宿州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)2019年一季度投訴分析

一、投訴概況

二0一九年一季度，宿州市、縣（區(qū)）兩級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共接受消費(fèi)者來(lái)訪、咨詢3535人次，受理投訴60件，共計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失118253元。

二、投訴分類統(tǒng)計(jì)

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)21件，占35.00%；質(zhì)量17件，占28.33%；合同11件，占18.33%；其他6件，占10.00%；虛假宣傳3件，占5.00%；安全1件，占1.67%；價(jià)格1件，占1.67%；其中，售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、其他、虛假宣傳占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

（二）商品和服務(wù)類別分析

1、根據(jù)投訴商品分析，交通工具類10件，占16.67%；家用電子電器類9件，占15.00%；服裝鞋帽類7件，占11.67%；房屋及建材類4件，占6.67%；日用商品類3件，占5.00%；煙、酒和飲料類2件，占3.33%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類1件，占1.67%；其中，交通工具類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類、日用商品類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

2、根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活、社會(huì)服務(wù)類12件，占20.00%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)3件，占5.00%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)2件，占3.33%；公共設(shè)施服務(wù)2件，占3.33%；銷售服務(wù)2件，占3.33%；其他商品和服務(wù)2件，占3.33%；電信服務(wù)1件，占1.67%；其中，生活、社會(huì)服務(wù)類、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、銷售服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

三、投訴的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析

1、交通工具類投訴量稍有增長(zhǎng)。

本季度關(guān)于交通工具類投訴在投訴總量中占比為16.67%，與去年同期相比稍有增長(zhǎng)。主要問(wèn)題集中在合同、售后服務(wù)等方面：（1）續(xù)保押金和定金問(wèn)題，消費(fèi)者反映購(gòu)車時(shí)被要求繳納續(xù)保押金或不按約定退還。不能履行約定，付款后無(wú)法提供車輛或不能及時(shí)提供汽車合格證等。（2）售后服務(wù)問(wèn)題，汽車噴漆與車身顏色不一致，汽車變速箱異響、抖動(dòng)，發(fā)動(dòng)機(jī)提速不正常等多次維修仍不能排除故障。

2、服裝鞋帽類投訴問(wèn)題較集中。

本季度關(guān)于服裝鞋帽類投訴，主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面，消費(fèi)者反映網(wǎng)上訂購(gòu)服裝商家不予發(fā)貨或收貨后實(shí)物與圖片不符、有色差、質(zhì)量差以及退貨后不予退款等問(wèn)題。關(guān)于實(shí)體店服裝鞋帽類退換貨時(shí)商家推諉不予調(diào)換等問(wèn)題的咨詢投訴也時(shí)有發(fā)生。

3、生活、社會(huì)服務(wù)類問(wèn)題凸顯。

由于本季度天氣寒冷，關(guān)于棉衣棉服、空調(diào)供暖等商品和服務(wù)需求集中，投訴季節(jié)性特點(diǎn)明顯。預(yù)付式消費(fèi)方面，經(jīng)營(yíng)者變更經(jīng)營(yíng)信息、搬遷、停業(yè)等不提前告知消費(fèi)者甚至趁機(jī)附加條件給消費(fèi)者造成不便或損失。還有因店面關(guān)閉導(dǎo)致辦理的美發(fā)卡、美容卡、洗車卡、就餐卡等無(wú)法聯(lián)系店主而不能使用，消費(fèi)者維權(quán)困難。

四、典型案例

案例一：洗衣機(jī)售后維修引糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者冀女士于2017年10月28日在宿州市某購(gòu)物中心購(gòu)買了某品牌洗衣機(jī)，價(jià)值7000元，11月4號(hào)工作人員上門(mén)安裝。使用大概三四個(gè)月后出現(xiàn)顯示屏倒計(jì)時(shí)計(jì)時(shí)不準(zhǔn)確的問(wèn)題，但是消費(fèi)者認(rèn)為機(jī)器能正常運(yùn)行就沒(méi)報(bào)修。2018年10月份報(bào)修計(jì)時(shí)不準(zhǔn)確的問(wèn)題，售后人員檢測(cè)后更換顯示板，但是故障依然存在。又換了一次顯示板不但計(jì)時(shí)不準(zhǔn)，還出現(xiàn)機(jī)器無(wú)法正常運(yùn)行等問(wèn)題，有時(shí)甚至幾個(gè)小時(shí)都不能停止運(yùn)行，再一次更換電腦板后，仍無(wú)法排除故障今年1月26號(hào)售后工作人員再次把洗衣機(jī)拉走維修，維修后洗衣機(jī)出現(xiàn)在運(yùn)行過(guò)程中抖動(dòng)大，噪音大等問(wèn)題。消費(fèi)者認(rèn)為因?yàn)榫S修不當(dāng)，使洗衣機(jī)無(wú)法正常使用，遂投訴到宿州市消保委。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接訴后，宿州市消保委立即組織工作人員了解相關(guān)情況，事實(shí)與冀女士所訴基本一致。隨后消保委工作人員與被投訴商家負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，經(jīng)核實(shí)，售后負(fù)責(zé)人承認(rèn)該起糾紛由于售后維修人員工作失誤引起的，愿意承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。通過(guò)售后人員與廠商聯(lián)系，為冀女士更換一臺(tái)全新洗衣機(jī)冀女士表示滿意。

【案例評(píng)析】

這是一起售后維修人員不負(fù)責(zé)任引起的糾紛案例。該品牌售后維修人員上門(mén)后只是簡(jiǎn)單檢查，就告知消費(fèi)者是洗衣機(jī)顯示板故障，并給予修理意見(jiàn)，更換顯示板。然而事實(shí)并非如此，故障依然存在，售后人員維修后洗衣機(jī)故障反而加重，幾次維修都未能清除故障。根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換修理等義務(wù)。因此該案中的被投訴方應(yīng)當(dāng)妥善處理消費(fèi)者的合理訴求。

案例二：抽獎(jiǎng)活動(dòng)不嚴(yán)謹(jǐn) 消保委調(diào)解獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者尹女士2019年年初在宿州市某家具賣場(chǎng)購(gòu)買33800元的家具，適逢賣場(chǎng)舉辦抽獎(jiǎng)促銷活動(dòng)，于是消費(fèi)者參加了抽獎(jiǎng)，活動(dòng)中抽中多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，包含獎(jiǎng)品40g黃金和三對(duì)銀手鐲。但在后來(lái)的兌現(xiàn)過(guò)程中發(fā)生糾紛，舉辦方認(rèn)為消費(fèi)者不具備抽獎(jiǎng)資格，尹女士與商家協(xié)商未果，于是到宿州市消保委尋求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

宿州市消保委接到投訴后立即聯(lián)系到該賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人稱在尹女士抽中獎(jiǎng)品后，其公司在核實(shí)尹女士的抽獎(jiǎng)資格時(shí)，認(rèn)為尹女士不具備抽獎(jiǎng)資格。賣場(chǎng)出于對(duì)自身舉辦活動(dòng)規(guī)則不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难a(bǔ)救，愿意對(duì)尹女士作出5g黃金、三對(duì)銀手鐲賠償。但在白馬家居工作人員與消費(fèi)者溝通過(guò)程中出現(xiàn)誤解，尹女士認(rèn)為賠償還包括一臺(tái)彩色電視機(jī)。后在宿州市消保委多次組織調(diào)解下，該賣場(chǎng)給予消費(fèi)者提供10g黃金作為獎(jiǎng)品。最終雙方達(dá)成一致調(diào)解，消費(fèi)者尹女士表示滿意。

【案例評(píng)析】

這是一起因抽獎(jiǎng)引發(fā)的消費(fèi)糾紛。依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十條“經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售不得存在下列情形：（一）所設(shè)獎(jiǎng)的種類、兌獎(jiǎng)條件、獎(jiǎng)金金額或者獎(jiǎng)品等有獎(jiǎng)銷售信息不明確，影響兌獎(jiǎng)；”，《合同法》第四十四條“依法成立的合同，自成立時(shí)生效，第六十六條:當(dāng)事人應(yīng)按照約定全面履行自自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。第一百零七條:當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”該賣場(chǎng)因自身在抽獎(jiǎng)活動(dòng)準(zhǔn)備不充分情況下舉辦抽獎(jiǎng)活動(dòng)，產(chǎn)生誤導(dǎo)屬經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，消費(fèi)者在活動(dòng)中中獎(jiǎng)理應(yīng)得到獎(jiǎng)品。

案例三：為民維權(quán)解憂 消費(fèi)者送錦旗致謝

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者武女士2019年1月23日從淘寶網(wǎng)上購(gòu)買的價(jià)值1869元的斗柜，因家里無(wú)處安置，于2018年12月8日在咸魚(yú)網(wǎng)上1160元出售給外地的某女士，且運(yùn)費(fèi)對(duì)方愿意支付200元。消費(fèi)者聯(lián)系了宿州某物流公司，斗柜于當(dāng)日下午被拉走。消費(fèi)者共支付410元運(yùn)費(fèi)（其中包含保價(jià)費(fèi)24元，保額4000元），但是斗柜在運(yùn)輸過(guò)程中受損，買家拒收。為此消費(fèi)者聯(lián)系宿州某物流公司進(jìn)行索賠，但該公司回復(fù)，按照公司內(nèi)部規(guī)定只愿賠付400元給消費(fèi)者，消費(fèi)者無(wú)法接受，雙方無(wú)法達(dá)成和解。于是消費(fèi)者投訴至宿州市消保委，要求經(jīng)營(yíng)者按約賠償。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

宿州市消保委工作人員在接到消費(fèi)者投訴后，立刻開(kāi)展調(diào)查，確認(rèn)基本事實(shí)：消費(fèi)者的斗柜因運(yùn)輸環(huán)節(jié)的差錯(cuò)出現(xiàn)破損，消費(fèi)者在貨物托運(yùn)前購(gòu)買了4000元保額的保險(xiǎn)。經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解協(xié)議，由經(jīng)營(yíng)者賠償消費(fèi)者1160元整。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定“消費(fèi)者購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案消費(fèi)者寄送的物件因?yàn)槲锪鞴镜氖д`而損傷，該公司有責(zé)任對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。第五十二條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)退還服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”消費(fèi)者武女士在本案中本已達(dá)成的交易1160元錢，因物流公司過(guò)失將面臨著1570元錢的損失，只賠付400元錢，是十分不合情理的。

目前我國(guó)快遞行業(yè)立法效力層次普遍較低，保價(jià)制度、限額賠償制度爭(zhēng)議較大，快遞損害賠償?shù)囊?guī)定較為抽象，沒(méi)有涉及舉證責(zé)任、索賠證據(jù)提供和認(rèn)定等實(shí)際操作，因此有必要進(jìn)行規(guī)則細(xì)化，完善保價(jià)制度，限額賠償制度，建立快遞公司責(zé)任保險(xiǎn)制度或寄件人基金制度，在維護(hù)寄件人權(quán)利的同時(shí)，保護(hù)快遞行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。