《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示：上半年電商投訴增長66.93%

8月8日，國內(nèi)電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（以下簡稱《報告》），該《報告》依據(jù)第三方“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”半年來接到的網(wǎng)絡(luò)消費用戶維權(quán)案例，進行現(xiàn)狀分析。

《報告》披露，2018年上半年，全國電子商務(wù)前二十大熱點投訴問題依次為退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、售后服務(wù)、虛假促銷、退換貨難、物流問題、退店保證金不退還、貨不對板、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、客服問題、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費、出票不及時。

據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”大數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長66.93%，增速高于往年。共計262家電商成為消費者投訴對象，其中零售電商有93家，進口跨境電商為32家，生活服務(wù)電商為61家，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺為32家，電商物流企業(yè)為20家，其他為24家。

通過對全國近百家零售電上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標(biāo)的模型評估，《報告》中公布了“2018年（上）全國綜合零售電商TOP15消費購買評級榜”。其中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、萌店等3家綜合零售電商在受理平臺通報移交的投訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。

《報告》中還指出，以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、趕集網(wǎng)為典型代表的二手電商平臺，在快速發(fā)展的同時也暴露諸多問題，其中商品以次充好、貨不對板、售后服務(wù)差、信息泄露等問題突出。而由于平臺規(guī)則設(shè)置不完善，平臺和商家間的處罰扣款糾紛也成為突出性問題。

據(jù)電子商務(wù)研究中心有關(guān)法律維權(quán)專家分析，在二手電商平臺上，一些用戶只是進行零星的小額網(wǎng)上交易，平臺比普通的電子商務(wù)平臺承擔(dān)較少的審核義務(wù)，對于貨不對板、惡意退款等問題的解決更多地需要當(dāng)事雙方自行協(xié)調(diào)。所以，用戶在二手平臺上進行交易時要格外注意和謹慎。

《報告》中還公布了2018年上半年“十四大典型電子商務(wù)消費投訴案例”，其中包括：身陷“虛假廣告”風(fēng)波，返利網(wǎng)私改訂單、取消返利；多名用戶稱被盜刷在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)消費，平臺不予退款；消費者遇電話詐騙，“小紅書”稱第三方泄露信息；售前信息不明確，售后拒退票，在線票務(wù)平臺大賣背后藏陷阱等熱點內(nèi)容。

在典型電子商務(wù)消費投訴案例中，“銀行電商服務(wù)堪憂：退款難、遲遲不發(fā)貨、質(zhì)量差”受到廣泛關(guān)注。據(jù)電子商務(wù)研究中心有關(guān)負責(zé)人介紹，由于銀行系電商的供貨均為第三方，消費者反映銀行電商在商品質(zhì)量方面問題較多。據(jù)上述負責(zé)人分析，由于起步晚且尚未建立完善的售后服務(wù)體系，售后服務(wù)也成為銀行系電商發(fā)展的一道壁壘。但是作為電子商務(wù)平臺，其法律責(zé)任與普通電子商務(wù)平臺并無二致。在違法法定義務(wù)或者約定義務(wù)時，銀行電商平臺一樣要對用戶承擔(dān)違約責(zé)任。

今年4月24日，江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》顯示，退改簽費用總體較高，其中一例退票費為票價3倍以上，領(lǐng)輿論一時嘩然。在典型電子商務(wù)消費投訴案例中，“飛豬等多家OTA（在線旅游）平臺機票退改費離譜”也赫然在列。電子商務(wù)研究中心有關(guān)負責(zé)人表示，高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應(yīng)認定為無效。7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費用。因此，OTA平臺“離譜”退改簽費用問題有望得到改善。