2016年德州12345受理服務(wù)類投訴10582件 售后服務(wù)居首

日前，根據(jù)12345市民熱線提供的《2016年12345消費投訴情況分析》數(shù)據(jù)信息，結(jié)合全市2016年流通領(lǐng)域重點商品質(zhì)量抽查檢驗結(jié)果，德州市工商局對全市電信運營商及通訊器材經(jīng)營企業(yè)存在的消費侵權(quán)問題進(jìn)行通報。其中，2016年，12345市民熱線共受理市民服務(wù)類投訴10582件，其中，售后服務(wù)類投訴870件，為服務(wù)類投訴之首。

2016年12345市民熱線消費投訴情況數(shù)據(jù)分析

商品類投訴。2016年，12345市民熱線共受理商品類投訴18083件，反映較多的為交通工具、電子通訊、服裝鞋帽等領(lǐng)域。其中，電子通訊類投訴2926件，占商品類投訴件數(shù)的16.18%，居第二位，以手機(jī)(2659件，占98.3%)、最為集中，主要反映消費者購買手機(jī)出現(xiàn)無法開機(jī)、屏幕損壞、觸屏無效、充電系統(tǒng)損壞、信號時常中斷、聽筒無聲等問題;

服務(wù)類投訴。2016年，12345市民熱線共受理市民服務(wù)類投訴10582件，反映較多的為售后服務(wù)、餐飲、通信服務(wù)等領(lǐng)域。其中，售后服務(wù)類投訴870件，為服務(wù)類投訴之首。主要反映手機(jī)等產(chǎn)品保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題未提供及時免費的維修服務(wù)、維修效率低、服務(wù)態(tài)度差、刻意收取額外費用、維修不徹底等問題。此類投訴不斷增長，一方面反映出手機(jī)智能化，另一方面也反映出部分品牌售后服務(wù)跟不上、過多關(guān)注售前，不注重維護(hù)售后，影響品牌口碑。

2016年，12345市民熱線共受理通信服務(wù)類投訴544件，占服務(wù)類投訴的第三位，主要反映通信公司信號不穩(wěn)定、話費流量套餐收費、扣款原因不明等問題，通信消費中流量問題投訴大幅增長，移動網(wǎng)絡(luò)使用頻率增高，流量套餐優(yōu)惠幅度、扣款標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算程序等成為投訴新熱點。主要涉及移動、聯(lián)通、電信這3家通信運營商。其中移動375件，占比68.93%;電信87件，占比15.99%;聯(lián)通82件，占比15.07%。

2016年全市流通領(lǐng)域重點商品質(zhì)量抽查檢驗情況

2016年，德州市工商局對德城區(qū)、禹城市、臨邑縣、寧津縣、夏津縣、武城縣的流通領(lǐng)域通訊產(chǎn)品(手機(jī))開展了質(zhì)量抽檢工作，現(xiàn)將抽檢情況通報如下：

本次通訊產(chǎn)品(手機(jī))質(zhì)量抽檢測試項目為：標(biāo)志說明、0.2ItA放電性能、抗電強(qiáng)度、輻射連續(xù)騷擾、傳導(dǎo)連續(xù)騷擾、諧波電流、輻射騷擾、工頻磁場抗擾度。本次抽查檢驗的手機(jī)商品，共有32個批次的產(chǎn)品被抽查到不合格項目。抽查到的不合格項目涉及標(biāo)記說明以及電池放電的安全和電磁兼容等項目八類，均是國家標(biāo)準(zhǔn)要求符合的最基本項目，與消費者是否能安全和正常的使用商品有著密切的聯(lián)系。

通過政府采購，2016年11月，我局委托中檢集團(tuán)南方電子產(chǎn)品測試(深圳)股份有限公司對德州市流通領(lǐng)域中通訊產(chǎn)品(手機(jī))實施質(zhì)量抽查檢驗。本次質(zhì)量抽查工作共計抽查120批次手機(jī)商品。所抽商品經(jīng)檢驗，合格88批次，不合格批次為32批次。合格率為73.3%。