四川省消委會(huì)發(fā)布投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 質(zhì)量投訴量下降明顯

四川省消委會(huì)近日發(fā)布的2019年第三季度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告顯示，與2018年同期相比，價(jià)格、合同、售后服務(wù)、安全的投訴比例上升幅度較大，涉及質(zhì)量方面投訴量下降較為明顯。

2019年第三季度，四川省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以下簡(jiǎn)稱消委組織）共受理消費(fèi)者投訴10252件，解決10103件，投訴解決率98.55%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1924.49萬元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額7.86萬元；全省各級(jí)消委組織接受消費(fèi)者咨詢2.93萬人次。

在2019年第三季度的消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件3892件，占總量的37.96%；售后服務(wù)問題1200件，占11.71%；合同問題1068件，占10.42%；價(jià)格問題838件，占8.17%；虛假宣傳問題532件，占5.19%；安全問題274件，占2.67%；假冒問題97件，占0.95%；計(jì)量問題82件，占0.80%；人格尊嚴(yán)問題19件，占0.19%；其他問題2250件，占21.95%。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面。與2018年同期相比，價(jià)格、合同、售后服務(wù)、安全的投訴比例上升幅度較大。由此可見，消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的價(jià)格要求在不斷提高；另一方面，與去年同期相比質(zhì)量、虛假宣傳、假冒、計(jì)量和人格尊嚴(yán)方面的投訴有所下降，其中涉及質(zhì)量方面投訴量下降較為明顯。

在商品大類統(tǒng)計(jì)的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中，家用電子電器類、食品類、服裝鞋帽類列居前三位。與2018年同期相比，房屋及建材類、服裝鞋帽類、交通工具類、首飾及文體用品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的投訴量增加明顯，而其余種類投訴有所減少。

在服務(wù)大類統(tǒng)計(jì)的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中，生活、社會(huì)服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)列居前三位。與2018年同期相比，生活、社會(huì)服務(wù)類，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)，銀行服務(wù)，教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴比例有所增長(zhǎng)，其余服務(wù)類別都有所下降。

投訴特點(diǎn)及熱點(diǎn)分析

（一）網(wǎng)上購(gòu)票“機(jī)關(guān)”多，出行遇上“糟心”事。

如今網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在一定程度上代替了傳統(tǒng)的實(shí)體店銷售功能，消費(fèi)者足不出戶就可以在線購(gòu)買商品或服務(wù)，既省時(shí)又省力，消費(fèi)者在線購(gòu)買出行的火車票、飛機(jī)票就是一個(gè)典型的例子。由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛擬性和跨區(qū)域性，導(dǎo)致消費(fèi)者不能完全掌握商品或服務(wù)的真實(shí)信息，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為時(shí)有發(fā)生。一些影響消費(fèi)者做選擇的重大事項(xiàng)不以顯著的方式明確告知；因經(jīng)營(yíng)者不履行約定、隨意取消訂單、商品描述與實(shí)際不符等極易引發(fā)消費(fèi)糾紛。

【案例1】2019年8月29日，消費(fèi)者胡女士在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買火車票，日期為2019年8月30日，成都至南充D5172和南充至成都D5195次列車，票價(jià)均為65元。但是通過非12306通道預(yù)訂方式購(gòu)票，均需要額外收取優(yōu)惠券費(fèi)用10元和20元，優(yōu)惠券享受7*24小時(shí)預(yù)訂服務(wù)、享受客服服務(wù)、享受快速退改簽服務(wù)、享受短信提醒服務(wù)等，并且取消不掉，消費(fèi)者無奈共計(jì)支付了30元優(yōu)惠費(fèi)用。消費(fèi)者認(rèn)為該項(xiàng)行為屬于捆綁銷售，遂向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)進(jìn)行投訴，請(qǐng)求維權(quán)。經(jīng)查，消費(fèi)者預(yù)訂火車票時(shí)所選的是優(yōu)享預(yù)訂套餐，需要支付優(yōu)惠券費(fèi)用，訂購(gòu)頁面沒有明確告知消費(fèi)者能否取消該項(xiàng)費(fèi)用以及取消的正確方式，導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)受到損害。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致意見，由經(jīng)營(yíng)者退款原路退回消費(fèi)者支付的30元優(yōu)惠券費(fèi)用。

【案例2】：2019年5月16日，消費(fèi)者崔女生為自己和孩子在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定了8月22日票價(jià)為1080元一張從烏魯木齊飛往成都的HU7831航班機(jī)票，并成功支付了全部機(jī)票費(fèi)用共計(jì)2160元。8月22日起下午15：00左右，消費(fèi)者準(zhǔn)備乘該次座航班返回成都，在烏魯木齊機(jī)場(chǎng)取票時(shí)才得知其孩子的機(jī)票被無故退訂，為了弄清楚事情真相，消費(fèi)者到烏魯木齊機(jī)場(chǎng)的海南航空服務(wù)臺(tái)進(jìn)行了詢問后才得知網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在8月22日12：03分在未告知的情況下私自將其孩子的機(jī)票取消，為了不耽誤行程，消費(fèi)者在機(jī)場(chǎng)購(gòu)置了本航班唯一的一張頭等艙機(jī)票，費(fèi)用為2490元。事后，消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)協(xié)商處理該項(xiàng)消費(fèi)爭(zhēng)議，未達(dá)成一致處理意見，遂向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)進(jìn)行投訴，請(qǐng)求維權(quán)。經(jīng)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)取消機(jī)票系操作失誤，雖主觀上無取消機(jī)票的故意，但仍屬于單方面不履行約定的行為，給消費(fèi)者的出行造成不便，并增加了消費(fèi)者的損失。經(jīng)營(yíng)者提出退還原機(jī)票價(jià)格1080元，并按照1080元的3倍向消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償?shù)暮徒夥桨?，消費(fèi)者表示認(rèn)可和接受。

（二）問題食品令人憂，舌尖安全有隱憂。

“民以食為天，食以安為先”，食品安全是關(guān)系每一位消費(fèi)者的最大安全問題，近年來食品安全問題屢屢曝光， “三無”食品、添加劑超標(biāo)食品，衛(wèi)生不過關(guān)食品，過期變質(zhì)食品、假冒偽劣和仿知名品牌的“山寨食品”等假冒偽劣食品甚囂塵上，威脅著消費(fèi)者的人身安全權(quán)。個(gè)別經(jīng)營(yíng)者未嚴(yán)格履行驗(yàn)貨義務(wù)，未及時(shí)按照保質(zhì)期要求清理、銷毀不合格商品，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買到過期、變質(zhì)食品成為消費(fèi)者投訴的主要方面。

【案例1】2019年7月，阿壩州理縣消委會(huì)陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，在理縣沱水路某自動(dòng)售賣機(jī)購(gòu)買的香煙、王老吉、礦泉水等均為過期食品，由于在自動(dòng)售賣機(jī)購(gòu)買，消費(fèi)者無法直接找到經(jīng)營(yíng)者，請(qǐng)求理縣消委會(huì)幫助履行換貨手續(xù)。經(jīng)理縣消委會(huì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。經(jīng)理縣消委會(huì)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者履行換貨手續(xù)，并將自動(dòng)售賣機(jī)內(nèi)及已過期商品全部更換，消費(fèi)者表示滿意。

【案例2】2019年6月26日，消費(fèi)者吳女士在遂寧市蓬溪縣金橋鎮(zhèn)某超市(以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者)購(gòu)買了一袋價(jià)值10.28元的面包,在食用過程中發(fā)現(xiàn)面包已發(fā)霉變質(zhì)。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，要求退貨并賠償，遭到拒絕。消費(fèi)者向遂寧市蓬溪縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱蓬溪縣消委會(huì)）投訴，請(qǐng)求維權(quán)。經(jīng)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，經(jīng)營(yíng)者銷售不合格食品的行為侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，經(jīng)營(yíng)者自愿支付消費(fèi)者賠償金1500元，消費(fèi)者表示滿意。

（三）家用汽車難“代步”，質(zhì)量問題成“頑疾”。

隨著消費(fèi)生活水平的提高，家用汽車已作為代步工具進(jìn)入普通消費(fèi)者家庭，家用汽車質(zhì)量問題在消費(fèi)者投訴中表現(xiàn)尤為明顯，2019年第三季度，全省消委組織共受理家用汽車投訴379件，與去年同期相比上升78.8%。其中質(zhì)量問題129件，占34%，占比最高。消費(fèi)者所反映的質(zhì)量問題主要是家用汽車部件出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵、多次維修仍不能正常使用、出現(xiàn)質(zhì)量問題4S店怠于履行三包義務(wù)等問題。

【案例1】2019年8月28日，消費(fèi)者李先生在樂山某4S店購(gòu)買一輛家用轎車，車輛還未開出4S店，儀表盤便顯示變速箱故障，4S店告知不影響正常行駛，要其先去加油，隨后在行駛中，出現(xiàn)無法提速問題。消費(fèi)者與4S店交涉， 4S店承認(rèn)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，但就解決方案雙方協(xié)商無果。消費(fèi)者遂向樂山市中區(qū)消委會(huì)會(huì)壩分會(huì)進(jìn)行投訴，請(qǐng)求維權(quán)。經(jīng)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，故障原因是發(fā)動(dòng)機(jī)電腦主板中變速箱模塊未及時(shí)升級(jí)導(dǎo)致的變速箱顯示異常和無法提速問題。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致意見：4S店為消費(fèi)者免費(fèi)更換變速箱模塊，并于2019年12月2日前支付消費(fèi)者1萬元作為補(bǔ)償，并贈(zèng)送3次汽車常規(guī)保養(yǎng)。

【案例2】2019年7月16日，消費(fèi)者劉先生向攀枝花市大河中路消委會(huì)投訴稱其在攀枝花市某4S店購(gòu)買的家用汽車在三包期內(nèi)出現(xiàn)第三次車燈熄滅問題，之前就同樣的問題已經(jīng)進(jìn)行了兩次維修，消費(fèi)者找到4S店解決，4S店稱車燈上有條劃痕，需要消費(fèi)者交押金方能履行三包義務(wù)。消費(fèi)者認(rèn)為該劃痕并不是造成該車燈熄滅的原因，4S店不應(yīng)該以此為由推卸三包責(zé)任，雙方分歧過大，無法協(xié)商，遂請(qǐng)求幫助維權(quán)。經(jīng)查，消費(fèi)者的反映的情況屬實(shí)，4S店屬設(shè)置不合理的條件怠于履行三包義務(wù)，經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致意見：4S店免費(fèi)為消費(fèi)者更換車燈，消費(fèi)者表示滿意。