北京市工商局“12315”一月份消費者投訴分析公示

1月，12315信息采集綜合服務平臺共登記消費者投訴信息14291件，接待消費者咨詢40069人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失378.11萬元。

一、“12315”、“96315”熱線接收登記情況

本月登記商品類投訴1687件，主要集中在：日用百貨671件、家用電子電器627件、家用機械185件。登記服務類投訴12604件，主要集中在：銷售服務11028件、居民服務285件、互聯(lián)網(wǎng)服務262件。主要問題是：合同問題7216件，占投訴總量的50.49%;質量問題4143件，占投訴總量的28.99%;廣告問題1670件，占投訴總量的11.69%。

二、熱點反映

美發(fā)服務成為消費熱點

消費者張女士向12315熱線反映，通過某知名美發(fā)連鎖店接受染發(fā)服務，數(shù)日后出現(xiàn)頭皮紅腫、脫落的問題，消費者認為是商家所涂藥水導致，要求商家賠償因此產生的醫(yī)療費等直接經(jīng)濟損失，遭到拒絕。經(jīng)工商部門調解，經(jīng)營者已退還消費者服務費并給予賠償，消費者表示滿意。

1月份，春節(jié)臨近，美發(fā)需求增多。，從“12315”、“96315”兩條熱線接到美發(fā)服務類的投訴主要存在以下幾種情況：第一，安全方面的問題，這里包含美發(fā)設備老化損壞，及美發(fā)產品質量不合格而給消費者造成人身傷害;第二，質量方面的問題，美發(fā)師操作不規(guī)范，導致染發(fā)、燙發(fā)后達不到預期效果;第三，預付費消費糾紛。美發(fā)行業(yè)多數(shù)是以預付款方式經(jīng)營，發(fā)生過經(jīng)營者因經(jīng)營不善閉店、轉讓或惡意卷款逃逸的情況，導致消費者無法繼續(xù)接受服務。

在此，工商部門提醒消費者，接受美發(fā)服務：一是要選擇有資質、口碑好的美發(fā)店消費;二選擇適合自己的美發(fā)產品。例如皮膚敏感人群在接受染發(fā)燙發(fā)時要仔細甄選美發(fā)產品，建議選擇“純植物”、“低過敏”類產品，避免皮膚受到損害;三是謹慎辦理預付美發(fā)卡，辦卡前了解服務內容、違約責任、有效期限等，建議消費者充值金額不宜過多;四是消費后索要消費憑證，注明服務項目，以便發(fā)生問題時作為證據(jù)向有關部門投訴。