2016年投訴大數(shù)據(jù)報告：電商被投訴最多

《消費(fèi)者報道》統(tǒng)計了官方微博和官方微信平臺，以及聚投訴、中國消費(fèi)網(wǎng)和消費(fèi)者網(wǎng)等平臺，合計53753條投訴數(shù)據(jù)，梳理出了2016年消費(fèi)者投訴的整體概況。

統(tǒng)計結(jié)果顯示，投訴量排在前五名的行業(yè)分別為：電商行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)、金融服務(wù)行業(yè)、交通出行行業(yè)以及電子電器行業(yè)。

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及，網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題總量大、增速快。國家工商總局在2017年1月18日例行發(fā)布會中指出，目前新興領(lǐng)域投訴增長快，其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴增長高達(dá)65.4%。此外，全國消協(xié)2016年受理投訴分析報告結(jié)果顯示在商品類投訴中電子電器居于榜首，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在服務(wù)類投訴中排名第三，投訴行業(yè)分布情況與本刊統(tǒng)計結(jié)果類似。

一、典型行業(yè)投訴品牌榜單

1.電商行業(yè)投訴品牌榜

近年來，電商行業(yè)發(fā)展迅猛。除了傳統(tǒng)的國內(nèi)購物平臺，海外購平臺也發(fā)展迅速，快速發(fā)展的同時也帶來了大量的投訴情況。對于網(wǎng)購的投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題、退還換、物流服務(wù)以及虛假活動優(yōu)惠等問題。淘寶、天貓、京東因其用戶量大分列投訴榜的前3名。

從投訴企業(yè)的榜單來看，中國三大電商中，淘寶+天貓這兩個電商平臺投訴量占比超過了50%，淘寶是排第一的，消費(fèi)者普遍反映淘寶的假貨比較多。

我們也看到，電商行業(yè)也在逐步改善，比如進(jìn)行的一系列正品保障、賣家提供發(fā)票、快速售后服務(wù)等措施，我們希望明年能有一個更好的改觀。

2.金融服務(wù)投訴品牌榜

金融服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分為銀行、金融公司、第三方支付平臺、貸款行業(yè)4個二級行業(yè)。其中銀行卡通過第三方支付平臺被盜刷情況投訴最大。

3.交通出行行業(yè)品牌投訴榜

交通行業(yè)的投訴主要集中在網(wǎng)約車平臺，易到用車投訴量遙遙領(lǐng)先。

4.電子電器行業(yè)品牌投訴榜

電子電器行業(yè)中絕大部分發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)購物中，其中手機(jī)行業(yè)投訴最為突出。樂視手機(jī)居手機(jī)行業(yè)投訴榜首，而蘋果手機(jī)因為自動關(guān)機(jī)事件也位居投訴榜第二名。手機(jī)售后也是消費(fèi)者詬病的一個問題，其中樂視售后跟蘋果售后投訴量均達(dá)到200多條。

5.視頻網(wǎng)站與軟件行業(yè)品牌投訴榜

視頻網(wǎng)站與軟件的投訴主要集中在看片網(wǎng)站的投訴上，除了“愛奇藝”。其它所有上榜的企業(yè)均因充會員但卻仍不能看成人片而上榜。

6.票務(wù)代理行業(yè)品牌投訴榜

票務(wù)代理行業(yè)的投訴主要是永樂票務(wù)以及南京拉博瑞文化兩家公司，其中永樂票務(wù)以2677條投訴居榜首，南京拉博瑞文化公司以691條投訴位居第二名。兩者合計占了99.7%。

7.游戲行業(yè)品牌投訴榜

游戲行業(yè)的投訴主要集中在游戲充值、購買道具、交易賬號等問題。其中騰訊游戲中有1059條均為投訴其旗下的熱門游戲“英雄聯(lián)盟”。

8.旅游行業(yè)品牌投訴榜

旅游行業(yè)的投訴主要集中在旅游電子商品平臺進(jìn)行網(wǎng)上訂購機(jī)票、旅游門票中產(chǎn)生的服務(wù)不服，退款退票等不順暢引發(fā)問題上。

9.網(wǎng)絡(luò)通訊行業(yè)品牌投訴榜

網(wǎng)絡(luò)通訊行業(yè)的投訴主要還是集中在三大電信巨頭上，移動、聯(lián)通的投訴問題主要集中在套餐服務(wù)、流量服務(wù)上，而電信的投訴主要集中在寬帶業(yè)務(wù)上。

10.團(tuán)購平臺行業(yè)品牌投訴榜

團(tuán)購平臺的投訴主要集中在商品與實際情況不符、退票不順暢等問題。

11.快遞物流行業(yè)品牌投訴榜

隨著網(wǎng)購的快速發(fā)展，快速行業(yè)的投訴也相應(yīng)增長?？爝f行業(yè)的投訴主要集中在派件不及時、物品在配送過程中被損壞、服務(wù)態(tài)度差等問題上。

12.鞋帽服飾行業(yè)品牌投訴榜

鞋帽服飾的問題主要發(fā)生在電商購買渠道，此外，鞋帽服飾的投訴品牌集中度低，大多集中在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品介紹與實物差別大等問題上。

熱點投訴分析1：電商投訴居榜首，遠(yuǎn)程消費(fèi)需留心

2106年，電商行業(yè)居投訴榜首，投訴主要集中在以下幾個問題。

一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者在電商平臺購買商品，收到的商品存在明顯的質(zhì)量問題。

二是虛假宣傳。消費(fèi)者收到網(wǎng)購的商品發(fā)現(xiàn)與宣傳的標(biāo)簽不同，甚至為三無產(chǎn)品。

三是退貨難。在申請退貨時，電商平臺、商家拖延解決。

四是商家不履行承諾。消費(fèi)者在購買前，商家承諾的一系列售后服務(wù)，在出現(xiàn)問題后，商家拒絕履行承諾。

五活動規(guī)則不明確。商家在舉辦優(yōu)惠活動時，對優(yōu)惠條件、方法和期限的不明確，消費(fèi)者并未得到優(yōu)惠。還有商家修改活動規(guī)則。

六商家單方面取消訂單。接到多起投訴，消費(fèi)者在完成訂單后，隨后發(fā)現(xiàn)訂單被取消了，而商家以商品暫時無貨、系統(tǒng)故障、一時失誤等理由打發(fā)消費(fèi)者。

《消費(fèi)者報道》點評：自2017年3月15日起，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》將正式施行。根據(jù)辦法，4類商品不適用無理由退貨，包括：

1、消費(fèi)者定做的商品;2、鮮活易腐的商品;3、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;4、交付的報紙、期刊。

此外，還包括3類經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品：

1、拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;

2、一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品;

3、銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

熱點投訴分析2：誘導(dǎo)充值欺詐多，投訴成新熱點

在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)交易的遠(yuǎn)程性使得消費(fèi)者的知情權(quán)問題更加突出。投訴數(shù)據(jù)顯示，“利用裸露的美女圖片誘導(dǎo)充值會員”成為突出的投訴熱點。

每次充值的金額數(shù)十元，先成會員，再成黃金會員，紫金會員，皇冠會員，一步步地充值，然而依然看不了影片，這就是這類所謂影院的套路。消費(fèi)者反映稱，幻想影院、色色影院等多個成人影院的頁面上寫著只要充值成為會員即可長時間觀看影片，然而即使充值后也無法觀看，幻想影院的會員充值業(yè)務(wù)涉嫌欺詐。

在2016年12月，《消費(fèi)者報道》根據(jù)投訴者提供的充值截圖，聯(lián)系了收款方“北京瀚世宇通科技有限公司”，該公司客服含糊解釋，表示遇到這樣的情況，可以在相應(yīng)的網(wǎng)址提交退款信息。

《消費(fèi)者報道》點評：各位醒醒吧，不要再相信類似的APP或網(wǎng)站。幻想影院這類成人影院并非正規(guī)，往往是消費(fèi)者在瀏覽網(wǎng)頁時充值。此外，這樣的不正規(guī)APP網(wǎng)站數(shù)量非常多，常常只是換了名字重新上線而已。

《消費(fèi)者報道》提醒廣大網(wǎng)友，上網(wǎng)時應(yīng)該自覺遵守有關(guān)法律法規(guī)，積極抵制色情內(nèi)容，不給不法分子作案的機(jī)會，否則只會被騙錢財。

熱點投訴分析3：婚戀中介亂象，應(yīng)引起各方關(guān)注

艾瑞咨詢在2017年2月21日發(fā)布的《2017年中國網(wǎng)絡(luò)婚戀交友行業(yè)報告》指出，網(wǎng)絡(luò)婚戀的規(guī)模逐漸擴(kuò)大。

網(wǎng)絡(luò)婚戀、交友平臺，屢屢出現(xiàn)婚騙、友騙，不是個別的。婚戀網(wǎng)站和各種交友軟件，對實名認(rèn)證執(zhí)行力度的松懈，缺少監(jiān)督，導(dǎo)致幾大亂象橫生：一、虛假實名制;二、一夜情泛濫;三、財物詐騙。

2015年6月，國家網(wǎng)信辦曾聯(lián)合公安部、民政部等有關(guān)部門對婚戀網(wǎng)站違規(guī)亂象“喊停”，在全國范圍內(nèi)啟動開展“婚戀網(wǎng)站嚴(yán)重違規(guī)失信”專項整治工作。此次專項整治工作清理、查處、關(guān)閉一批違法違規(guī)和嚴(yán)重失信的婚戀網(wǎng)站。

《消費(fèi)者報道》點評：目前由于婚戀網(wǎng)站還沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且該行業(yè)需求大，不少婚戀網(wǎng)站都想分杯羹，然而服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量難以保證，存在多樣的問題。消費(fèi)者在選擇婚戀網(wǎng)站服務(wù)時不要輕信對方工作人員的口頭承諾，務(wù)必要與其簽訂書面合同或協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

熱點投訴分析4：網(wǎng)約車投訴集中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需完善

網(wǎng)約車出行越來越受到消費(fèi)者的青睞，但是隨著網(wǎng)約車服務(wù)的普及，問題也日益突出。

網(wǎng)約車服務(wù)中存在的問題主要集中在幾點：一是預(yù)付款充值提現(xiàn)難，如易到用車被投訴無法提現(xiàn);二是部分網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)態(tài)度差;三是價格方面，被重復(fù)扣費(fèi)，加價也難以打到車;四是難以聯(lián)系客服，部分平臺只設(shè)置電子郵件聯(lián)系，沒有電話聯(lián)系方式。

據(jù)微博網(wǎng)友向《消費(fèi)者報道》反映，他跟同事從南京機(jī)場打車去合肥喜來登酒店，用易到平臺叫車，易到預(yù)估車費(fèi)為700元，上車前也問司機(jī)，不會超過800元。然而到達(dá)目的地后，被司機(jī)扣費(fèi)1066元。

不加價難以打到車，提現(xiàn)難、客服回應(yīng)慢成為易到用車比較明顯的問題。

在多個易到車主群中，來自北京、深圳、溫州、福州、蘇州等多個城市的超過20位司機(jī)均提供截圖證明同樣遇到無法提現(xiàn)的問題。

據(jù)多位司機(jī)反映，以前易到用車提現(xiàn)后幾分鐘內(nèi)就會到賬，現(xiàn)在這種情況肯定“不正常”。對此，易到方面并沒有給出具體解釋，易到車主端APP也未對“系統(tǒng)故障”進(jìn)行詳細(xì)說明。而2017年2月開始，易到用車在被爆出拖欠多家客服供應(yīng)商貨款后，也完全取消了人工客服。