在線旅游投訴凸顯 捆綁銷(xiāo)售等問(wèn)題突出

進(jìn)入旅游旺季，在線旅游的消費(fèi)者投訴明顯增多。消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，投訴問(wèn)題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷(xiāo)售、霸王條款、退改票費(fèi)不合理以及訂單被隨意更改或取消等方面。

消費(fèi)者陳女士近日在某在線旅游網(wǎng)站上預(yù)訂了南京一家公寓。“網(wǎng)上宣傳得很好，可是到了地方后，怎么也找不到那個(gè)公寓，連個(gè)指示牌也看不到。后來(lái)打電話，一名工作人員來(lái)接我，走了很久才看到一棟破舊不堪的舊樓房，走廊很臟，連個(gè)燈也沒(méi)有。”陳女士說(shuō)，公寓實(shí)際情況與網(wǎng)上宣傳完全不符，就向當(dāng)初預(yù)訂的網(wǎng)站投訴，要求退款，但遭到對(duì)方拒絕。

捆綁銷(xiāo)售的問(wèn)題十分突出。消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，消費(fèi)者通過(guò)一些在線旅游網(wǎng)站訂購(gòu)機(jī)票或車(chē)票時(shí)，會(huì)被強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、接送機(jī)券、酒店抵用券等其他產(chǎn)品，這些附加產(chǎn)品通常不容易被發(fā)現(xiàn)，而且取消程序復(fù)雜，消費(fèi)者一不小心就會(huì)掉進(jìn)“搭售陷阱”。

消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)分析，部分在線旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”等旗號(hào)，以超低的價(jià)格吸引消費(fèi)者下單，其背后隱藏的是高昂的退改票費(fèi)用。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，這些在線旅游網(wǎng)站便通過(guò)擅自修改退改票規(guī)則、設(shè)置“霸王條款”等手段，拒絕為消費(fèi)者退票，有的特價(jià)機(jī)票甚至需要扣取百分之百的退改票費(fèi)。

有的消費(fèi)者遭遇過(guò)訂單被網(wǎng)站隨意更改或取消、且網(wǎng)站拒絕賠償?shù)慕?jīng)歷。消協(xié)部門(mén)提醒消費(fèi)者，下單前看清網(wǎng)站的各項(xiàng)條款，盡可能明確旅行線路、內(nèi)容和時(shí)間。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江建議，在線旅游經(jīng)營(yíng)者要守法經(jīng)營(yíng)；立法部門(mén)要盡快完善相關(guān)法律法規(guī)；監(jiān)管部門(mén)重點(diǎn)監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者以電子數(shù)據(jù)形式提供的合同格式條款，保障消費(fèi)者依法享有相關(guān)權(quán)利；消費(fèi)者也要提高維權(quán)意識(shí)，注意保留相關(guān)證據(jù)材料，比如宣傳單、簽訂的合同、購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品及服務(wù)的收據(jù)或發(fā)票、對(duì)相關(guān)行為的錄音、錄像等。