43.9
美容、美發(fā)	9236	8020	↑15.2
移動(dòng)電話服務(wù)	8993	8611	↑4.4
餐飲服務(wù)	8473	6493	↑30.4
店面銷售	8254	6392	↑29.1
培訓(xùn)服務(wù)	8555	3811	↑124.5
住宿服務(wù)	7936	5312	↑49.4
健身服務(wù)	7738	4482	↑72.6

圖5：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

二、投訴熱點(diǎn)分析

2019年上半年，消費(fèi)者投訴主要集中體現(xiàn)在以下八個(gè)方面：

（一）交通工具類投訴中汽車類投訴引關(guān)注，消費(fèi)者維權(quán)難、舉證難。

交通工具類商品一直以來(lái)都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域，上半年全國(guó)消協(xié)組織受理交通工具類投訴32,062件，涉及汽車的投訴16,389件，同比上漲26%。今年4月，西安奔馳女車主坐在引擎蓋上哭訴維權(quán)事件引起社會(huì)和各相關(guān)部門(mén)廣泛關(guān)注，雖然事件最終得以解決，卻暴露出汽車產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、經(jīng)銷商銷售存在套路、售后不負(fù)責(zé)等行業(yè)亂象。由于汽車產(chǎn)品本身具有科技含量高、專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，使消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)不能完全掌握車輛方面的知識(shí)和技能，部分汽車經(jīng)營(yíng)者盲目擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，卻不能提供質(zhì)價(jià)相符的汽車產(chǎn)品及服務(wù)，從前端推銷環(huán)節(jié)到售后服務(wù)環(huán)節(jié)均存在利用經(jīng)營(yíng)者優(yōu)勢(shì)地位侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等問(wèn)題。

消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：一是在銷售時(shí)隱瞞刮蹭、補(bǔ)漆、漆皮受損等汽車真實(shí)情況，甚至存在事故車、問(wèn)題車二次銷售的問(wèn)題。二是汽車本身質(zhì)量不過(guò)關(guān)，如在保修期內(nèi)就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、燒機(jī)油、車輛異響、故障燈常亮等。三是維修質(zhì)量差，售后服務(wù)無(wú)保障。有些修理廠人員技術(shù)水平不夠，車輛多次送修仍不能排除故障，維修服務(wù)質(zhì)量差。一些 4S店在維修過(guò)程中，使用的零配件質(zhì)量無(wú)保障，有的甚至虛構(gòu)故障情況，誘使消費(fèi)者更換零配件，或不按約定使用原廠配件，使用劣質(zhì)或假冒零配件，給消費(fèi)者帶來(lái)極大的安全隱患。四是消費(fèi)者貸款提車時(shí)被加收金融服務(wù)費(fèi)，車輛交付后長(zhǎng)時(shí)間不交付汽車合格證。五是合同糾紛，經(jīng)銷商沒(méi)有盡到告知合同條款的義務(wù)，在合同條款中對(duì)于消費(fèi)者和銷售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對(duì)等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，存在經(jīng)銷商單方面加重消費(fèi)者義務(wù)、排除消費(fèi)者權(quán)利，減免經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的現(xiàn)象，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)消費(fèi)者不能有效維權(quán)。六是捆綁銷售車險(xiǎn)，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者要求必須在4S店購(gòu)買指定保險(xiǎn)公司的車輛保險(xiǎn)。七是消費(fèi)者舉證難、鑒定難、協(xié)商難、求償難、投訴解決難、訴訟時(shí)間長(zhǎng)。出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者勢(shì)單力薄，需要花費(fèi)大量精力、時(shí)間面對(duì)經(jīng)營(yíng)者的銷售、售后、法務(wù)等工作人員，而經(jīng)營(yíng)者和生產(chǎn)廠家不能正視消費(fèi)者的合理訴求，相互推諉扯皮，使得雙方難以通過(guò)協(xié)商解決消費(fèi)糾紛。此外，汽車生產(chǎn)質(zhì)量、銷售合同、廣告宣傳、金融服務(wù)、發(fā)票收據(jù)、售后服務(wù)等涉及不同政府監(jiān)管部門(mén)，消費(fèi)者進(jìn)行投訴時(shí)，處理環(huán)節(jié)多，花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)。

例如，消費(fèi)者陳女士于2019年3月1日在江蘇省南京市某4S店購(gòu)買了一輛某品牌多功能旅行車，因車輛在行駛中8天出現(xiàn)7次“未能獲得完全的傳動(dòng)功率”故障碼，于3月9日送修。4S店經(jīng)檢修確定為變速箱電腦板故障，并同意為消費(fèi)者更換變速箱，但變速箱需要到德國(guó)預(yù)定，且到貨時(shí)間難以確定。陳女士認(rèn)為購(gòu)買的新車剛上路就出現(xiàn)故障，且車輛一直未修好，遂投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。江蘇省消保委接訴后與該經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)持按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》提供售后服務(wù)，拒絕消費(fèi)者的退換車訴求。省消保委結(jié)合有關(guān)汽車專業(yè)人士意見(jiàn)，認(rèn)為該車存在質(zhì)量瑕疵，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任，并依據(jù)國(guó)家規(guī)定或者當(dāng)事人約定履行退貨、更換或者修理義務(wù)。經(jīng)省消保委工作人員多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意為消費(fèi)者更換車輛，消費(fèi)者表示滿意。

又如，2019年2月2日，云南省昆明市盤(pán)龍區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)青云分會(huì)接到消費(fèi)者任先生的投訴，稱其于2018年11月15日在云南某汽車貿(mào)易有限公司購(gòu)買了一輛汽車，行駛500公里后變速箱異響，行駛2500公里，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障，到該公司報(bào)修。該公司售后維修部拆修檢測(cè)了5天但仍然未告知具體故障原因。消費(fèi)者任先生認(rèn)為不合理，要求商家退款無(wú)果后投訴至青云分會(huì)，希望青云分會(huì)幫其解決難題。接訴后，消協(xié)工作人員立即到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，經(jīng)商家多次檢測(cè)，確定發(fā)動(dòng)機(jī)故障的原因，在消協(xié)工作人員的努力下，2019年2月27日，商家最終同意全額退款151,800元給消費(fèi)者，歷時(shí)近一個(gè)月的投訴圓滿解決。

（二）餐飲住宿等生活、社會(huì)服務(wù)水平參差不齊，給消費(fèi)者帶來(lái)困擾。

伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活和服務(wù)的追求越來(lái)越高，這也讓生活、社會(huì)服務(wù)類投訴在近年來(lái)成為熱點(diǎn)。生活、社會(huì)服務(wù)類消費(fèi)糾紛集中在餐飲、住宿服務(wù)和美容、美發(fā)預(yù)付費(fèi)等領(lǐng)域。上半年，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴中，餐飲和住宿服務(wù)投訴同比上漲30.4%和49.4%，餐飲和住宿服務(wù)類投訴問(wèn)題集中在：一是用餐及廚房場(chǎng)地不整潔、衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)。二是辦理的餐飲儲(chǔ)值卡因經(jīng)營(yíng)者倒閉、搬遷、停業(yè)、裝修等不告知消費(fèi)者，無(wú)法繼續(xù)使用，給消費(fèi)者造成不便或損失。三是預(yù)訂酒店后無(wú)法正常入住，如訂單無(wú)故取消、房?jī)r(jià)臨時(shí)上調(diào)等。四是房間布局或服務(wù)設(shè)施與宣傳不符，住宿環(huán)境差、設(shè)施陳舊老化或配置存在故障無(wú)法使用，房間內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目過(guò)高或者不合理等。

例如，2019年5月2日有消費(fèi)者投訴稱，其在網(wǎng)上平臺(tái)預(yù)訂了福建省福州市平潭縣某酒店兩個(gè)房間，因房間已滿，被更換為其它房間，但該房間有油漆的味道，消費(fèi)者要求酒店更換至同等價(jià)位的房間，酒店工作人員表示無(wú)房可換，故消費(fèi)者向平潭縣消費(fèi)者委員會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)查了解，該酒店為消費(fèi)者安排的房間系酒店剛裝修完畢的房間，室內(nèi)甲醛尚未完全揮發(fā)分解，消費(fèi)者的擔(dān)憂和主張合理。經(jīng)平潭消委會(huì)工作人員的反復(fù)耐心調(diào)解，雙方達(dá)成和解，酒店同意為消費(fèi)者安排到另一家酒店入住，入住費(fèi)用由被訴方酒店承擔(dān)，因造成消費(fèi)者延遲入住，賠償消費(fèi)者1,066元。

又如，2019年4月份，消費(fèi)者尹女士通過(guò)旅行社訂購(gòu)山東省青島市市北區(qū)某商務(wù)賓館的房間，4月13日到店內(nèi)住宿時(shí)發(fā)現(xiàn)淋浴頭故障、沒(méi)有防盜插銷、空調(diào)老舊，4月14日提出換房，置換后的房間也沒(méi)有插銷，地板破損，被子上有污漬，馬桶水箱沒(méi)有蓋子，馬桶墊也有裂紋，后申請(qǐng)退房遭到經(jīng)理拒絕，并且態(tài)度惡劣。消費(fèi)者遂向青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，要求商家給予道歉，并將13日、14日的費(fèi)用退回。經(jīng)青島市消委會(huì)調(diào)解，店方向消費(fèi)者賠禮道歉，并退還了房費(fèi)。

（三）服裝、鞋帽質(zhì)量問(wèn)題凸顯、售后服務(wù)有待提高。

2019年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴31,078件，占投訴總量的7.4%,投訴比重同比上漲0.9%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是有的價(jià)格昂貴的衣服洗滌條件要求高，卻缺乏詳細(xì)明確標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤，導(dǎo)致洗滌后，出現(xiàn)縮水、變形、破損和掉色等問(wèn)題。二是衣服質(zhì)量不合格，消費(fèi)者購(gòu)買的服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開(kāi)線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問(wèn)題。三是虛假標(biāo)注服裝的面料成分和含量現(xiàn)象普遍。四是有效憑證缺失。在投訴處理中，由于消費(fèi)者在購(gòu)貨時(shí)沒(méi)有索取有效憑證（發(fā)票及信譽(yù)卡），失去了維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益的證據(jù)，有關(guān)部門(mén)無(wú)法進(jìn)行處理。五是鑒定難。對(duì)于出現(xiàn)爭(zhēng)議的商品，由于消費(fèi)者穿用后不再符合鑒定條件，導(dǎo)致維權(quán)受阻。

例如，2019年5月，顧先生在山東省臨沂市某商城花費(fèi)359元購(gòu)買了一雙皮鞋，回家穿的時(shí)候發(fā)現(xiàn)鞋腳尖位置的鞋墊下邊有一顆釘子漏了出來(lái)，消費(fèi)者回到該專賣店要求退貨退款，經(jīng)營(yíng)者稱其已經(jīng)穿過(guò)了，不能退貨。無(wú)奈之下，消費(fèi)者向山東省臨沂市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意為消費(fèi)者按原價(jià)退貨。

又如，2019年1月28日，消費(fèi)者宋女士在天津市寶坻區(qū)某商場(chǎng)花費(fèi)126元購(gòu)買一件上衣，2月2日，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)衣服在穿著的過(guò)程中掉毛極其嚴(yán)重，還把內(nèi)衣都沾染上顏色，并且無(wú)法清洗掉。消費(fèi)者找到商場(chǎng)要求給予退貨，商場(chǎng)拒絕了消費(fèi)者的要求，雙方多次協(xié)商后無(wú)果，消費(fèi)者無(wú)奈投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)天津市寶坻區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，商家最終為消費(fèi)者宋女士退貨退款。

（四）日用商品類投訴小幅下降，但其中家具類投訴占比卻上升。

2019年上半年日用商品類投訴為31,627件，占投訴總量的7.5%，投訴比重占比小幅下降0.5%，但其中涉及家具類投訴比重卻上升20.8%。近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者出于對(duì)健康的考慮，對(duì)家具等日用品的需求量及質(zhì)量要求不斷提高，家具市場(chǎng)繁榮的同時(shí)也暴露出不少問(wèn)題。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在：一是質(zhì)量問(wèn)題。產(chǎn)品粗制濫造，在使用過(guò)程中家具出現(xiàn)變形、開(kāi)裂、脫皮、掉漆等情況。二是環(huán)保問(wèn)題。家具板材、漆面甲醛含量超標(biāo)，危害身體健康。三是合同問(wèn)題。未按合同約定時(shí)間送貨及安裝、訂貨樣品和實(shí)物不一致、顏色、型號(hào)不相符，或以次充好、用人造貼木皮冒充實(shí)木家具等。四是售后服務(wù)問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)者維修不及時(shí)或以各種理由拒絕承擔(dān)“三包”義務(wù)。

例如，2019年5月28日，消費(fèi)者李女士來(lái)到吉林省吉林市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱其2018年購(gòu)買了一套家具，價(jià)值2萬(wàn)元，使用不到一年，床頭和沙發(fā)均出現(xiàn)不同程度的掉皮現(xiàn)象，消費(fèi)者認(rèn)為家具存在質(zhì)量問(wèn)題，要求經(jīng)營(yíng)者賠償經(jīng)濟(jì)損失8,000元。但經(jīng)營(yíng)者卻以消費(fèi)者只能提供終身質(zhì)保卡，無(wú)法提供購(gòu)貨憑證為由，遲遲不予解決。經(jīng)吉林市消協(xié)調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議，消費(fèi)者支付2,000元，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者更換全新布藝沙發(fā)，并將床頭升級(jí)為超纖床頭，家具運(yùn)輸費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。消費(fèi)者對(duì)此結(jié)果表示滿意。

又如，2019年3月11日消費(fèi)者許先生反映，其在福建省福州市某家居廣場(chǎng)訂購(gòu)了一張床墊，床墊送到家拆封后，許先生發(fā)現(xiàn)床墊的一角有破損現(xiàn)象，故向商家提出退貨主張，但商家給出的理由卻是該床墊屬于特價(jià)商品，一經(jīng)售出概不退換。無(wú)奈之下，許先生向福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。省消委會(huì)工作人員接到投訴后，立即與商家進(jìn)行聯(lián)系，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，商家為消費(fèi)者辦理全額退款退貨。

（五）家用電子電器類投訴依然較多, 主要涉及家電商品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題。

2019年上半年，全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴49,611件，占投訴總量的11.8%，位居商品類投訴第一位。近年來(lái)，家用電器產(chǎn)品的質(zhì)量整體穩(wěn)步上升，各家電品牌商為了提高品牌市場(chǎng)占有率，銷售手段種類繁多，促銷力度不斷加大。但家電商品生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)“重銷售、輕服務(wù)”的問(wèn)題仍然存在，致使家電商品售后服務(wù)投訴一直居高不下，存在的主要問(wèn)題有：一是銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不高，三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任。二是檢測(cè)機(jī)構(gòu)數(shù)量少、收取檢測(cè)費(fèi)用高，有的檢測(cè)機(jī)構(gòu)不直接受理個(gè)人檢測(cè)委托，難以滿足消費(fèi)者的維權(quán)需要。三是維修質(zhì)量不高，收費(fèi)價(jià)格過(guò)高，家電經(jīng)多次維修仍無(wú)法解決問(wèn)題，銷售承諾兌現(xiàn)難。四是近年美容小家電、智能小家電等發(fā)展迅速，但行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)尚未建立，給了大量雜牌、山寨廠家以可乘之機(jī)；小家電不耐用，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無(wú)“三包”。

例如，消費(fèi)者張先生于2019年3月1日來(lái)到河北省唐山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱其于2018年7月23日在網(wǎng)上購(gòu)買了一臺(tái)某品牌的吸塵器，2018年9月21日，由于臨近中秋，張先生全家在客廳吃月餅，客廳地面散落了許多月餅碎屑，于是取出該吸塵器進(jìn)行打掃。在使用過(guò)程中吸塵器沒(méi)有吸力，不能將地面月餅碎屑吸起，消費(fèi)者于是聯(lián)系客服咨詢，得到客服的安裝指導(dǎo)確認(rèn)后，消費(fèi)者再次使用吸塵器，此時(shí)吸塵器噪音特別大，只吹不吸并伴有焦糊味，當(dāng)張先生再次按下開(kāi)關(guān)后，機(jī)器突然發(fā)生爆炸，機(jī)器碎片擊中張先生腿部，造成其右小腿兩塊肌肉斷裂，縫合八針，其愛(ài)人腿部也被碎片擦傷。事故發(fā)生后，消費(fèi)者聯(lián)系了該品牌唐山地區(qū)的客服部門(mén)，提出了賠償要求，但雙方對(duì)吸塵器的爆炸原因及賠償數(shù)額產(chǎn)生爭(zhēng)議，無(wú)法協(xié)商一致。消協(xié)工作人員經(jīng)過(guò)核實(shí)，消費(fèi)者所述的事情經(jīng)過(guò)屬實(shí)，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)主要集中在吸塵器爆炸的原因及賠償數(shù)額方面。

對(duì)于爭(zhēng)議問(wèn)題，消協(xié)工作人員認(rèn)為結(jié)合消費(fèi)者提供的事發(fā)當(dāng)時(shí)與客服人員的聊天記錄來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)吸塵器的安裝和使用方法并無(wú)不當(dāng)，售后部門(mén)提出的消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)膯畏矫嬗^點(diǎn)沒(méi)有事實(shí)依據(jù)，如果要確定責(zé)任歸屬，雙方應(yīng)委托有相關(guān)資質(zhì)的鑒定部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而賠償金額也應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)的法律規(guī)定。通過(guò)消協(xié)工作人員對(duì)投訴雙方耐心細(xì)致地剖析問(wèn)題，雙方當(dāng)事人不再堅(jiān)持進(jìn)行鑒定，愿意坐下來(lái)接受消協(xié)調(diào)解。最終，經(jīng)過(guò)數(shù)次調(diào)解，雙方達(dá)成了和解協(xié)議，由該品牌售后部門(mén)補(bǔ)償消費(fèi)者醫(yī)藥費(fèi)等各項(xiàng)損失共計(jì)17,000元。

又如，2018年12月18日，消費(fèi)者王女士在重慶市萬(wàn)州區(qū)某數(shù)碼通訊城購(gòu)買了一臺(tái)筆記本電腦。使用兩個(gè)多月后，該電腦突然發(fā)生無(wú)法開(kāi)機(jī)的故障。王女士將電腦送至該品牌萬(wàn)州區(qū)的指定售后點(diǎn)維修。數(shù)日后，售后人員電話告知王女士的電腦無(wú)法開(kāi)機(jī)是因?yàn)殡娔X主板上一個(gè)元器件脫落，是“人為損壞”造成的，因此不予免費(fèi)保修。王女士感到十分納悶，自己平時(shí)十分愛(ài)惜電腦，從未發(fā)生碰撞、摔落等情況，電腦外觀、漆面也完好，“人為損壞”從何而來(lái)？在多次與售后協(xié)商無(wú)果后，王女士向重慶市萬(wàn)州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。萬(wàn)州區(qū)消委會(huì)受理投訴后，召集消費(fèi)者、數(shù)碼城、售后單位進(jìn)行調(diào)解。三方當(dāng)場(chǎng)查看該筆記本電腦外觀，均認(rèn)同該電腦表面沒(méi)有損壞、破損的痕跡。消委會(huì)工作人員要求售后提供“人為損壞”的依據(jù)，售后單位表示“人為損壞”的結(jié)論是技術(shù)人員根據(jù)維修經(jīng)驗(yàn)推斷得出，依據(jù)電腦公司內(nèi)部執(zhí)行的規(guī)定，故不予保修。萬(wàn)州區(qū)消委會(huì)認(rèn)為：筆記本電腦是電子科技產(chǎn)品，消費(fèi)者難以全面掌握該類商品的信息。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”據(jù)此，售后單位應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，售后單位最終同意為王女士免費(fèi)維修電腦。

（六）預(yù)付費(fèi)文化娛樂(lè)體育等服務(wù)投訴越來(lái)越多，健身服務(wù)成重災(zāi)區(qū)。

2019年上半年，全國(guó)共受理文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類投訴14,596件，投訴比重同比上漲1%，值得關(guān)注的是健身服務(wù)投訴7,738件，投訴量同比上漲72.6%。消費(fèi)糾紛主要集中在以下幾方面：一是辦卡容易退卡難。商家通過(guò)宣傳推出不同種類的優(yōu)惠卡，吸引消費(fèi)者一次性付款，事后又以各種理由不予兌現(xiàn)承諾，任意改變服務(wù)內(nèi)容，如營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)故更改，改變服務(wù)設(shè)施或場(chǎng)所等，消費(fèi)者預(yù)付款的余額無(wú)法正常消費(fèi)；經(jīng)營(yíng)者不按照雙方約定條款提供退卡、轉(zhuǎn)卡服務(wù)，或者對(duì)于未約定退卡條款的拒絕退卡或設(shè)置退卡障礙。二是服務(wù)場(chǎng)所未盡到安全保障義務(wù)，致使消費(fèi)者在服務(wù)過(guò)程中人身、財(cái)產(chǎn)受到損失。三是預(yù)付卡累計(jì)金額龐大，資金監(jiān)管措施不力，安全難以保證。四是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突然關(guān)閉或經(jīng)營(yíng)主體變更時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。五是經(jīng)營(yíng)者利用格式條款多方限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任。

例如，2019年年初以來(lái)，貴州省貴陽(yáng)市南明區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)市府路分會(huì)陸續(xù)接到多名消費(fèi)者對(duì)轄區(qū)某健身會(huì)所的投訴，據(jù)消費(fèi)者反映，該會(huì)所以500元或350元一年的優(yōu)惠價(jià)格吸引大量消費(fèi)者辦理健身卡，但會(huì)所在運(yùn)行一段時(shí)間以后就以場(chǎng)地裝修等理由長(zhǎng)期不提供健身服務(wù)，導(dǎo)致辦卡的400多位消費(fèi)者合法權(quán)益受損，請(qǐng)求消協(xié)幫助維權(quán)。接訴后，消協(xié)工作人員立即與該公司取得聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查，因該公司自身的原因，健身房長(zhǎng)期未營(yíng)業(yè)，且有關(guān)門(mén)停業(yè)打算。由于投訴涉及的消費(fèi)者有400多人，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和社會(huì)穩(wěn)定，消協(xié)要求該公司與所有消費(fèi)者聯(lián)系，按照消費(fèi)者自身意愿，進(jìn)行退款或轉(zhuǎn)入其它健身房妥善處理。該投訴處理歷時(shí)一個(gè)多月，在市府路分會(huì)的調(diào)解下，243名消費(fèi)者轉(zhuǎn)入其它健身房，178名消費(fèi)者退款，退款共計(jì)49,000多元，該起群體性投訴得到圓滿解決。

又如，2019年1月份，消費(fèi)者侯女士到陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，反映2017年10月她在某健身服務(wù)有限公司接受健身服務(wù)，但至今經(jīng)營(yíng)者未按當(dāng)時(shí)承諾提供有關(guān)游泳項(xiàng)目的服務(wù)，她提出退款，健身公司接待人員以種種理由推諉敷衍，就是不予辦理。陜西省消協(xié)在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者提供的經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及店內(nèi)宣傳等資料顯示均有提供游泳服務(wù)的內(nèi)容，按照法律規(guī)定應(yīng)視為經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者做出的承諾，屬于合同的一部分。省消協(xié)認(rèn)為,健身會(huì)所承諾提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)，如不能提供相應(yīng)服務(wù)，應(yīng)按消費(fèi)者的要求予以繼續(xù)履行其承諾，或辦理退卡手續(xù)，消費(fèi)者提出退卡的要求合理正當(dāng)。隨后陜西省消協(xié)多次聯(lián)系該健身公司，對(duì)方均不予回應(yīng)，消協(xié)終止調(diào)解，轉(zhuǎn)為采取支持消費(fèi)者訴訟等途徑維權(quán)。

（七）老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題突出，老年消費(fèi)者需警惕陷阱。

隨著我國(guó)老齡化社會(huì)進(jìn)程的加快，老年消費(fèi)所占比例越來(lái)越大，老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題也日益突出，與之相關(guān)的養(yǎng)老服務(wù)、老年養(yǎng)生保健甚至針對(duì)老年消費(fèi)者的特有服務(wù)開(kāi)始成為新的投訴熱點(diǎn)。投訴的主要問(wèn)題有：一是老年養(yǎng)生保健服務(wù)不規(guī)范。部分經(jīng)營(yíng)者無(wú)照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)，從業(yè)人員不具備從事保健服務(wù)的資質(zhì),服務(wù)缺乏技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。二是旅游服務(wù)以低價(jià)甚至免費(fèi)來(lái)吸引老年人，卻在旅行過(guò)程中強(qiáng)制購(gòu)物，夸大宣傳、推銷高價(jià)保健品、收藏品、珠寶玉器等，老年消費(fèi)者放松警惕購(gòu)買后，造成大量糾紛。三是旅游服務(wù)忽視老年消費(fèi)者體質(zhì)差異。有些旅行社以超低價(jià)團(tuán)吸引老年人，盲目降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給老年人造成身體傷害。四是推銷所謂收藏品牟取暴利。老年人有購(gòu)買收藏品的愛(ài)好，但缺乏專業(yè)知識(shí)，很難辨別真?zhèn)?，而所謂收藏品價(jià)格一般都比較高，一旦上當(dāng)受騙損失較大。五是保健產(chǎn)品投訴高發(fā)，不法商家為了牟取暴利，打著“醫(yī)療保健”的幌子銷售保健品、治療儀等，對(duì)產(chǎn)品加以功能化的特殊宣傳，讓老年人誤認(rèn)為產(chǎn)品具有保健養(yǎng)生甚至治療的作用而大量購(gòu)買和使用，輕則造成經(jīng)濟(jì)損失重則貽誤病情。

例如，2019年6月24日,河北省承德市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到老年消費(fèi)者投訴反映,自家居住小區(qū)前一天來(lái)了一批某品牌廠家的銷售人員,他們向自己推銷了一款新型號(hào)智能大便坐便蓋,稱產(chǎn)品可以在大便后自動(dòng)清洗無(wú)需動(dòng)手使用手紙擦拭,坐便蓋銷售價(jià)格2，980元,并贈(zèng)送破壁機(jī)和果蔬凈化機(jī)一臺(tái)。消費(fèi)者購(gòu)買后第二天，向購(gòu)買合同上預(yù)留的銷售和售后電話致電,想了解保修時(shí)間地點(diǎn)等有關(guān)情況,兩部電話均未接通,遂投訴至承德市消協(xié)。消協(xié)工作人員經(jīng)與該品牌企業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系后，最終確認(rèn)此項(xiàng)活動(dòng)確屬該公司行為，但馬桶蓋銷售團(tuán)隊(duì)剛到承德市區(qū)還沒(méi)與該公司當(dāng)?shù)剞k事處聯(lián)系對(duì)接。隨后消協(xié)與該公司駐承德辦事處負(fù)責(zé)人和推銷坐便蓋的廠家負(fù)責(zé)人進(jìn)行會(huì)談，要求銷售方提供該企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，身份證復(fù)印件，馬桶蓋合格證明、檢測(cè)報(bào)告等，經(jīng)查看手續(xù)齊全。但消協(xié)對(duì)該新產(chǎn)品銷售的方式，以及目前還沒(méi)有對(duì)接該產(chǎn)品售后提出質(zhì)疑，經(jīng)承德市消協(xié)主持調(diào)解：由經(jīng)營(yíng)者將消費(fèi)者購(gòu)買的馬桶蓋拆卸退貨，一次性退還人民幣2,980元整，消費(fèi)者表示滿意。

又如，2019年3月12日,潘先生、安女士和黃先生三位老人向廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱其三人接到某微信群主的通知，于2019年3月8至10日參加了南寧至桂林的免費(fèi)三天旅游活動(dòng)。期間只到過(guò)桂林恭城一景點(diǎn)看桃花樹(shù)和陽(yáng)朔一小塊油菜花地，其余時(shí)間都帶他們和其他老人購(gòu)物，通過(guò)導(dǎo)游和專賣店老板的花言巧語(yǔ)誘使和軟硬兼施勸說(shuō)，老人們紛紛購(gòu)物，他們?nèi)艘操?gòu)買了“玉石”掛件共8,066元?；丶液?，經(jīng)家人確認(rèn)其所購(gòu)“玉石”掛件為非常普通、不值錢(qián)的石頭，才知上當(dāng)受騙。三位老人向商家提出退貨退款遭到拒絕。無(wú)奈之下，向廣西消委會(huì)投訴求助維權(quán)。接訴后，廣西消委會(huì)工作人員通過(guò)調(diào)查了解三位老人全程參與免費(fèi)三天旅游和購(gòu)物活動(dòng)情況，根據(jù)屬地管轄原則, 案件轉(zhuǎn)給桂林市消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理。在桂林市消協(xié)調(diào)解下，三人獲得全部退款8,066元，并表示對(duì)調(diào)解結(jié)果滿意。

(八)食品安全問(wèn)題依舊嚴(yán)峻，網(wǎng)紅食品問(wèn)題頻頻被曝光。

2019年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理食品類投訴9,118件，同比上漲25.8%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是食品質(zhì)量問(wèn)題，部分商家銷售過(guò)期食品或銷售快過(guò)期的食品沒(méi)有醒目標(biāo)識(shí)。二是食品外包裝出現(xiàn)破損、漏氣，保質(zhì)期內(nèi)食品因保存環(huán)境不適出現(xiàn)變質(zhì)、發(fā)霉、長(zhǎng)蟲(chóng)等現(xiàn)象。三是一些商家在不具備分裝資質(zhì)和現(xiàn)場(chǎng)制售食品資質(zhì)的情況下自行對(duì)食品進(jìn)行分裝銷售、加工生產(chǎn)，安全衛(wèi)生難以保障。四是食品包裝未標(biāo)明成分、生產(chǎn)日期等必要內(nèi)容，進(jìn)口食品沒(méi)有貼中文標(biāo)簽或者存在標(biāo)簽瑕疵。五是城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村地區(qū)部分經(jīng)營(yíng)者銷售外包裝相似、極易混淆品牌的山寨食品引發(fā)投訴。六是虛假宣傳。部分經(jīng)營(yíng)者通過(guò)健康講課、免費(fèi)體驗(yàn)、免費(fèi)旅游等方式，兜售保健食品，夸大宣傳功效，甚至用普通食品冒充保健食品銷售。七是進(jìn)入夏季以來(lái)，一些網(wǎng)紅飲品、冰淇淋等食品衛(wèi)生問(wèn)題顯現(xiàn)，頻頻被媒體曝光，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。

例如，2019年4月，浙江省臺(tái)州市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者沈先生投訴，稱其于4月12日在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)某超市購(gòu)買的牛肉丸為過(guò)期商品，要求商家賠償1，000元。經(jīng)消保委工作人員調(diào)查了解，由于店員工作疏忽未及時(shí)處理過(guò)期商品，導(dǎo)致消費(fèi)者買到了過(guò)期牛肉丸，現(xiàn)超市已將所有過(guò)期商品下架，并表示愿意賠償消費(fèi)者1,000元。消保委工作人員就被投訴方銷售過(guò)期食品一事進(jìn)行了嚴(yán)厲批評(píng)，并要求其加強(qiáng)日常管理，及時(shí)整改。

又如，2019年5月13日，安徽省宿州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者投訴，據(jù)反映其在某保健品店購(gòu)買了1.8萬(wàn)元的保健食品，當(dāng)時(shí)該店店員稱該品牌保健食品可以治好腰間盤(pán)突出，并承諾只要堅(jiān)持按時(shí)服用三到六個(gè)月一定有效，否則全額退款。但是消費(fèi)者吃了一年多一直沒(méi)有任何明顯改善，聯(lián)系商家要求退款，商家卻遲遲不予退款，于是進(jìn)行投訴，尋求幫助。宿州市消保委工作人員接訴后，一方面詳細(xì)了解消費(fèi)者購(gòu)買及食用過(guò)程，另一方面與被投訴商家及銷售員取得聯(lián)系，調(diào)查核實(shí)銷售經(jīng)過(guò)。同時(shí)聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心對(duì)商家約談，約談中對(duì)商家銷售過(guò)程中存在的不當(dāng)行為進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)并要求立即糾正，針對(duì)商家對(duì)消費(fèi)者的退款承諾予以協(xié)商，最終商家退還給消費(fèi)者1萬(wàn)元，雙方達(dá)成和解。

2019年上半年度受理投訴統(tǒng)計(jì)表

填報(bào)單位：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)單位：件

類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價(jià)格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
合計(jì)	421373	104888	18840	18901	2052	11920	81352	29773	3705	128577	21365
一、家用電子電器類	49611	16981	1390	1458	57	1580	4601	2931	287	18751	1575
視聽(tīng)產(chǎn)品	5101	1797	132	170	5	134	416	309	26	1957	155
其中：平板電視機(jī)	3025	1093	64	82	1	69	246	138	13	1241	78
顯像管電視機(jī)	1160	360	45	39	3	52	45	92	13	467	44
空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品	5088	1501	140	130	3	136	555	273	24	2171	155
其中：空調(diào)器	3994	1121	121	110	3	128	410	218	24	1727	132
洗衣類產(chǎn)品	3428	1147	111	95	4	113	213	208	24	1406	107
其中：洗衣機(jī)	3270	1086	106	84	4	111	204	196	23	1355	101
廚房電器類產(chǎn)品	5849	2055	177	140	8	141	498	295	26	2344	165
其中：電冰箱（柜）	2607	951	67	63	2	63	213	124	12	1037	75
熱水器	2270	721	88	58	1	64	186	135	13	939	65
家用小電器產(chǎn)品	4758	1779	149	137	7	151	402	319	26	1629	159
照攝像產(chǎn)品	2332	754	85	78	5	104	101	192	24	905	84
其中：數(shù)碼相機(jī)	1189	404	41	34	2	54	50	98	11	455	40
數(shù)碼攝像機(jī)	1058	329	41	36	1	48	40	87	11	425	40
通訊類產(chǎn)品	11021	4150	214	332	9	324	1614	496	36	3493	353
其中：移動(dòng)電話機(jī)	8897	3359	155	238	5	208	1459	360	23	2805	285
固定電話機(jī)	1152	366	43	51	1	65	44	86	11	444	41
計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品	5020	1692	101	144	5	146	528	265	25	1982	132
臺(tái)式計(jì)算機(jī)	1478	539	45	48	1	60	71	98	12	557	47
便攜式計(jì)算機(jī)	2626	902	49	66	1	67	275	132	13	1058	63
其他	7014	2106	281	232	11	331	274	574	76	2864	265
類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價(jià)格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
二、服裝鞋帽類	31078	13943	546	988	44	1134	1926	2822	59	8294	1322
服裝	14452	6937	284	496	23	493	1136	1155	32	3235	661
鞋	11029	5369	144	278	8	355	577	636	13	3291	358
帽	2546	773	54	97	7	132	98	459	6	784	136
其他	3051	864	64	117	6	154	115	572	8	984	167
三、食品類	15062	6165	1461	881	546	541	1134	2131	89	1452	662
食品	9118	3984	875	546	429	285	785	1025	56	753	380
其中：米、面粉	1050	465	123	56	47	35	83	112	5	83	41
食用油	632	271	64	44	17	27	39	76	3	64	27
肉及肉制品	1503	692	200	105	76	40	74	141	10	106	59
水產(chǎn)品	835	339	60	57	98	24	56	84	3	82	32
乳制品	1192	498	134	60	53	38	103	152	7	103	44
嬰幼兒奶粉	687	277	59	42	16	35	30	129	2	71	26
保健食品	3869	1365	348	219	77	172	255	806	18	427	182
其他	2075	816	238	116	40	84	94	300	15	272	100
四、煙、酒和飲料類	7357	2827	698	464	135	390	547	885	45	1022	344
煙草、酒類	3668	1407	336	252	68	237	286	420	22	478	162
其中：啤酒	1466	596	156	102	26	63	78	191	8	180	66
白酒	1823	680	164	108	39	132	172	201	9	241	77
非酒精飲料	3324	1325	345	183	61	119	227	414	21	476	153
其中：飲用水	2871	1121	335	159	57	104	166	369	20	409	131
其他	365	95	17	29	6	34	34	51	2	68	29
五、房屋及建材類	14343	4418	469	643	122	324	3825	1276	27	2607	632
房屋	5353	1270	194	311	40	118	1553	759	14	821	273
其中：商品房	4580	1043	183	228	20	101	1353	671	10	732	239
裝修建材	7441	2753	191	248	65	159	1942	349	8	1460	266
其他	1549	395	84	84	17	47	330	168	5	326	93
六、日用商品類	31627	12587	790	939	171	859	4242	2789	65	8074	1111
類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價(jià)格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
兒童用品	3624	1583	141	150	23	99	383	336	12	778	119
其中：嬰兒用品	731	332	40	21	5	22	93	55		132	31
童裝	528	245	9	21	3	13	53	59	2	106	17
童鞋	486	215	8	39	2	8	35	45		121	13
兒童衛(wèi)生用品	397	157	18	14	2	11	31	40	1	106	17
兒童玩具	754	332	40	23	4	21	63	61	1	184	25
兒童車	363	147	15	9	6	9	37	45	1	83	11
家具	7566	2982	136	162	24	126	1864	365	9	1662	236
廚房用品	3052	1193	82	123	19	77	280	290	7	871	110
其中：燃?xì)庠罹?/p>	2144	838	60	90	15	60	196	205	5	598	77
化妝品	2861	1091	105	92	14	102	296	291	8	751	111
衛(wèi)生、清潔用品	2825	1025	71	96	13	114	278	291	6	810	121
五金交電	2695	1124	67	69	17	71	288	244	4	706	105
日用雜品	4890	1989	93	135	32	136	515	437	8	1401	144
其中：眼鏡	1387	548	28	59	6	33	165	137	4	358	49
鐘表	1664	727	23	36	6	48	122	117	2	537	46
其他	4114	1600	95	112	29	134	338	535	11	1095	165
七、首飾及文體用品類	7104	2690	159	341	116	279	842	628	15	1702	332
首飾	4229	1617	87	218	86	150	575	295	7	975	219
文化用品	807	290	14	34	8	36	96	105	1	191	32
體育用品	592	227	10	31	7	28	56	69	1	140	23
健身器械	669	264	34	25	6	24	53	67	2	170	24
其他	807	292	14	33	9	41	62	92	4	226	34
八、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	2716	630	172	195	24	150	220	747	14	395	169
中藥、中成藥	425	106	27	44	12	28	23	87	2	62	34
西藥	498	130	55	48	1	24	28	113	3	60	36
醫(yī)療器械	464	107	23	29	1	30	40	104	1	102	27
保健用品	975	220	45	46	7	48	106	351	6	96	50
類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價(jià)格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
其他	354	67	22	28	3	20	23	92	2	75	22
九、交通工具類	32062	7300	789	1442	45	696	7758	1386	52	11124	1470
自行車及零部件	5904	1453	138	306	8	112	1083	214	8	2378	204
其中：電動(dòng)自行車	5249	1282	110	296	8	104	772	207	8	2271	191
摩托車及助力車	5105	1378	133	214	7	112	695	236	8	2104	218
其中：摩托車	4256	919	106	190	7	100	636	216	7	1886	189
汽車及零部件	16389	3619	416	704	21	359	5227	713	27	4458	845
其中：家用轎車	11352	2136	280	437	12	238	4149	491	18	2993	598
汽車零部件	2919	807	75	127	5	72	473	120	4	1121	115
其他	4664	850	102	218	9	113	753	223	9	2184	203
十、農(nóng)用生產(chǎn)資料類	1221	508	40	43	24	65	171	57	5	263	45
農(nóng)用機(jī)械及配件	371	148	14	17	5	14	43	16		101	13
化肥	186	103	5	6	11	10	17	7		20	7
農(nóng)藥	105	48	2	3	3	10	15	3	1	17	3
種子	302	118	9	9	2	15	45	14	2	78	10
飼料	125	49	5	3	2	11	18	10	1	20	6
其他	132	42	5	5	1	5	33	7	1	27	6
十一、生活、社會(huì)服務(wù)類	53897	10925	2482	3076	178	1214	13750	2935	404	15943	2990
餐飲服務(wù)	8473	2008	511	572	55	185	1918	418	133	2203	470
住宿服務(wù)	7936	1514	382	464	39	164	1969	573	100	2312	419
美容、美發(fā)	9236	1435	475	527	12	210	3513	532	45	1978	509
其中：醫(yī)療美容	3535	858	187	243	12	102	812	216	22	855	228
洗滌、染色	4337	1232	246	183	10	94	732	192	17	1394	237
其中：干洗服務(wù)	3819	1061	216	166	6	86	629	174	15	1255	211
攝影及照片沖洗加工	3241	560	135	188	10	89	938	187	20	884	230
中介服務(wù)	4791	941	142	314	7	101	1920	245	20	849	252
其中：房屋中介	2311	518	65	171	3	54	907	106	9	336	142
類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價(jià)格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
出國(guó)、留學(xué)中介	905	177	29	67	2	22	288	43	5	224	48
家政中介	831	181	32	45	2	19	219	43	6	239	45
保養(yǎng)和修理服務(wù)	7254	1540	223	280	12	134	1084	238	19	3397	327
其中：電器維修	3109	671	60	66	3	38	286	60	6	1824	95
汽車修理	2267	480	86	105	2	54	390	88	4	918	140
摩托車修理	543	125	22	37	3	15	85	33	2	186	35
農(nóng)機(jī)修理	634	100	25	29	2	13	147	35	2	249	32
社會(huì)服務(wù)	2611	491	107	167	12	64	664	160	12	780	154
其中：家政服務(wù)	1391	275	46	76	5	33	380	79	6	410	81
搬家服務(wù)	994	194	40	74	4	25	202	66	4	326	59
其他	6018	1204	261	381	21	173	1012	390	38	2146	392
十二、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)	8473	1864	282	582	59	159	3263	275	33	1579	377
房屋裝修	5591	1317	123	286	37	89	2572	141	10	820	196
物業(yè)服務(wù)	1933	375	123	231	16	51	430	92	18	458	139
其中：保安服務(wù)	670	145	25	46	3	12	174	32	3	200	30
存、停車管理	931	165	48	120	7	26	222	44	13	219	67
其他	949	172	36	65	6	19	261	42	5	301	42
十三、旅游服務(wù)	4892	487	168	379	1	138	1656	492	39	1265	267
旅游	3895	400	136	314	1	108	1394	380	32	918	212
其中：境內(nèi)旅游	2168	228	79	162		61	789	219	18	485	127
境外旅游	1528	126	45	92		43	555	155	9	430	73
其他	997	87	32	65		30	262	112	7	347	55
十四、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)	14596	1260	542	626	7	279	6282	730	56	4079	735
放映、演出服務(wù)	2349	250	112	129	3	67	686	154	16	773	159
健身服務(wù)	7738	621	200	280	1	116	4159	286	19	1731	325
參觀、游樂(lè)服務(wù)	2922	247	162	124	1	54	1100	175	14	900	145
其他	1587	142	68	93	2	42	337	115	7	675	106
十五、郵政業(yè)服務(wù)	7039	1223	443	284	34	114	356	169	33	4149	234
類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價(jià)格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
快遞服務(wù)	4654	1015	264	169	19	66	234	80	24	2650	133
郵政基本服務(wù)	1378	122	127	73	8	30	78	51	5	821	63
其他	1007	86	52	42	7	18	44	38	4	678	38
十六、電信服務(wù)	18115	1902	474	950	80	382	2492	958	49	9843	985
固定電話服務(wù)	5223	490	118	222	22	95	602	219	14	3216	225
移動(dòng)電話服務(wù)	8993	1078	290	585	45	231	1497	627	23	3995	622
其他	3899	334	66	143	13	56	393	112	12	2632	138
十七、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	44465	4396	5544	1875	61	1579	5565	2375	1918	17168	3984
網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)	16080	1608	1978	693	29	572	2107	874	676	6083	1460
其中：有線寬帶接入	8463	863	1013	355	10	299	1228	476	340	3108	771
無(wú)線寬帶接入	7378	689	961	324	16	268	842	391	335	2875	677
經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	16060	1645	1933	673	18	552	2079	837	670	6273	1380
其中：網(wǎng)絡(luò)游戲	15811	1606	1922	657	15	544	2040	813	669	6173	1372
其他	12325	1143	1633	509	14	455	1379	664	572	4812	1144
十八、金融服務(wù)	3188	365	226	230	8	149	464	280	62	1184	220
儲(chǔ)蓄服務(wù)	771	90	55	55	3	39	110	68	22	277	52
銀行卡服務(wù)	770	88	54	56	1	34	122	65	12	286	52
其中：信用卡服務(wù)	721	80	52	51	1	32	106	65	12	272	50
銀行繳費(fèi)服務(wù)	737	86	53	54	1	35	103	65	12	276	52
其他	910	101	64	65	3	41	129	82	16	345	64
十九、保險(xiǎn)服務(wù)	927	132	18	56	6	15	312	42	9	297	40
人壽保險(xiǎn)	260	34	5	17		4	87	17	6	80	10
其中：醫(yī)療保險(xiǎn)	101	11	1	6		2	32	5	6	34	4
人身保險(xiǎn)	117	13	1	6		1	44	8		39	5
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)	513	80	10	31	6	8	173	18	3	161	23
其中：汽車保險(xiǎn)	376	61	7	19	6	7	124	9	3	122	18
家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)	96	11	1	6		1	33	6		33	5
其他	154	18	3	8		3	52	7		56	7
類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價(jià)格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
二十、衛(wèi)生保健服務(wù)	1560	234	136	121	3	69	412	144	7	364	70
醫(yī)療服務(wù)	675	94	62	53	1	26	201	62	2	146	28
整形服務(wù)	574	91	49	42	1	26	160	48	3	128	26
其他	311	49	25	26	1	17	51	34	2	90	16
二十一、教育培訓(xùn)服務(wù)	16507	1583	268	497	6	325	8143	1114	48	3895	628
教育服務(wù)	5551	663	108	191	2	105	2309	404	17	1503	249
其中：幼兒教育	2475	384	68	104	1	64	774	205	7	709	159
課外輔導(dǎo)	2155	266	36	69		38	730	178	9	748	81
培訓(xùn)服務(wù)	8555	690	109	212	2	161	5178	423	20	1500	260
其他	2401	230	51	94	2	59	656	287	11	892	119
二十二、公共設(shè)施服務(wù)	6604	574	256	491	181	147	1827	389	34	2387	318
交通運(yùn)輸	3204	170	64	144	45	37	1382	133	12	1138	79
其中：鐵路客運(yùn)	308	15	9	16	3	5	144	16	1	84	15
航空客運(yùn)	840	27	10	19	3	5	638	29	1	92	16
公路客運(yùn)	318	63	12	32	3	8	79	24		82	15
城市公共交通	209	21	9	20	3	5	25	15		101	10
出租汽車	790	23	10	45	28	11	295	19	8	331	20
公用事業(yè)	1781	256	108	213	110	71	251	110	8	495	159
其中：電力服務(wù)	328	39	17	35	29	15	36	25	2	91	39
自來(lái)水服務(wù)	469	76	27	62	35	20	45	30	2	119	53
供暖服務(wù)	181	20	8	14	4	5	20	14	1	85	10
燃?xì)夥?wù)	731	100	56	88	40	24	146	41	2	180	54
有線、衛(wèi)星電視服務(wù)	826	80	53	62	12	19	122	74	6	358	40
其他	793	68	31	72	14	20	72	72	8	396	40
二十三、銷售服務(wù)	33967	8877	690	1700	101	728	10587	3414	169	6064	1637
店面銷售	8254	1820	191	247	35	165	3256	365	39	1753	383
媒體購(gòu)物	23082	6348	420	1352	50	493	6844	2924	125	3466	1060
類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價(jià)格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
其中：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物	20052	5443	351	1222	19	380	6148	2723	123	2745	898
電視購(gòu)物	1597	422	38	50	7	53	451	130	1	359	86
廣播購(gòu)物	1043	278	31	39	6	27	189	50	1	348	74
其他	2631	709	79	101	16	70	487	125	5	845	194
二十四、其他商品和服務(wù)	14962	3017	797	640	43	604	977	804	186	6676	1218
農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)	3712	748	197	158	10	152	290	201	45	1600	311
寵物及寵物用品	3476	710	185	149	10	139	219	189	43	1553	279
殯葬服務(wù)及用品	3402	682	182	146	10	137	205	181	43	1541	275
其他	4372	877	233	187	13	176	263	233	55	1982	353