“雙11”前垂直零售電商平臺(tái)投訴突出

“雙11”臨近，消費(fèi)者在期待購物狂歡的同時(shí)，也更加關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。10月17日，國內(nèi)電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了2018年第三季度全國垂直零售電商消費(fèi)評級榜。

在該榜單中，垂直零售電商平臺(tái)熱點(diǎn)被投訴問題主要集中在：退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、保證金難退還等12個(gè)方面。

其中，網(wǎng)購鞋服被投訴問題突出，表現(xiàn)為商品質(zhì)量差、疑似售假、退換貨難等。部分眼鏡類電商平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度均為“0”。在處理平臺(tái)售后問題上，多數(shù)平臺(tái)售后服務(wù)差，客服在面對消費(fèi)者投訴問題時(shí)，時(shí)常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度。

據(jù)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣介紹，8月1日，市場監(jiān)管總局下發(fā)《關(guān)于加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度的通知》，要求加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度，及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查處理商標(biāo)權(quán)利人和消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。

蒙慧欣表示，平臺(tái)或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。電商平臺(tái)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服售后的重要性，加大對產(chǎn)品售后服務(wù)的投資力度。“很多時(shí)候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時(shí)，才會(huì)到第三機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺(tái)，幫助用戶解決消費(fèi)糾紛問題。”蒙慧欣說。