雙11網(wǎng)購要擦亮眼 青島發(fā)布網(wǎng)購投訴典型案例

隨著“雙11”、“雙12”的臨近，互聯(lián)網(wǎng)平臺即將迎來購物狂歡季。往年數(shù)據(jù)顯示，商家虛假宣傳、承諾不兌現(xiàn)、執(zhí)行7天無理由退貨不到位、不承擔“三包責任”等網(wǎng)購投訴明顯增多。青島市消費者權(quán)益保護委員會特對投訴情況進行了梳理，發(fā)布網(wǎng)購投訴典型案例，希望消費者能有所借鑒，網(wǎng)購消費順心無憂。

案例一：蘇先生2019年10月通過某電商平臺購買一輛自行車，花費1850元左右，使用了2個月后，自行車車身多處生銹、脫漆，騎行時一直搖晃，安全隱患嚴重，消費者要求商家退貨，但商家要求必須由消費者本人承擔來回運費及包裝費。

對于不屬于“7天退換貨”的商品，商家應保障消費者對商品退換貨的權(quán)益。《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。

案例二：于女士2019年10月通過某電商平臺購買椰子油，商家宣傳此油可促進傷口愈合、防止感染、控制血糖、改善血液循環(huán)，但使用中消費者發(fā)現(xiàn)只是普通食用油。

經(jīng)營者的廣告應當真實、準確，不得含有虛假內(nèi)容，不得欺騙和誤導消費者。《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！断M者權(quán)益保護法》第四十五條規(guī)定，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。

案例三：李先生2019年9月通過電商平臺某品牌家電官方旗艦店購買一臺洗衣機，因參加幸運購可以先體驗后付款，不合適可以申請退貨，三天后洗衣機到貨，李先生因個人原因向店鋪申請退貨，遭到店鋪拒絕。

《消費者權(quán)益保護法》第二十五條第一款“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”;第二款“消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。

案例四：曹先生通過電商平臺購買嬰兒床褥子，購買時該店鋪首頁宣傳商品為純棉，收到貨后，消費者發(fā)現(xiàn)實物標簽標注并不是純棉，對此不滿，要求按照《消費者權(quán)益保護法》假一賠三。

《消費者權(quán)益保護法》第五十五條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

案例五：王先生2019年3月通過網(wǎng)絡(luò)購買一雙鞋，購買時商家正舉行優(yōu)惠酬賓，所購鞋有較大折扣，但消費者付款后被商家告知該商品沒貨，要求其自主退款(退款時顯示商品已下架)，但退款后第三天，店鋪依然顯示該商品有庫存。消費者認為商家虛假經(jīng)營，要求商家盡快按照優(yōu)惠酬賓價格發(fā)貨。

《電子商務(wù)法》第五十一、五十二條明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔商品運輸中的風險和責任。因此，對于遲遲不發(fā)貨的，消費者可按照平臺對于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進行賠償。本案中，消費者有權(quán)利要求商家履行價格承諾，及時發(fā)貨。

案例六：張先生2019年6月通過電商平臺某店鋪購買干果，標價68元/份,購買時商家網(wǎng)頁標注購買2件第二件可半價，但最終2件均按原價收取，消費者希望商家履行承諾，但商家告知只能給予10元賠償。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益。同時，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，也不得對消費者作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，經(jīng)營者應當履行第二件半價的承諾，退還多收取的費用。

案例七：消費者梁女士在某網(wǎng)站預定商務(wù)賓館，下午1:30退房時，店方稱超過中午12點退房需加收半天房費，因網(wǎng)站并未寫明退房時間，消費者認為退房時間通常是下午2店前，雙方產(chǎn)生糾紛。

在2009年公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中已經(jīng)刪去“12點退房，超過12點加收半天房費，超過18點加收1天房費”的規(guī)定，取而代之的是“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。”根據(jù)此規(guī)范，在線旅游平臺、酒店均應在預訂頁面顯著位置或前廳標注退房時間，并盡可能地提示消費者，避免事后爭議。

案例八：董先生2019年9月通過網(wǎng)絡(luò)購買某品牌洗衣機，第三天到貨使用時，發(fā)現(xiàn)洗衣機噪音大，聯(lián)系洗衣機售后被告知需要官方檢測，官方工作人員檢測后認為洗衣機沒有質(zhì)量問題，但噪音問題無法解決，消費者希望退款但商家稱無質(zhì)量問題不退。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第三款：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。本案中，經(jīng)營者要求消費者證明產(chǎn)品有無質(zhì)量問題的要求不合理，應由經(jīng)營者承擔有關(guān)洗衣機瑕疵的舉證責任。（來源：信網(wǎng)記者 杜杲燃 通訊員 顏成霞）