預(yù)付卡消費(fèi)投訴集中房山引導(dǎo)商家自律經(jīng)營(yíng)

如今，美容美發(fā)、兒童娛樂、健身、餐飲等都推出了各種等級(jí)的“會(huì)員卡”，消費(fèi)者花錢辦卡時(shí)“VIP”身份很尊貴，一旦反悔想把錢要回來，商家的臉色就沒那么好看了。昨天，記者從房山工商分局獲悉，針對(duì)預(yù)付費(fèi)投訴集中，房山工商分局以規(guī)范經(jīng)營(yíng)者行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，引導(dǎo)中糧萬(wàn)科半島廣場(chǎng)內(nèi)近百戶采用預(yù)收費(fèi)方式經(jīng)營(yíng)的商家自律經(jīng)營(yíng)。

想退款體驗(yàn)價(jià)按原價(jià)扣

家住房山的劉女士在一家美容店享受了一次“首次進(jìn)店1折體驗(yàn)”的優(yōu)惠，980元的護(hù)理套餐僅需98元。劉女士做完護(hù)理后就在該店辦了一張5000元的卡。之后提出退款時(shí)，經(jīng)營(yíng)者表示此前的體驗(yàn)消費(fèi)要按原價(jià)980元扣除。劉女士認(rèn)為辦卡時(shí)商家并沒有就此說明，而且該體驗(yàn)活動(dòng)與辦卡并沒有關(guān)系，因此認(rèn)為商家的扣款要求很不合理。最終，劉女士投訴到消協(xié)，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者才同意為消費(fèi)者退款，體驗(yàn)消費(fèi)還按當(dāng)初的98元計(jì)算。

據(jù)房山工商分局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，依托北京市工商局12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析，房山長(zhǎng)陽(yáng)地區(qū)今年一季度12315申訴共49件，其中合同類申訴20件，占比40.8%，主要集中在美容美發(fā)、健身服務(wù)、保健按摩、兒童娛樂、教育培訓(xùn)等預(yù)付費(fèi)行業(yè)。

預(yù)付費(fèi)消費(fèi)存3類問題

經(jīng)工商部門調(diào)查，預(yù)付費(fèi)行業(yè)普遍存在格式合同、霸王條款等欺詐消費(fèi)者的行為及商家違反《商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》的情況。商家往往在辦卡前不按規(guī)定提供票據(jù)、簽訂合同，或者在訂立合同時(shí)免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，消費(fèi)者辦卡后自然成為弱勢(shì)一方。經(jīng)營(yíng)過程中一旦出現(xiàn)因經(jīng)營(yíng)者變更服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和人員變更、服務(wù)態(tài)度惡劣等糾紛時(shí)，消費(fèi)者維權(quán)非常困難。

從投訴的案例可以看出，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)主要存在3類問題：一是消費(fèi)中存在異?？劭?，要求經(jīng)營(yíng)者給出合理解釋。此類投訴中，關(guān)鍵在商家能否出示消費(fèi)者每次消費(fèi)后的簽字確認(rèn)。二是美容類投訴中發(fā)現(xiàn)，存在未取得醫(yī)療美容資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供雙眼皮等醫(yī)療美容項(xiàng)目。三是經(jīng)營(yíng)者用極低的美容套餐價(jià)格，吸引消費(fèi)者做第一次美容消費(fèi)，消費(fèi)者辦卡后，提出退款時(shí)，就要按實(shí)際費(fèi)用扣除第一次的套餐費(fèi)用，這類套餐價(jià)格往往很高。

引導(dǎo)近百商戶自律經(jīng)營(yíng)

對(duì)此，房山工商分局在預(yù)付費(fèi)行業(yè)較為集中的中糧萬(wàn)科半島廣場(chǎng)，引導(dǎo)近百戶采用預(yù)收費(fèi)方式經(jīng)營(yíng)的商家自律經(jīng)營(yíng)。在工商部門指導(dǎo)下，中糧萬(wàn)科半島廣場(chǎng)成立了“合同信用管理辦公室”，定期通報(bào)、會(huì)商消費(fèi)合同糾紛、格式條款投訴舉報(bào)等情況，工商所定期對(duì)場(chǎng)內(nèi)商戶進(jìn)行商業(yè)預(yù)付卡管理辦法、格式條款等方面法律政策宣傳，對(duì)該區(qū)域的消保維權(quán)、合同信用進(jìn)行監(jiān)管。同時(shí)，提醒經(jīng)營(yíng)者有自律意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)，在商場(chǎng)內(nèi)的電梯間、廊道、電子顯示屏等醒目位置張貼宣傳《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》的主要條款，對(duì)其中涉及經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任、義務(wù)和消費(fèi)者的權(quán)利等重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行廣而告之;此外，對(duì)日常檢查和申訴、舉報(bào)過程中發(fā)現(xiàn)的侵權(quán)行為依法、從重處罰。