淄博市工商局2018年8月份受理消費者投訴舉報情況分析

2018年8月份淄博市工商（市場監(jiān)管）系統(tǒng)共受理消費者投訴、舉報、咨詢1758件，環(huán)比增長5.14%。本月受理消費者投訴1386件，環(huán)比增長7.36%，同比增長185%;舉報208件，環(huán)比下降16.47%，同比增長50.72%；咨詢164件，環(huán)比增長24.24%，同比下降95.24%。其中，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺本月受理消費者投訴、舉報、咨詢共計440件，占受理總量的25.03%。本月為消費者挽回經(jīng)濟損失金額為71.13萬元。

一、投訴情況分析

本月共受理消費者投訴1386件，占受理總量的78.84%。其中，商品類投訴991件，占投訴總量的71.5%；服務類投訴395件，占投訴總量的28.5%。

（一）商品類投訴

本月共受理商品類投訴991件，環(huán)比增長6.67%。商品類投訴位居前三位的依次為：日用百貨類、交通工具類、家用電器類。其中，日用百貨類投訴311件，占商品類投訴的31.38%，較上月投訴量減少52件。交通工具類投訴173件，占商品類投訴的17.46%，較上月投訴量增加39件。家用電器類投訴124件，占商品類投訴的12.51%，較上月投訴量增加15件。從數(shù)據(jù)的變動趨勢來看，本月日用百貨類投訴仍居首位，但投訴量較上月有所減少，交通工具類與家用電器類的投訴量較上月均有所增加。

（二）服務類投訴

本月共受理服務類投訴395件，環(huán)比增長9.12%。服務類投訴位居前三位的依次為：居民服務類90件、文化娛樂服務類68件、餐飲服務類38件，分別占服務類投訴的22.78%、17.22%、9.62%。其中，居民服務類中攝影及擴印的投訴量44件、美容美發(fā)和洗浴的投訴量為43件，兩項共計87件，占居民服務類投訴的96.67%。

（三）網(wǎng)絡購物類投訴

本月共受理網(wǎng)絡購物投訴210件，占投訴總量的15.15%，環(huán)比下降8.3%。其中，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理投訴193件，環(huán)比下降11.47%。投訴主要集中在日用百貨類，共受理123件，占網(wǎng)絡購物投訴的58.57%。網(wǎng)絡購物投訴主要涉及商家夸大宣傳、商品存在質量問題等。

（四）投訴內容分析

綜合投訴的內容來看，質量、合同和廣告是消費者投訴的焦點問題，共計884件，占投訴總量的63.78%。其中質量方面投訴量369件、合同方面投訴量270件和廣告方面投訴量197件，分別占投訴總量的26.62%、19.48%、14.21%。

質量方面的投訴主要涉及：日用百貨類服裝鞋帽起球、掉色、開膠，家具油漆開裂、氣味刺鼻、與樣品不符；交通工具類的汽車發(fā)動機、輪轂、汽車配件存在質量問題；家用電器類的空調不制冷、冰箱有異味、啟動聲音大等。合同方面的投訴主要涉及：消費者與車行簽訂購車協(xié)議并支付押金，取消購買時，車行拒絕退還押金；消費者辦理的健身卡、會員卡及其他消費卡時，商家不按照約定提供服務或不予辦理退卡退費。廣告方面的投訴主要涉及：食品、保健品的宣傳存在夸大功效、使用引人誤解的內容，誤導消費者等。

二、舉報情況分析

本月共受理消費者舉報208件，占受理總量的11.83%，環(huán)比下降16.47%，同比增長50.72%。

從舉報案件涉及的違法類型看，主要集中在違反廣告管理法規(guī)57件，占舉報量的27.4%；違反企業(yè)、個體私營登記管理法規(guī)50件，占舉報量的24.04%；違反反不正當競爭法規(guī)36件，占舉報量的17.31%。從被舉報主體看，個體工商戶的舉報量45件，內資企業(yè)的舉報量27件，私營企業(yè)的舉報量26件，個體工商戶是消費者舉報的焦點。消費者舉報涉及的主要問題：一是商家涉嫌無證經(jīng)營；二是涉嫌在產(chǎn)品中摻雜、摻假、以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；三是商家利用虛假廣告或其他虛假宣傳，欺詐消費者。

三、咨詢情況分析

本月共受理消費者咨詢164件，占受理總量的9.33%，環(huán)比增長24.24%，同比下降95.24%。工商系統(tǒng)類咨詢共計76件，占咨詢總量的46.34%；非工商業(yè)務類咨詢共計102件，占咨詢總量的62.2%。根據(jù)市政府要求淄博市12315申訴舉報熱線并入12345政府服務熱線，消費者咨詢問題會由12345熱線平臺提供相應的解答服務，咨詢量同比明顯下降。

四、投訴熱點分析

（一）日用百貨類投訴持續(xù)位居首位

本月共受理日用百貨類投訴311件，占投訴總量的22.44%，環(huán)比下降14.33%。消費者投訴涉及的主要問題：一是消費者購買的鞋子出現(xiàn)開膠、斷底、磨腳或尺寸不合適商家不予退換；二是購買的服裝存在起球、褪色或圖案、裝飾物脫落現(xiàn)象等質量問題；三是消費者購買的家具油漆開裂、有異味、顏色不匹配等。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是選擇正規(guī)的商場購買日用百貨；二是購買商品時保存好發(fā)票、收據(jù)和保修卡等維權憑證;三是消費者謹慎購買貴重商品，不可輕信商家的口頭承諾，如有需要可與商家簽訂書面協(xié)議。

（二）交通工具類投訴保持上升趨勢

本月共受理交通工具類投訴173件，占投訴總量的12.48%，環(huán)比增長29.1%。消費者投訴涉及的主要問題：一是汽車的發(fā)動機、輪胎、變速箱等存在質量問題；二是消費者購買汽車預先交納訂金，商家以各種理由不予退還；三是車行要求消費者購買指定保險等。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是消費者購買前應了解汽車的性能和使用常識，選擇到正規(guī)車行購買；二是購車應保存好合同或者收據(jù)，并協(xié)商好押金、售后等問題，謹慎購買；三是車輛維修后記得索要修理記錄和證明，以便記錄維修情況。

（三）家用電器類投訴呈現(xiàn)小幅上升

本月共受理家用電器類投訴124件，占投訴總量的8.95%，環(huán)比增長13.76%。暑夏，空調、冰箱、電風扇等家用電器購買與使用率持續(xù)升高，投訴量也隨之增加。消費者投訴涉及的主要問題：一是消費者購買的空調存在不制冷、安裝的管道漏水，冰箱門關閉不嚴、噪音大等質量問題；二是消費者購買的家用電器在質保期內出現(xiàn)質量問題，商家不予處理或多次維修，故障仍無法排除；三是商家對承諾的送貨、安裝、維修存在送貨拖延、安裝收費、維修不及時等。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是到正規(guī)商場購買家用電器；二是發(fā)現(xiàn)電器有問題及時聯(lián)系商家或售后，明確上門維修的服務價格與收費標準；三是購買或者維修家用電器，保留好相關消費憑證。消費者應提高依法維權意識和防范能力，有問題及時向有關部門反映。